2013年春運(yùn)期間，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）的客戶發(fā)現(xiàn)，客服中心服務(wù)電話95539比以往更容易接通、等待時間更短、訂票也更輕松。整個春運(yùn)期間南航95539電話呼入量較去年同期增加了35%，呼叫平均等待時間和呼叫放棄率卻大幅減低，有助于提高南航整體運(yùn)營效率和客戶服務(wù)水平。

領(lǐng)導(dǎo)重視 加派人手

春運(yùn)期間，南航95539客服中心成立了春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，利用集中報表系統(tǒng)CMS，每天緊密監(jiān)測各地的呼叫量、排隊人數(shù)、等待時長，及時調(diào)整呼叫分配策略，調(diào)整客服代表技能組配置，合理分配人員。同時，將培訓(xùn)組、后臺服務(wù)人員抽調(diào)到一線接聽電話，今年春運(yùn)期間南航95539即使達(dá)到每天8萬次呼叫的記錄，也能將呼叫接通率保持在90%以上。

擴(kuò)容升級 從容應(yīng)對

同時，信息中心呼叫項目組對廣州總部的通信平臺進(jìn)行了擴(kuò)容升級，接入中繼線數(shù)量從780路增加到1020路，可支持更多人同時接通系統(tǒng)；座席容量增加60%，呼叫處理能力更高。

集中管理 智能分配

為了應(yīng)對春運(yùn)期間呼叫高峰，南航信息中心提早準(zhǔn)備，在2012年底前，便完成對北京、深圳等16個分子公司呼叫中心通信系統(tǒng)的技術(shù)升級，采用能集中統(tǒng)一管理的分布式架構(gòu)，使所有分子公司客服人員在一個系統(tǒng)內(nèi)工作，實(shí)現(xiàn)集中管理、集中配置、資源共享和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。在總部可以清楚看到每個分部的工作狀態(tài)，對所有來電號碼進(jìn)行主動識別，快速分配到最合適的座席接聽呼叫。全系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫智能路由分配功能，例如，當(dāng)一個地區(qū)的呼叫增長時，系統(tǒng)會自動預(yù)測需要的等待時間，并檢查其他地區(qū)座席狀態(tài)，如果預(yù)測等待時間超過系統(tǒng)設(shè)置，可自動將呼叫轉(zhuǎn)移到空閑的其他地區(qū)。此舉有效降低了呼叫等待時間，提高了接通率。

自主研發(fā)的VOS系統(tǒng)提供一站式服務(wù)

在呼叫中心全面推廣信息中心自行開發(fā)的VOS（Voice Of Sky）呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，將客戶查詢、訂票、支付、會員服務(wù)、免票兌換集中到一個系統(tǒng)中處理，對客戶來電處理的業(yè)務(wù)提供一站式服務(wù)，降低處理時間20%以上，加快電話處理速度。

由于系統(tǒng)的高伸縮性和靈活性，南航還可以在未來方便地進(jìn)行擴(kuò)容和功能添加，以持續(xù)提供卓越的客戶服務(wù)。