CA985航班16:40北京起飛前往舊金山。

18:40，主任乘務長接到報告，稱客艙中有部分洗手間馬桶出現(xiàn)故障，21:30，處于停止工作狀態(tài)的洗手間越來越多，部分污物溢出。

事態(tài)緊急：僅12個人的服務團隊，還有將近6個小時的航程，面臨256名旅客的內(nèi)急需求，突發(fā)故障帶來的后果對旅客的影響不言而喻。

主任乘務長馬上將該故障情況詳細報告機長，并立即召集區(qū)域乘務長到位開會，對事態(tài)的嚴重性和存在的危機性做評估。乘務長們商討后一致決定：所有乘務員全程中止輪休，全員到位，聽從統(tǒng)一安排;所有區(qū)域洗手間派專人專職來負責管理，落實“一客一提示，一客一清潔”的要求;在洗手間醒目位置放置自制的旅客使用提示卡;為避免進一步堵塞，將所有洗手間內(nèi)擦手厚紙取出，兩艙洗漱籃中的毛巾取出。全面開放頭等艙洗手間，以減輕其他區(qū)域壓力;上艙要重點保障機組的正常使用;抽調兩名頭等艙乘務員直接加入普通艙服務，填補因管理洗手間造成的號位空缺;做好旅客的溝通工作，避免焦躁情緒出現(xiàn)，維護客艙正常的工作秩序，確?？团摪踩?由主任乘務長負責全面信息的匯總及協(xié)調，保持和駕駛艙的聯(lián)系。

所有人員按計劃有條不紊地分頭做好自己的工作，同時將區(qū)域情況及時溝通協(xié)調。宋陽，上艙的乘務長，在得知故障信息的第一時間就出謀劃策，常麗，肖燕雯，普通艙的兩位年輕乘務長，沉著冷靜，將區(qū)域管理和服務旅客有效結合起來;柏曉渝，本次航班最年長的“大姐”，充分發(fā)揮經(jīng)驗豐富，善于溝通的優(yōu)勢;常琬瓊，文靜秀麗的外表下埋藏著一顆樸實的心，在與外籍客人溝通不暢時毫無怨言地清理著她們丟棄在馬桶內(nèi)的廢紙，耐心地向她們解釋;梁晨，程春曉，始終保持著微笑，體現(xiàn)著服務的本質;李奇娜，克服病痛堅持工作;還有徐雅葳，這個瘦弱的四川女孩，主動承擔了清理普通艙后部洗手間馬桶內(nèi)污物的工作，她帶上手套，用容器將污物一點一點掏出來，然后再將干凈的塑料垃圾袋套好，以供旅客應急小解使用，面對客人復雜而欽佩的目光，她微笑著坦然一次又一次推開那扇門……

23:30，客人們大部分已經(jīng)醒來走動，在普通艙開始供餐之前，主任乘務長代表機組向全體客人通報故障信息、采取的措施告知旅客并致歉。廣播之后，客艙里有人在詢問，有人在走動，有人在看書，但是沒有人群在憤怒指責，也沒有喧嘩投訴，大部分客人們都出奇的鎮(zhèn)定。慢慢地，有人在擔心乘務員長時間沒有休息能不能熬得住.....還有人在說：一會兒少喝點兒飲料，別讓乘務員那么累....還有人說：我們和你們一起堅持..... 突如其來的困難緊緊將乘務組和236位客人連系在一起。

飛機于03:40平安抵達舊金山。落地時，主任乘務長再次代表全體機組成員對所有旅客的理解和支持表示最誠摯感謝!

11個小時30分鐘的飛行結束了，旅客告別時，或雙手合十，回報以善意，或微笑，致謝，道一聲辛苦，其實他們早已經(jīng)心意相通，當乘務員用真誠微笑著說出感謝與再見時，盡管累了，困了，眼睛熬紅了，可是此時此刻，那份欣慰，那份自豪，一切，已盡在不言……