當(dāng)下，諸多航空公司和機(jī)場紛紛開設(shè)了微博。這些微博不僅發(fā)布民航業(yè)的新聞資訊，還發(fā)布航空公司的一些航班信息、優(yōu)惠信息和民航知識等，為民航業(yè)開啟了嶄新的“微服務(wù)”時代。

　　但是，雖然國內(nèi)很多航空公司和機(jī)場都建有自己的微博，可這些微博的應(yīng)用尚處于試水階段，沒有成形的模式可言。這些微博基本上還僅僅停留在借用微博平臺發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的功能，比如進(jìn)行一些宣傳、發(fā)布一些折扣信息、回答一些旅客簡單的問詢等功能。一旦出現(xiàn)旅客投訴等情況時，航空公司和機(jī)場的微博很少能及時作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

　　由于微博互動性極強(qiáng)、傳播速度極快，微博上的一個小問題，在“圍觀者”的推波助瀾下可能形成“滾雪球效應(yīng)”，使一個小問題在“圍觀”中被放大。當(dāng)航空公司和機(jī)場的微博被很多人“圍觀”的時候，即使這個微博做了100件好事，可能也抵不過1件錯事造成的影響大。任何一個微小的疏忽或者細(xì)節(jié)的不注意，都可能出現(xiàn)“100-1=0”的后果，使之前的諸多努力付諸東流。

　　按照傳統(tǒng)的方式，當(dāng)航空公司和機(jī)場遇到旅客采取書信、電話、電子郵件、口頭等方式投訴時，接受投訴的部門一般都先行受理，然后再將這些投訴分門別類地轉(zhuǎn)給投訴涉及的相關(guān)部門進(jìn)行處置和解決。這種處理方式的好處是誰的問題誰解決，處置起來會更對口、更專業(yè)，但難免會有不迅速、拖沓的缺陷。

　　而對于微博上出現(xiàn)的投訴，航空公司和機(jī)場若還用這種傳統(tǒng)的方式進(jìn)行處理，顯然就有點不符合微博傳播較快捷的特點。那么航空公司如何做好微博時代的投訴呢？航空公司和機(jī)場要建立危機(jī)公關(guān)體系，危機(jī)的預(yù)防、處理都要有相應(yīng)的體系、流程和制度；要做好輿情監(jiān)測工作，確保在第一時間發(fā)現(xiàn)問題源頭，了解問題發(fā)展動向；要主動、系統(tǒng)、全面地進(jìn)行傳播，積極承擔(dān)社會責(zé)任，潛移默化地樹立正面形象。

　　當(dāng)然，航空公司和機(jī)場要精織“圍脖”，把握好態(tài)度很關(guān)鍵。微博作為一種現(xiàn)代交流工具，對官腔、官調(diào)有著天然的排斥。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，航空公司和機(jī)場應(yīng)該使用一種更注重反饋的、交互式的語言，帶著對旅客的深厚感情參與互動，以和旅客建立起溝通感情的橋梁和紐帶。此外，航空公司和機(jī)場對旅客的合理訴求和期待要及時作出反應(yīng)，對暫時做不到或不能做的事，也要坦誠、懇切地說明原因。

　　織好“圍脖”，航空公司和機(jī)場要始終記住一個原則：保持良好的態(tài)度才能讓問題獲得有效的解決。航空公司和機(jī)場要快速地處置微博上爆發(fā)的公關(guān)危機(jī)，就要充分發(fā)揮微博的作用，及時作出回應(yīng)，并針對事件進(jìn)行迅速的和必要的調(diào)查，專業(yè)、及時地回答旅客的疑問和質(zhì)疑，樹立良好的企業(yè)形象。

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