前言：臺風“韋森特”于7月21日晚上九點升級為熱帶風暴，受其外圍天氣影響，深圳也開始出現(xiàn)強雷暴，23日晚在深圳附近海域登陸。7月24日，深圳機場航班流控十分嚴重，導致航班大面積延誤，深圳分公司先后啟動大面積航班延誤藍色預警和黃色預警。深圳分公司共計14架飛機取消后續(xù)航班任務(wù)，取消進出港航班32個……韋森特臺風的影響超出了人們的想象，給前場運行帶來航班正常運行的工作中，積極行動，果斷處置，通力合作，特別是地面服務(wù)保證部的員工頂住了大面積延誤帶來體力透支和精神上的壓力。在韋森特襲擊深圳的過程中，沒有發(fā)生惡劣的群體事件，旅客們得到妥善處理。

　　各單位密切配合，共同抗擊迎臺風

　　此次臺風來襲，深圳分公司積極優(yōu)化航班，提前決定取消哪些航班，提前通知旅客，減少旅客在機場的滯留。公司重新修訂了大面積延誤預案，使預案更加科學，實用性更強。一線單位領(lǐng)導親臨現(xiàn)場，科學決斷，壓力逐層分解，將處理航延的關(guān)口前移。

　　7月23日進港取消20個航班，出港取消12個航班。意味著20架飛機沒有回來，24日會有大量的航班延誤，大批旅客滯留機場。24日一大早，地面服務(wù)保障部丁經(jīng)理便出現(xiàn)在值機柜臺，果斷宣布飛機不在本場的先不辦理值機手續(xù)，但一定要做好旅客解釋和信息傳遞工作。這不僅節(jié)省了旅客安排酒店的成本，而且避免大量旅客聚集在隔離區(qū)內(nèi)而引發(fā)群體事件。

　　下午16：00，運行指揮部現(xiàn)場運行管理室經(jīng)請示公司值班領(lǐng)導，啟動大面積航班延誤黃色預警。預警信息發(fā)布后，地服部值班領(lǐng)導陳英姿、副經(jīng)理周新及時趕至現(xiàn)場運行管理室協(xié)調(diào)相關(guān)航班旅客事宜；貨站經(jīng)理韓戰(zhàn)軍親自到現(xiàn)場管理室了解相關(guān)航班動態(tài)，督促航班的裝貨情況，使前場運行的航班按時按點關(guān)閉貨艙門，有效的提高了在不正常情況下航班的保障；市場部經(jīng)理金鑫也電話了解前場運行情況，指示市場部與現(xiàn)場運行管理室密切配和，做好補班和正班航班的安排，使后續(xù)航班調(diào)整合理適當。地面服務(wù)保障部在候機樓放置信息版，增派了流動問詢和人工廣播，讓旅客一進機場便知道航班的信息，極大的滿足了旅客的知情權(quán)，為旅客安排后面的行程做好準備。

　　機組超時，深圳巧安排

　　7月23日，由于流量控制嚴重，各個航班機組值勤時間在等待中消耗殆盡，飛機資源、機組資源嚴重緊張。運行指揮部現(xiàn)場運行管理室與地面服務(wù)部和市場銷售部積極協(xié)調(diào)，在旅客可以合并、簽轉(zhuǎn)的前提下，取消深圳公司當天的CZ3797/8、CZ3189/90、CZ3587/8、CZ3365、CZ3575、CZ3279、CZ3589等航班。同時與三亞公司協(xié)調(diào)，借用三亞公司在深圳空閑的B6588/A320飛機執(zhí)行CZ3455/6航班。機組運行協(xié)調(diào)室也積極與廣州SOC排班室、深圳公司飛行部和飛行員協(xié)調(diào)，調(diào)配機組資源，將航班任務(wù)已取消的機組和備份機組全部用到后續(xù)航班上。CZ3453/4陳志強機組、CZ3455程朝暉機組不得不按加強組計算值勤期，才勉強執(zhí)行完航班任務(wù)；深圳公司當日最后一個適航的機長周秀成同志也于21：00進場執(zhí)行22：10起飛的航班。

　　在深圳公司各單位的共同努力下，24日最后一個深圳公司出港航班CZ3955于25日01:05起飛，南航公司最后一個在深圳出港航班于25日03:25起飛。沒有引起旅客的群體性事件，較好的保障了旅客權(quán)益，也為后續(xù)航班盡快的恢復正常運行提供了保障。

　　不平凡的一天12個小時

　　7月22日CZ3668深圳-貴陽航班，計劃起飛時間1915，由于本場天氣及流控，21點才通知登機，由于流控嚴重飛機遲遲不能起飛，23日凌晨由于機組于超時航班取消，安排旅客到賓館休息，次日13：00補班。聽到這個消息，旅客群情激昂，不僅圍攻、辱罵、推搡工作人員，而且有50余人霸占航空器，任憑怎么勸說就是不肯下飛機。特服的馬浩田、鐘華才及張慶茂、鄧主任等人不厭其煩的對旅客進行勸說，但是旅客就是“不領(lǐng)情”，深圳7月的天氣炎熱難忍，他們把一箱箱礦泉水、方便面、八寶粥搬到飛機上，送到他們手中，用熱情的服務(wù)感染旅客們，拉近與旅客的距離。直到次日0600，另外一個班組王輝波和地服部吳書記來接班，旅客仍滯留在飛機上，此時旅客在飛機上逗留9個小時了。鐘華才用沙啞的聲音和王輝波進行了交接，逐一介紹旅客的情況，并告訴旅客在候機樓內(nèi)為他們準備好了早餐，旅客要的話可以隨時送過來。已經(jīng)陪同旅客將近10個小時的鐘華才拖著疲憊的身體的離開了現(xiàn)場，吳書記和王輝波則又開始了新一輪的游說。通過他們不懈的努力，動之以情曉之以理，終于在0900將旅客全都勸下了飛機。他們陪旅客在飛機上渡過了不平凡的12小時，這里有辛酸、有委屈、也有理解和包容，下午1300，該航班補班順利成行。

　　讓人感動的北京人

　　“韋森特”對深圳的影響持續(xù)了4天，而除了臺風的影響，北京持續(xù)的強雷雨則是維持了足足十天，從21日直至31日，北京航班由于天氣原因每天都會有不同程度的延誤。其中21日受北京雷暴天氣影響，當日前往北京原本只有7班的正班航班取消了5班，隨后幾天里，北京航班受流控及天氣的影響幾乎天天延誤，尤其是27、28兩天，3153、3189、3191等航班經(jīng)常延誤時間超過6個小時甚至更長時間，而且期間還要二次上、下客。

　　針對天氣惡劣的情況，地面服務(wù)保障部服務(wù)科專門制定了關(guān)于北京延誤的處理辦法，每天派人搜集關(guān)于北京天氣及深圳天氣的實時情況打印出來送到了各個登機口并和旅客進行解釋工作，看到詳細的天氣數(shù)據(jù)和實時的通報，北京的旅客們大多數(shù)表示了理解，由于安排及時處理得當，旅客積極配合，很少有人大吵大鬧、圍攻、辱罵工作人員，也沒有出現(xiàn)霸機、拒乘事件，甚至不少北京旅客在延誤數(shù)小時登機時都會對登機口的工作人員道一聲“辛苦了”，這讓我們一線的工作人員的精神上得到了莫大的鼓舞，也為北京人們的素質(zhì)感到感動。將心比心，不管多么嚴重的延誤，工作多么辛苦，只要有了旅客的理解，我們再苦再累也能感覺到快樂。正如一位北京旅客所說“天氣不好怪不得誰，我們聽從安排”。一句簡單的話，卻搭建起了旅客與航空公司之間的橋梁，讓大家站在一起面對困難，我們?yōu)槁每退刭|(zhì)不斷的提高而看到了未來工作的動力與希望。

　　后記

　　這次臺風造成的航班大面積延誤，候機樓內(nèi)可謂人山人海，人頭攢動堪比火車站。來自五湖四海的旅客操著不同地方的方言在各個登機口不停地詢問著航班情況，延誤時間較久的旅客則不停的煽動現(xiàn)場氣氛，現(xiàn)場秩序一度混亂，甚至出現(xiàn)了打砸柜臺公共設(shè)施，當眾辱罵工作人員的情況。所有干部親臨現(xiàn)場，一線員工們在各個登機口向旅客解釋延誤原因，告知航班預計起飛時間。

　　面對著惡劣天氣頻繁的情況，深圳南航服務(wù)科的一線員工們迎難而上，為旅客竭盡全力的作好服務(wù)工作，也為南航的品牌提升做出了卓越的貢獻。他們有面對著旅客道出的耐心解釋，有遞交登機牌時的真誠微笑，有背過旅客流下的委屈淚水。各種各樣的故事發(fā)生在這短短的幾天之間，但是這幾天又顯得那么的漫長。

　　在這場大面積延誤中沒有一名旅客對服務(wù)態(tài)度問題提出過投訴。不少外航改簽過來的旅客都表示，大家都在延誤，拼的就是服務(wù)，我們在南航看到了遠高于整體的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。

　　工作是勞累的，但是收獲也是豐厚的，一次次的惡劣導致的大面積延誤不斷地考驗著我們的一線員工，他們也在這些考驗中不斷地成長著。經(jīng)過這次臺風的磨練，一線員工們不管是現(xiàn)場經(jīng)驗還是應對旅客的服務(wù)技巧都得到了顯著的提升，也獲得了許多旅客的好評。(孫海英、葛明霞、鐘岳、徐海龍)