隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，公眾對(duì)于交通運(yùn)輸服務(wù)有了更為強(qiáng)烈的消費(fèi)需求。但是，在交通運(yùn)輸業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)糾紛乃至消費(fèi)沖突也日益凸顯。作為“新星”，民航業(yè)也難以“獨(dú)善其身”。在機(jī)場(chǎng)里，有乘客因航班延誤上演“全武行”，情緒激動(dòng)、謾罵、毆打等失范行為偶有所聞。這些失范行為，在很大程度上由于公眾因?yàn)椤坝邢蘩硇浴倍鴮?dǎo)致決策失誤。

　　在新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)中，人們的決策行為通常被抽象化為按利益最大化原則實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的理性選擇過程。這個(gè)理論模式有兩個(gè)基本前提：第一個(gè)是決策者有“充分信息”，即人們知道面臨的各種選擇和這些選擇的后果；第二個(gè)是決策者有“充分理性”，即人們不僅有能力來收集、加工信息，而且有能力作出理性的決斷。但是，在現(xiàn)實(shí)中，人們由于信息不充分、信息不對(duì)稱等情況，往往無法實(shí)現(xiàn)理性選擇，只能做到“有限理性”。

　　之所以會(huì)出現(xiàn)“有限理性”，原因有多個(gè)方面。首先，人們往往會(huì)根據(jù)自己過去的經(jīng)驗(yàn)來解釋信息，不同的經(jīng)歷可能導(dǎo)致不同的解釋。以因?yàn)樘鞖猱惓?dǎo)致的航班延誤為例，旅客甲經(jīng)常選擇乘飛機(jī)出行，對(duì)此早已習(xí)以為常；旅客乙第一次乘坐飛機(jī)，可能就對(duì)此很不理解甚至心生怨氣。

　　其次，人們根據(jù)自己的身份來解釋和接受信息，不同的角色導(dǎo)致不同理解。這一方面是因?yàn)槿藗兊恼J(rèn)知受到其地位、看世界的角度不同的影響；另一方面，人們關(guān)心的問題和立場(chǎng)也因角色不同而有所差異。面對(duì)常見的堵車，一位趕著去簽到、打卡的“上班族”往往會(huì)情緒性地抱怨、習(xí)慣性地謾罵；一位準(zhǔn)備去公園進(jìn)行早鍛煉的老婆婆通常會(huì)見怪不怪、氣定神閑。

　　再其次，人們沒有暢通的渠道接收充足的信息。比如在航班延誤時(shí)，航空公司因?yàn)槠浔旧碚莆盏男畔⒕筒皇呛艹渥?，所以無法為旅客提供詳細(xì)的信息，旅客自然也就不能得到充足的信息。

　　“有限理性”在很大程度上是由于信息的不確定性。這種不確定性可以通過增加信息或處理資料的科學(xué)手段來解決。筆者認(rèn)為，要防止旅客出現(xiàn)“有限理性”的情況，一方面，民航業(yè)要加大信息公開的力度，相關(guān)部門要建立與旅客互動(dòng)的暢通渠道，逐步完善與旅客的溝通機(jī)制；另一方面，旅客自身也要熟悉乘坐民航航班出行的有關(guān)常識(shí)，堅(jiān)持平等、互利的契約精神，遵循公共空間的社會(huì)規(guī)范，保持中立、客觀的態(tài)度去接收和解釋信息。只有雙方有機(jī)銜接、良性互動(dòng)，才能最大限度地消除“有限理性”的弊端，逐漸減少，甚至杜絕失范行為的發(fā)生。（楊朝清）