中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員路茜茜 報(bào)道：2月16日，國(guó)航上海分公司召開2012年服務(wù)工作會(huì)議，國(guó)航股份產(chǎn)品服務(wù)部總經(jīng)理張?jiān)实綍?huì)作了重要講話，分公司副總經(jīng)理李更生作了2012年服務(wù)工作報(bào)告，分公司總經(jīng)理黃波作了重要指示，分公司黨委書記王長(zhǎng)山作會(huì)議總結(jié)。

　　會(huì)上，分公司運(yùn)行質(zhì)量管理部對(duì)2011年分公司服務(wù)工作進(jìn)行了總結(jié)。2011年分公司結(jié)合三個(gè)提升項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，客艙餐飲、客艙清潔分別比指標(biāo)高出6分和1.7分，休息室自營(yíng)服務(wù)完成任務(wù)指標(biāo)，高出0.9分。2012年分公司服務(wù)工作目標(biāo)是：杜絕重大運(yùn)輸事故、重大旅客投訴事件；CSS旅客滿意度綜合評(píng)價(jià)指數(shù)達(dá)到79.2分，服務(wù)規(guī)范檢查符合度達(dá)到91%。；完成公司服務(wù)體系建設(shè)推進(jìn)計(jì)劃。

　　會(huì)上，國(guó)航股份產(chǎn)品服務(wù)部總經(jīng)理張?jiān)示蛧?guó)航服務(wù)工作的現(xiàn)狀，今后服務(wù)工作的開展，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)體系，搭建服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)架構(gòu)及QBDA目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，提升人員素質(zhì)，改善服務(wù)表現(xiàn)等方面作了重要講話。國(guó)航作為服務(wù)型企業(yè)，對(duì)服務(wù)工作他要求公司上下都要繼續(xù)凝聚服務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略共識(shí)，真正使"四心"服務(wù)理念成為思維的本能，變成行動(dòng)的習(xí)慣，覆蓋到全員。

　　分公司總經(jīng)理黃波強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性，持續(xù)性并長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作；服務(wù)工作是系統(tǒng)性工程，涉及所有和生產(chǎn)系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的各個(gè)環(huán)節(jié)和部門，個(gè)別環(huán)節(jié)未做好都有可能給旅客帶來(lái)困擾和不好的感受，都可能影響到旅客對(duì)整個(gè)企業(yè)的評(píng)價(jià)。同時(shí)服務(wù)又不是簡(jiǎn)單地制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、流程與規(guī)范就可以做好的，好的服務(wù)來(lái)源于我們?nèi)w員工發(fā)自內(nèi)心地，把每一個(gè)旅客都當(dāng)作自己的親人，朋友去對(duì)待，真誠(chéng)地為他們服務(wù)。這就需要我們機(jī)關(guān)與管理支持部門做大量的工作。他要求分公司上下要從三個(gè)方面抓好服務(wù)：一是系統(tǒng)地思考服務(wù)問(wèn)題。要把上海分公司放在整個(gè)國(guó)航股份公司中去看清楚我們處在什么位置，將服務(wù)工作納入整個(gè)系統(tǒng)，客觀評(píng)價(jià)目前狀況，找出我們目前的不足與缺陷，劃分以后的發(fā)展階段，確立以后的發(fā)展方向。二是建立一個(gè)階段性目標(biāo)，堅(jiān)持不懈，目標(biāo)設(shè)立應(yīng)清晰，可衡量，可實(shí)現(xiàn)。三是建立對(duì)目標(biāo)的評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一項(xiàng)工作都要有具體的量化考核，評(píng)價(jià)考核過(guò)程就是找差距，制定并落實(shí)整改措施的過(guò)程。

　　分公司黨委書記王長(zhǎng)山圍繞"為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"推動(dòng)內(nèi)外環(huán)境建設(shè)作了總結(jié)講話。他指出抓服務(wù)集中的焦點(diǎn)是隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題，服務(wù)工作最基本的保證是隊(duì)伍建設(shè)。他強(qiáng)調(diào)隊(duì)伍建設(shè)的核心一是精神二是執(zhí)行力。他指出員工問(wèn)題是管理團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題，管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)建立良好務(wù)實(shí)的，求真的，深入一線的工作作風(fēng)，要關(guān)注員工對(duì)工作，對(duì)客戶的責(zé)任感、敏感度、好的服務(wù)是源于內(nèi)心的誠(chéng)信的表達(dá)并充滿熱忱。他要求各級(jí)黨組織、各級(jí)管理團(tuán)隊(duì)要真正樹立責(zé)任感，走進(jìn)一線，走進(jìn)員工內(nèi)心，站在員工的角度去理解、關(guān)愛、尊重他們的勞動(dòng)，尊重他們的訴求。強(qiáng)化"為員工服務(wù)，為旅客服務(wù)，進(jìn)而為社會(huì)服務(wù)，為國(guó)家服務(wù)"的價(jià)值觀和輿論文化倡導(dǎo)，認(rèn)認(rèn)真真地，腳踏實(shí)地地將各項(xiàng)工作落地做好。