（王少雷/攝）

　　中國民航網(wǎng) 通訊員王莉、李鵬 報(bào)道：如今，國內(nèi)、國際航空公司間競爭日趨激烈，航空服務(wù)的好與壞直接影響著企業(yè)的命運(yùn)。東航集團(tuán)黨組書記馬須倫在近期服務(wù)工作會(huì)上指出：東航要不斷弘揚(yáng)正氣，要用正氣引領(lǐng)東航朝著健康的方向發(fā)展。各單位要不間斷地提升員工崗位技能，不等、靠、要，要自主行動(dòng)起來，用典型案例教學(xué)，結(jié)合各單位的實(shí)際努力做好一線員工的崗位技能培訓(xùn)工作，靠點(diǎn)滴積累，靠日積月累，東航由航空承運(yùn)商向綜合服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型靠每個(gè)一線員工的努力而實(shí)現(xiàn)。

　　新年伊始，東航河北分公司地面服務(wù)部立即行動(dòng)起來，從內(nèi)部挖潛，對地服全員進(jìn)行了 "投訴處理及人際溝通技巧"培訓(xùn)。此次培訓(xùn)課程由具有多年客運(yùn)現(xiàn)場工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的綜合事務(wù)分部李鳳賢經(jīng)理主講，從"什么樣的服務(wù)是最好的服務(wù)"、"為什么要提供最好的服務(wù)"、"怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)"三個(gè)層面系統(tǒng)講解了地面服務(wù)溝通交流的方式技巧，并分享了大量的實(shí)踐案例。培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)做好服務(wù)工作的主旨就是讓旅客滿意，服務(wù)要以旅客需求為中心，提升服務(wù)質(zhì)量，使旅客滿意成行。一是要求一線員工眼觀六路、耳聽八方，就是要及時(shí)掌握旅客需求信息，做到準(zhǔn)確地了解旅客的需求，才能有針對性地做好對旅客的服務(wù)工作；二是恰如其分的語言溝通，就是要做到圍繞旅客的感受，與旅客進(jìn)行積極溝通，使其產(chǎn)生愉悅情緒，關(guān)鍵在于通過交談使旅客感受尊貴；三是雙向負(fù)責(zé)的責(zé)任觀，就是要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助旅客完成出行任務(wù)，努力提高旅客對公司地面服務(wù)的滿意度；四是豐富的知識儲(chǔ)備，即要不斷擴(kuò)充自己的知識儲(chǔ)備和業(yè)務(wù)知識，積累旅客有可能咨詢的各種信息，從容應(yīng)對旅客的提問；五是熱情周到的服務(wù)，要求員工首先必須熱愛自己的工作，認(rèn)可工作的價(jià)值，體會(huì)工作的快樂，才能有工作和服務(wù)的激情。

　　地面服務(wù)部總經(jīng)理朱泠紅要求培訓(xùn)切實(shí)達(dá)到改進(jìn)地面服務(wù)工作中的不足，提升一線員工與旅客良好互動(dòng)與溝通的能力，提升分公司地面服務(wù)品質(zhì)的目的。

　　培訓(xùn)結(jié)束后，地面服務(wù)部員工結(jié)合實(shí)踐寫出心得，表示工作中將不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技巧，提升服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)旅客與東航雙贏。