中國民航網(wǎng) 通訊員俞建峰、朱立文、林文乾 報(bào)道：2012年春運(yùn)工作是東航上海保障部航站中心化運(yùn)作模式正式運(yùn)行以來迎接的第一次春運(yùn)，由于今年春節(jié)比以往要早，同時(shí)又恰逢"臺(tái)灣大選"，部分商務(wù)旅客選擇提前回家過年，旅客流、學(xué)生流、商旅流的疊加，使上海保障部現(xiàn)場服務(wù)部門面臨了前所未有的壓力。為了讓歸家的旅客走的平安，走的順利，上海保障部通過周密部署，合理調(diào)配各項(xiàng)資源，圓滿完成了此次春運(yùn)任務(wù)。

　　三大服務(wù)叩開旅客歸家之門

　　自助值機(jī)分流旅客顯神威：在2012年春運(yùn)工作中，上海保障部通過細(xì)分旅客需求，及時(shí)疏導(dǎo)無托運(yùn)行李旅客使用自助值機(jī)設(shè)備，為了加快旅客辦票速度，上海保障部安排服務(wù)人員在自助值機(jī)設(shè)備邊為旅客提供幫助，在客流高峰來臨時(shí)，將分流部分有托運(yùn)行李的旅客使用自助值機(jī)系統(tǒng)，然后引導(dǎo)旅客前往指定柜臺(tái)托運(yùn)行李。為此，上海保障部還在虹橋T2航站樓C島值機(jī)柜臺(tái)開辟專用自助值機(jī)行李補(bǔ)托運(yùn)區(qū)域，旅客辦理登機(jī)牌將變得更為快捷。為在高峰時(shí)段使旅客快速通過安檢，上海保障部還積極與機(jī)場安檢協(xié)調(diào)，增設(shè)"快速安檢通道"，并且加強(qiáng)登機(jī)引導(dǎo)，以此確保旅客準(zhǔn)時(shí)登機(jī)，最大限度降低了旅客誤機(jī)情況發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在整個(gè)春運(yùn)期間，上海保障部自助值機(jī)設(shè)備利用率一度突破了百分之四十。

　　特殊服務(wù)貼心關(guān)愛顯真情：上海保障部工作人員為特殊旅客提供周到的服務(wù)，在虹橋、浦東機(jī)場開設(shè)了特殊服務(wù)專柜。在虹橋機(jī)場，還積極與機(jī)場協(xié)調(diào)在值機(jī)區(qū)域開設(shè)"愛心服務(wù)"專區(qū)，開放時(shí)間為上午6點(diǎn)至晚上8點(diǎn)，對(duì)于需要特殊照顧的旅客（如：老年旅客、懷抱嬰兒的旅客、殘疾旅客、無成人陪伴兒童等）在候機(jī)樓內(nèi)等候辦理手續(xù)的過程中能享受到特殊照顧和關(guān)懷。2012年春運(yùn)伊始，回鄉(xiāng)流、學(xué)生流疊加，上海保障部專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)給予特殊旅客特別的關(guān)懷，令家屬們更為放心。

　　快速中轉(zhuǎn)溫情鋪就回家路：春運(yùn)期間，上海保障部針對(duì)今年"客流大、標(biāo)準(zhǔn)高"的實(shí)際，從"優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量"三大內(nèi)容入手提高中轉(zhuǎn)銜接成功率。上海保障部每日根據(jù)預(yù)報(bào)航班信息，精心安排航班?？繕蛭唬苊懿渴鸾訖C(jī)方案，確保旅客順利轉(zhuǎn)機(jī)成行。尤其對(duì)于紐約、羅馬等重要國際站點(diǎn)轉(zhuǎn)機(jī)福州、溫州等地回家過年的大批量旅客，上海保障部推出了"廊橋接機(jī)"+"全程引導(dǎo)"+"柜臺(tái)協(xié)助"+"優(yōu)先辦理"+"實(shí)時(shí)問詢"的一條龍轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，確保旅客轉(zhuǎn)機(jī)成功率接近100%，讓每一位搭乘東航航班轉(zhuǎn)機(jī)的旅客都能順利回家過個(gè)團(tuán)圓年。

　　此外，上海保障部員工在各類引導(dǎo)崗位和自助值機(jī)設(shè)備邊，安排工作人員身著"愛在東航"紅馬甲，及時(shí)為旅客提供各類幫助。機(jī)關(guān)各職能部門也及時(shí)調(diào)集工作人員前往現(xiàn)場進(jìn)行支援。紅色的馬甲，溫馨的笑容，為今年的春運(yùn)帶來了節(jié)日的溫度。

　　運(yùn)籌帷幄，搶占運(yùn)行指揮高地

　　春運(yùn)工作為期40天，這是一場持久戰(zhàn)，高客流、高密度、高節(jié)奏，這"三高"考驗(yàn)著上海保障部整體運(yùn)行能力。上海保障部在春運(yùn)開始前夕進(jìn)行了周密部署，成立了春運(yùn)指揮辦公室，各生產(chǎn)單位進(jìn)行了廣泛動(dòng)員，合理安排與調(diào)配人員、車輛、設(shè)備，做好全面準(zhǔn)備，對(duì)航班生產(chǎn)運(yùn)行進(jìn)行了充分的分析預(yù)判，加強(qiáng)與公司運(yùn)行控制中心、營銷委等的信息溝通，有效落實(shí)各項(xiàng)保障措施。各中心值班領(lǐng)導(dǎo)深入一線、靠前指揮，切實(shí)履行航班生產(chǎn)運(yùn)行管理和值班工作的各項(xiàng)要求。

　　今年的春運(yùn)期間恰逢上海保障部全面推行樞紐地面保障體系建設(shè)，實(shí)施了中心化運(yùn)作，作業(yè)模式由功能型向流程型改變，資源的整合為上海保障部帶來了可喜的變化。"旅客服務(wù)"一條龍、"行李服務(wù)"一條龍、"站坪服務(wù)"一條龍、"裝卸服務(wù)"一條龍，這些全流程的服務(wù)，加上虹橋、浦東聯(lián)合調(diào)度中心啟用，對(duì)現(xiàn)場生產(chǎn)運(yùn)行實(shí)行統(tǒng)一指揮，指揮層級(jí)得以減少，信息傳遞效率得到了明顯的提高，處置能力得到了明顯的加強(qiáng)，這些提升為生產(chǎn)運(yùn)行保障帶來了效率，信息傳遞帶來了速度。

　　每年春運(yùn)期間都面臨著雨、雪、霧天氣，為此，東航上海保障部在春運(yùn)開始前制定各類應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于航班不正常的情況下把航班天氣信息告知旅客，合理調(diào)配不正常航班服務(wù)資源，積極收集各類信息，制定不正常航班處理，加強(qiáng)現(xiàn)場處置的工作，及時(shí)給予旅客妥善安排，密切監(jiān)控不正常航班所改簽的旅客。

　　運(yùn)行能力的加強(qiáng)，不正常航班處置預(yù)案的設(shè)立，為上海保障部在春運(yùn)期間打贏了一場場戰(zhàn)役打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。1月19日，受西安大霧的影響，全天13架次飛往當(dāng)?shù)氐暮桨嘌诱`，加上由于天氣的影響造成了西安流量控制，延誤情況進(jìn)一步加劇。當(dāng)天，有2500余名旅客被滯留在候機(jī)大廳內(nèi)。在上海保障部聯(lián)合調(diào)度室里，來自各個(gè)中心的調(diào)度員將所屬部門的旅客、行李情況進(jìn)行了匯總，大家在圓桌上集思廣益，當(dāng)即做出決定，建議運(yùn)行控制中心合并部分航班改由大機(jī)型執(zhí)行飛行任務(wù)。當(dāng)天，從虹橋機(jī)場調(diào)集了3架大型客機(jī)A330前往浦東機(jī)場，加上原先執(zhí)行西安航線的飛機(jī)共同執(zhí)飛，一夜之間疏散了滯留旅客。

　　與以往春運(yùn)期間宣傳介紹客流情況所不同的是，今年，上海保障部還從細(xì)節(jié)入手，通過央視、上視、上廣等多家媒體，及時(shí)告知旅客東航在春運(yùn)期間服務(wù)措施，并站在旅客角度，提醒旅客從辦理值機(jī)到登機(jī)過程中的注意事項(xiàng)，以免耽誤行程。通過媒體大力宣傳和推廣自助值機(jī)、遠(yuǎn)程值機(jī)等服務(wù)項(xiàng)目，使旅客對(duì)東航服務(wù)的有更進(jìn)一步了解。

　　扣緊安全弦，出行保平安

　　針對(duì)冬季氣候寒冷及風(fēng)、霜、雨、雪、冰等天氣特點(diǎn)，上海保障部認(rèn)真分析安全生產(chǎn)重點(diǎn)、難點(diǎn)和隱患點(diǎn)，嚴(yán)格落實(shí)安全管理，前移安全防范關(guān)口，確保運(yùn)行安全。大力開展了安全教育，切實(shí)提高員工安全意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，抓好運(yùn)輸生產(chǎn)安全；把"安全第一、預(yù)防為主"的方針貫徹春運(yùn)工作始終；加強(qiáng)對(duì)旅客、行李的檢查，嚴(yán)格證件管理，強(qiáng)化對(duì)于突發(fā)事件的反應(yīng)和處置能力；細(xì)化各項(xiàng)安全服務(wù)措施，完善應(yīng)急預(yù)案；安保部門、后勤保障部門提前組織各部門對(duì)車輛、消防設(shè)備，以及其他安全隱患進(jìn)行排查，嚴(yán)禁將不符合安全運(yùn)行條件的設(shè)備投入春運(yùn)。

　　正是在東航上海保障部全體干部員工共同努力下，春運(yùn)航班運(yùn)輸保障工作得以順利運(yùn)行，更有力的檢驗(yàn)了剛剛實(shí)施的樞紐保障中心化運(yùn)行模式，為下一步的樞紐地面爆炸功能體系建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。春運(yùn)期間，上海保障部共完成旅客運(yùn)輸進(jìn)出港合計(jì)超過44萬人次，完成超過4.3余萬架次抵離航班；接待重要旅客將近1800批，3400余人次，共有超過16萬人在上海虹橋、浦東兩大機(jī)場使用貴賓室。