中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員宋雨奚、王信壽 報(bào)道：跨入2012年以來(lái)，南寧機(jī)場(chǎng)旅客流量有了大跨越的發(fā)展，面對(duì)不斷增加的客流量，如何用有限的硬件條件滿足超過(guò)候機(jī)樓設(shè)計(jì)流量的旅客需求，同時(shí)改善服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為南寧機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓管理公司面臨的一個(gè)新課題。

　　改造衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施   營(yíng)造舒適候機(jī)氛圍

　　首先出現(xiàn)的就是衛(wèi)生間的供不應(yīng)求，為充分發(fā)揮候機(jī)樓內(nèi)所有設(shè)施的作用，我們首先將一些使用率較低的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行改造，如原來(lái)設(shè)于候機(jī)樓衛(wèi)生間內(nèi)的坐式馬桶，基本沒(méi)有旅客使用，大部分旅客寧愿排隊(duì)等候，也不愿使用馬桶，發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象后，我們將衛(wèi)生間內(nèi)的馬桶改為蹲式廁位，以緩解衛(wèi)生設(shè)施緊張的問(wèn)題。

　　其次伴隨而產(chǎn)生的是衛(wèi)生間的空氣質(zhì)量和清潔度降低的問(wèn)題。對(duì)于空氣質(zhì)量，剛開(kāi)始，我們著手檢修并擴(kuò)大衛(wèi)生間的排氣通道，并在衛(wèi)生間內(nèi)加大檀香、衛(wèi)生球的使用數(shù)量，但都收效甚微；最后于今年初，我們嘗試使用了一種去味香片，此方法首先在機(jī)場(chǎng)賓館試用，后于候機(jī)樓內(nèi)推廣，效果良好。雖然使用香片后，支出的費(fèi)用較原來(lái)有所增加，但改善效果明顯。

　　最后是衛(wèi)生間清潔度問(wèn)題。衛(wèi)生間的使用頻率非常高，導(dǎo)致沒(méi)有清潔間隙，從而衛(wèi)生間清潔度有所下降。為解決此問(wèn)題，我們和保潔公司一起，研究解決；首先使用率高的衛(wèi)生間我們采用了專人專廁的保潔方式，專職保潔員工守候，利用旅客用廁間隙及時(shí)保潔，此外改用效率較高的清潔/消毒藥水，縮短清潔廁所所需時(shí)間；此為保潔公司主管加強(qiáng)督查，縮短每次檢查廁所的時(shí)間間隔；此外，候管公司巡查隊(duì)加強(qiáng)巡查監(jiān)督力度，在衛(wèi)生間內(nèi)放置巡查監(jiān)督表格，發(fā)現(xiàn)不合格情況直接標(biāo)注于表格上，以便保潔人員及時(shí)整改；最后為保證清潔質(zhì)量，候管公司督察員隨時(shí)抽查，確保制度、措施的落實(shí)。

　　改進(jìn)用餐服務(wù)設(shè)備  縮短顧客用餐等候時(shí)間

　　隨著候機(jī)樓擴(kuò)建部分的投入使用，候機(jī)樓餐廳的營(yíng)業(yè)面積擴(kuò)大，旅客的就餐環(huán)境得到改善，在用餐環(huán)境改善的同時(shí)，也帶來(lái)了新的問(wèn)題：客人點(diǎn)餐完成后，服務(wù)員步行將手寫點(diǎn)餐單再拿至廚房的信息傳遞時(shí)間加長(zhǎng)?？紤]到機(jī)場(chǎng)用餐客人都比較趕時(shí)間，為了縮短客人用餐的等候時(shí)間，候管公司引入了點(diǎn)菜系統(tǒng)，當(dāng)客人點(diǎn)餐完成后，服務(wù)員只需于就近的點(diǎn)餐機(jī)上輸入，相應(yīng)的廚房各崗位就能即時(shí)收到所點(diǎn)菜單，立刻投入生產(chǎn)，從而縮短顧客用餐等候時(shí)間。同時(shí)還安裝了航班動(dòng)態(tài)信息顯示系統(tǒng)。

　　改善候機(jī)樓內(nèi)購(gòu)物環(huán)境  提高所售商品檔次  提升服務(wù)水平

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，目前市場(chǎng)的商品銷售水平已經(jīng)到了較高層次，但機(jī)場(chǎng)內(nèi)商品的銷售仍舊沿用著改革之初的銷售理念和水準(zhǔn)，與市場(chǎng)的銷售水平有著較大差距。為迎頭趕上，提升服務(wù)品質(zhì)，今年初，候機(jī)樓內(nèi)零售商場(chǎng)進(jìn)行了一次徹底的裝修升級(jí)，改善候機(jī)樓內(nèi)旅客的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)銷售的商品進(jìn)行升級(jí)，引入了珍珠屋、進(jìn)口巧克力柜臺(tái)、米奇等品牌，提高了商場(chǎng)的檔次和銷售水準(zhǔn)，同時(shí)也改善了候機(jī)樓的購(gòu)物環(huán)境。

　　從軟件上著手  營(yíng)造親民形象

　　對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督至關(guān)重要。為此，我們除強(qiáng)化培訓(xùn)外，還根據(jù)全面質(zhì)量管理的戴明環(huán)設(shè)立了一整套的服務(wù)監(jiān)督改善體系。在日常工作中加強(qiáng)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改--再監(jiān)督，如此周而復(fù)始地循環(huán)，不斷改善，從而達(dá)到最終改善的目的，達(dá)到以人為本的企業(yè)管理目標(biāo)。

　　為保障服務(wù)質(zhì)量，我們除了建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制外，還設(shè)立了激勵(lì)制度：每月進(jìn)行"服務(wù)之星"的評(píng)選活動(dòng)；每月開(kāi)展服務(wù)系列主題活動(dòng)，每月堅(jiān)持進(jìn)行服務(wù)宣傳板報(bào)的出版，以便使服務(wù)理念深入人心，從而自覺(jué)運(yùn)用于行動(dòng)當(dāng)中，以達(dá)到改善服務(wù)的目的。