不管國內(nèi)、國外，機(jī)場大面積航班延誤的報(bào)道常常會引起社會的廣泛關(guān)注。大家最關(guān)心的不是造成延誤的原因，而是一些旅客的抱怨、批評和投訴。他們的感受引起社會大眾的同情，質(zhì)疑航空公司和機(jī)場管理當(dāng)局的應(yīng)變能力。傳媒的報(bào)道和社會的強(qiáng)烈反應(yīng)，助長了旅客的不滿情緒和一線人員的心理壓力，這又進(jìn)一步影響到空乘人員為旅客提供服務(wù)的質(zhì)素，這是一個(gè)惡性循環(huán)的范例。

我們首先要認(rèn)識到絕大多數(shù)旅客的訴求和我們一樣是合情合理的，不會有無故取鬧的人。他們都知道出于安全的考慮，飛機(jī)是不能夠飛的。他們也理解，在大多數(shù)的情形下，航空公司是不可能太早預(yù)知飛機(jī)何時(shí)可以起飛。他們一般相信，只要情況許可，航空公司會爭取盡快起飛。因此，旅客的不滿情緒其實(shí)是因?yàn)橛嘘P(guān)人員處理事情的方法和旅客的消費(fèi)權(quán)益相互抵觸所造成的。

心理學(xué)研究告訴我們，一個(gè)人的情緒反應(yīng)和他對突發(fā)事件的理解與判斷有關(guān)。旅客主要通過機(jī)場人員發(fā)布的信息，去理解和判斷事件的“真實(shí)”情況和個(gè)人的處境。如果工作人員發(fā)布的信息，表現(xiàn)的行為和周遭的氛圍都是很正面和積極的，旅客就會信任航空公司和機(jī)場管理當(dāng)局的應(yīng)變能力，比較愿意合作和接受有關(guān)的服務(wù)安排。所以航空公司和機(jī)場當(dāng)局第一時(shí)間就爭取到旅客的信任，就顯得非常重要。

要得到旅客的信任，空乘必須要用旅客可以理解的語言和他們進(jìn)行溝通，千萬不要說一些讓他們難以理解的行話。比如說如果我們只告訴旅客，機(jī)場已經(jīng)啟動了緊急應(yīng)變預(yù)案，卻沒有解釋清楚這個(gè)預(yù)案具體會給旅客帶來什么直接的幫助，旅客就會有所疑惑，甚至有被愚弄的感覺。

另一個(gè)很重要的爭取旅客信任的溝通方法，就是要把話說清楚。許多旅客和社會人士都不理解為什么航空公司在沒有確切起飛時(shí)間的情況下，依然把旅客留在機(jī)艙內(nèi)，一等就幾個(gè)小時(shí)。有些飛行員和空中乘務(wù)員都沒有把真正的原因告訴乘客，只是一味地重復(fù)告訴他們飛機(jī)正在等待起飛的指示。但如果航空公司告訴他們?nèi)麸w機(jī)不在排隊(duì)等候起飛的狀態(tài)，延誤就只會更長。把原因說清楚，旅客是完全可以理解與合作的。當(dāng)然，在等候期間，航空公司施盡渾身解數(shù)去幫助旅客打發(fā)時(shí)間也是非常有必要的。

面對大面積航班延誤的情況，我們常常為了一時(shí)方便，用一些不實(shí)的話安撫旅客。這是致命的錯誤，因?yàn)樵谫Y訊發(fā)達(dá)的今天，旅客很快就會知道這是不確實(shí)的。如果他們認(rèn)為受騙了，之前不管我們做了多少好事，都難以再獲得他們的信任。一旦失信，后果就會非常嚴(yán)重。

在不確定的環(huán)境里，負(fù)主要責(zé)任的人說的話會讓旅客理解為有權(quán)威性和有高度責(zé)任感，這會讓大家情緒安定下來，接受相關(guān)的服務(wù)安排。所以，在飛機(jī)內(nèi)，機(jī)長說的話就比乘務(wù)員說的話要有力得多，可信性也高得多。機(jī)場里面也一樣，主管該說話的時(shí)候就要說，而且要盡早說，通過所有的媒體發(fā)放出去，等到亂局已成的時(shí)候才出來說話就太晚了。高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度會產(chǎn)生安定人心的作用。責(zé)任主管不出來說話往往會被旅客理解為一種逃避責(zé)任的行為，他們就容易往壞處想問題，后果就難于應(yīng)付了。

大面積航班延誤后的問題，本質(zhì)上是一個(gè)相互信任的問題。如果我們處理得當(dāng)，及早贏得旅客的尊重和信任，那么一定可以避免很多不愉快的事情了。