我國(guó)特有的全國(guó)性人口大遷移--春運(yùn)，正式拉開序幕。一年前的劉曉虹還是遷移大潮中的一名普通學(xué)生，對(duì)春運(yùn)最直觀的印象是“一票難求”。現(xiàn)如今，在廈航杭州地面服務(wù)保障部從事一線工作半年有余，迎來的第一個(gè)春運(yùn)于她而言不再是回家過年的征程，而是候機(jī)樓內(nèi)春運(yùn)開始幾天下來那些發(fā)生在身邊五花八門的故事……

每日凌晨六點(diǎn)，廈航杭州乘機(jī)處的辦公室便開始重歸寂靜，半個(gè)小時(shí)以前，這里還是劉曉虹和同事們的作戰(zhàn)地。聆聽早會(huì)報(bào)告、查詢航班信息、增添業(yè)務(wù)用品、整理儀容儀表，每個(gè)人都在有條不紊地進(jìn)行著崗前準(zhǔn)備工作。如果說保障春運(yùn)是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，那么讓緊而密的早班航班得到快速保障則是打贏這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的制勝點(diǎn)。2月4日起，廈航杭州基地增添不少航班，停場(chǎng)飛機(jī)從10架增加到13架，新增的由杭州飛往?？诘腗F8789、8787次航班更是讓劉曉虹深刻地感覺到了早班壓力。由于航班時(shí)刻過早、航班號(hào)相近且目的地一致，旅客遲遲不到登機(jī)口亦或是跑錯(cuò)登機(jī)口的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，著實(shí)給航班的準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)艙制造了不少麻煩。“曉虹，描述一下最后兩名旅客的外貌特征，我在安檢口可以幫忙找人。”“是一個(gè)穿深紅色上衣的女士懷抱一個(gè)穿綠色小馬甲的嬰兒。”“我看到旅客已經(jīng)跑到42號(hào)登機(jī)口了，提前準(zhǔn)備行李條，有大件行李要托運(yùn)。”“好的，收到。”面對(duì)春運(yùn)，主任、領(lǐng)班傾巢出動(dòng)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)與監(jiān)控，同事之間互相協(xié)助，加辦航班不分彼此，漸入佳境的默契與配合讓她深刻體驗(yàn)到了“團(tuán)隊(duì)”二字的分量。

半年前的劉曉虹絕對(duì)不能想象一個(gè)半天鼓不起勇氣對(duì)陌生人說話的自己竟然能在幾十位旅客的包圍中“舌戰(zhàn)群雄”。2月5日，MF8457延誤近兩小時(shí)，2月8日，MF8369晚點(diǎn)近3個(gè)小時(shí)，2月9日，MF8146延誤時(shí)間超三個(gè)小時(shí)……天氣條件不符合飛行標(biāo)準(zhǔn)、航班過密而飛機(jī)調(diào)配困難、航空管制等多重原因綜合作用在某種程度上讓春運(yùn)的航班延誤狀況更為慘烈。在這個(gè)特殊的時(shí)期，歸家的心切更容易讓旅客滋生不良情緒。“飛機(jī)不就在這里嗎，這外面天氣也好好的，為什么就是不讓飛呢?”“你們這天天延誤延誤的，回到家都幾點(diǎn)了啊?”“先生，今天前往西南方向的航班都在一定程度上受到航空管制的影響……”面對(duì)無數(shù)的不理解和責(zé)難，委屈和計(jì)較只會(huì)激化和旅客之間的矛盾，唯有一遍遍的耐心解釋與溝通方可平息怒氣。將心比心，原來還有一種心態(tài)叫包容，還有一種情懷是廈航式的“和為貴、善為本、誠(chéng)為先”!

2月9日下午，作為MF8465次航班的主辦劉曉虹照例在登機(jī)口進(jìn)行登機(jī)前巡視，坐在角落的王先生因?yàn)樯砼缘膬蓚€(gè)超大型編織袋一下引起了她的注意。“先生，您的行李體積過于龐大，超出了可允許攜帶的標(biāo)準(zhǔn)，我?guī)湍赓M(fèi)辦理一下托運(yùn)，您跟我過來一下好嗎?”“啊啊，要托運(yùn)啊，可以啊，但是，小姐我到時(shí)候到哪里去取我的行李啊……”簡(jiǎn)短的交流讓劉曉虹得知第一次搭乘飛機(jī)的王先生多少有點(diǎn)局促，有太多的不清楚卻又不好意思主動(dòng)開口詢問。“微笑著向他介紹乘機(jī)知識(shí)本是我的工作職責(zé)所在，而他那質(zhì)樸的連聲感謝確是從心底溫暖了我。原來，小小的付出還能收獲如此大的感動(dòng)。”劉曉虹感嘆道。

“國(guó)內(nèi)服務(wù)信息監(jiān)控，航班8146-泉州，現(xiàn)在可以上客!”“服務(wù)8146收到。”凌晨一點(diǎn)半，數(shù)百名旅客還掙扎在回家的途中，而劉曉虹的第一個(gè)春運(yùn)也還在用這點(diǎn)點(diǎn)滴滴續(xù)寫著新的篇章，明天又會(huì)發(fā)生什么?她也在期待著!