圖：中航集團(tuán)總經(jīng)理王昌順、國(guó)航股份黨委書(shū)記樊澄、總經(jīng)濟(jì)師許建強(qiáng)與BSI公司領(lǐng)導(dǎo)共同啟動(dòng)CSM正式上線(xiàn)運(yùn)行。攝影：劉勇

　　民航資源網(wǎng)2011年12月31日消息：中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）推出的服務(wù)管理體系（CSM）全球首家通過(guò)評(píng)審，標(biāo)志著國(guó)航整體服務(wù)管理水平登上新臺(tái)階。12月29日，評(píng)審暨頒證儀式在京舉行。國(guó)際權(quán)威專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）向國(guó)航頒發(fā)了評(píng)審證書(shū)。中國(guó)航空集團(tuán)公司（China National Aviation Holding Company，簡(jiǎn)稱(chēng)“中航集團(tuán)”）總經(jīng)理王昌順、中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）黨委書(shū)記樊澄、總經(jīng)濟(jì)師許建強(qiáng)出席了頒證儀式，并與BSI公司有關(guān)負(fù)責(zé)人共同啟動(dòng)了CSM正式上線(xiàn)運(yùn)行。

　　中航集團(tuán)總經(jīng)理王昌順在頒證儀式上作了重要講話(huà)。他說(shuō)，國(guó)航經(jīng)過(guò)多年的努力，圓滿(mǎn)完成了服務(wù)管理體系的搭建和試運(yùn)行工作，標(biāo)志著國(guó)航的服務(wù)水平從今天開(kāi)始上升到了新的平臺(tái)。國(guó)航歷來(lái)高度重視服務(wù)質(zhì)量工作，把服務(wù)質(zhì)量提升作為生存和發(fā)展的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，我們要舉全集團(tuán)之力提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于今后的服務(wù)工作，王昌順提出了三點(diǎn)希望：一是要以更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、創(chuàng)新的精神、勤奮的工作，推行服務(wù)管理體系CSM的建立。但這不是一蹴而就的事情，要在長(zhǎng)期工作中不斷改進(jìn)和發(fā)展，希望國(guó)航把體系的建立當(dāng)成戰(zhàn)略性任務(wù)來(lái)抓；二是要提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)多品牌服務(wù)的創(chuàng)立。在全流程服務(wù)中做到無(wú)縫隙的銜接和服務(wù)，進(jìn)一步豐富和創(chuàng)新品牌體系；三是要向世界一流航空公司學(xué)習(xí)。我們正在開(kāi)展與世界35家優(yōu)秀航空公司對(duì)標(biāo)，通過(guò)對(duì)標(biāo)發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)還有一些缺失和提升空間，希望以此為契機(jī)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行改善，把國(guó)航服務(wù)推向世界先進(jìn)水平。

　　服務(wù)管理體系（Customer Service Management）簡(jiǎn)稱(chēng)CSM，是國(guó)航從全面提高運(yùn)輸服務(wù)水平的角度出發(fā)，為加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)一致性而建立的一套覆蓋全國(guó)航的服務(wù)管理制度。國(guó)航服務(wù)管理體系以ISO 9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，運(yùn)用了目前國(guó)際最先進(jìn)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和操作平臺(tái)，融合了航空運(yùn)輸行業(yè)的特點(diǎn)、民航局的監(jiān)管要求以及國(guó)航自身的管理需求，創(chuàng)新性、系統(tǒng)性地建立了航空運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量管理體系的新模式。該體系的使用，將優(yōu)化服務(wù)管理機(jī)制，統(tǒng)一全國(guó)航的服務(wù)管理流程，確保國(guó)航各界面為旅客提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)呈現(xiàn)的一致性，不斷提升旅客滿(mǎn)意度。

　　據(jù)了解，為搭建服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化，國(guó)航上下付出了大量努力，前后動(dòng)用了1500名員工直接參與，歷時(shí)長(zhǎng)達(dá)一年半，做了大量的旅客需求調(diào)研工作，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的分解和梳理，最終撰寫(xiě)了624個(gè)文件，1207個(gè)表單，400萬(wàn)字，基本完成了文件體系搭建工作，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行了全員宣貫與培訓(xùn)。8月25日，服務(wù)管理體系上線(xiàn)試運(yùn)行，檢驗(yàn)了體系的可行性與平穩(wěn)性。在通過(guò)了內(nèi)外部評(píng)審后，該體系將于2012年1月1日投入正式運(yùn)行。

　　近年來(lái)，國(guó)航把服務(wù)工作提升到公司發(fā)展戰(zhàn)略層面，舉全公司之力抓服務(wù)品質(zhì)的提升，在硬件設(shè)施的建設(shè)上，國(guó)航引進(jìn)了更安全、更節(jié)能、更環(huán)保、更舒適的機(jī)型，并配備了全新座椅，制定了充滿(mǎn)中國(guó)創(chuàng)意元素的內(nèi)飾設(shè)計(jì)方案，增加了酒類(lèi)、茶飲和甜品等餐飲選擇，在新引進(jìn)的寬體機(jī)上使用新型娛樂(lè)系統(tǒng)和便攜式娛樂(lè)設(shè)備豐富旅途生活，在首都機(jī)場(chǎng)新建670平米休息室，增加了進(jìn)港休息室，對(duì)已有的休息室區(qū)域進(jìn)行功能改造，提供舒適候機(jī)體驗(yàn)。在服務(wù)關(guān)系的建設(shè)上，國(guó)航在國(guó)內(nèi)航空公司中首先成立了客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中心。集中受理旅客反饋意見(jiàn)。開(kāi)通了95583服務(wù)熱線(xiàn)，統(tǒng)一整合服務(wù)界面，方便旅客撥打，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。推出了全流程、無(wú)縫隙、高品質(zhì)、個(gè)性化的 “管家式服務(wù)”， 286名國(guó)航客戶(hù)經(jīng)理在境內(nèi)外71個(gè)航站為廣大旅客提供電話(huà)預(yù)訂座位、代辦值機(jī)手續(xù)、安檢快捷通道等各項(xiàng)服務(wù)。