民航資源網(wǎng)2011年8月23日消息：乘務(wù)工作是傳播航空公司企業(yè)文化的窗口，也是航空公司的門面。在票價與安全性能相差無幾的現(xiàn)代民航中，空中服務(wù)的優(yōu)劣就直接關(guān)系到公司的客座率?！鞍踩?、優(yōu)質(zhì)、誠信、創(chuàng)新”——也就是我們乘務(wù)員的永恒的追求。在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)？簡而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。并不是每一個乘坐飛機(jī)的人都需要先喝水再用餐再喝水這樣程式化的服務(wù)。為饑餓的旅客提前提供一份餐食；為感冒生病又不愿麻煩乘務(wù)員的旅客主動送去一杯熱水；為初次乘機(jī)的老年旅客輕輕系好安全帶并告訴她如何解開；為一臉倦意的旅客遞上一條濕毛巾和一條毛毯……這些其實(shí)都是能夠做到的。當(dāng)千篇一律的服務(wù)中含入了因人而異的成分后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有了它真正的含義！

　　乘務(wù)工作要重視軟服務(wù)建設(shè)，我認(rèn)為最重要的是要做到以下四點(diǎn)：

　?。?）加強(qiáng)教育，提高乘務(wù)員個人綜合素質(zhì)特別是駕馭個人情感的能力。乘務(wù)工作是一項體力與腦力并重；耐心與速度兼需的工作。雖然在日常工作中不一定會出現(xiàn)危險，但是“防范于未然”仍是我們每一個乘務(wù)員所應(yīng)該牢記的名言。乘務(wù)員每一天的工作或許單調(diào)又枯燥，或許在狹小的客艙中有著些許多郁悶的情緒。這都是為旅客提供高質(zhì)量服務(wù)的不利因素。所以要加強(qiáng)教育提高和注意培養(yǎng)乘務(wù)員對自己所從事的航空事業(yè)的深厚感情和濃厚興趣增強(qiáng)責(zé)任感和企業(yè)主人翁精神。

　?。?）搞好客艙服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個人綜合素質(zhì)的同時，不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。每個乘務(wù)員必須有良好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，高度的責(zé)任感。在工作中要配合默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作，要有良好的團(tuán)隊精神。

　?。?）加強(qiáng)監(jiān)督管理制度的落實(shí)，責(zé)任到人，問題就不會反復(fù)。我們需要一個持之以恒的監(jiān)督管理制度，例如：乘務(wù)員的職業(yè)形象規(guī)范管理的問題，我們的部門不僅在元月初檢查，更要在以后的每個月都進(jìn)行檢查，初期是會加大檢查人員的精力和工作時間，但是只要標(biāo)準(zhǔn)一致，要求一致，持續(xù)一段時間后，每一位員工都會欣然接受的。

　　（4）真正做到賞罰分明，不要讓訂的賞罰制度變成了擺設(shè)，形同虛設(shè)，無法執(zhí)行和落實(shí)。賞罰是一個對立統(tǒng)一的概念，它們相輔相成，缺一不可。古人曰：賞善而不罰惡則亂，罰惡而不賞善亦亂。這話講得是很有道理的。當(dāng)然，賞罰都不是最終目的，我們的主要目的是通過嚴(yán)明的賞罰來樹立威信，教育職工群眾，促進(jìn)工作。檢查監(jiān)督工作是一項復(fù)雜而又艱巨的工作，來不得半點(diǎn)虛假，在工作中稍有疏忽和麻痹，就有可能釀成大錯，因此，檢查監(jiān)督工作必須要有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度來做保證。在現(xiàn)階段，賞罰手段是做好各項工作的一項較為見效的措施，也是確保檢查監(jiān)督工作措施、部署得到有效落實(shí)的有力手段。但是，在具體實(shí)施過程中，可能會遇到這樣或那樣的阻礙和困難，這就要求我們要有鐵面無私的態(tài)度和認(rèn)真負(fù)責(zé)的責(zé)任感，對違反規(guī)章制度的責(zé)任人，包括負(fù)有連帶責(zé)任的其他人，要嚴(yán)格按照所制定的賞罰制度執(zhí)行，無論它是那一個部門，不管他是那一級干部，該承擔(dān)什么責(zé)任就承擔(dān)什么責(zé)任，該罰多少就罰多少，絕不手軟，也不偏袒；反之，對于那些在工作中做出突出貢獻(xiàn)的單位或個人，也應(yīng)按照有關(guān)政策進(jìn)行獎賞，而且要正大光明地獎，大張旗鼓地賞。獎得人眼紅心動，罰得人心痛，觸及其心靈，只有這樣，才能真正樹立起檢查監(jiān)督工作的權(quán)威，才能體現(xiàn)出“誅不避貴，賞不遺賤”的公平來，才能做到令行禁止，確保各項規(guī)章制度落到實(shí)處。

　　如何讓小客艙做出這么多文章呢？關(guān)鍵是要應(yīng)對當(dāng)前的挑戰(zhàn)。航空不僅僅是簡單的點(diǎn)到點(diǎn)服務(wù)，還要讓乘客感受到更多的增值體驗(yàn)。國內(nèi)航空業(yè)與世界的差距就在于細(xì)節(jié)還不夠精彩。從點(diǎn)滴的小事做起，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，突出個性化的服務(wù)。乘務(wù)長要抓住客艙安全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)，防燙傷、砸傷、撞傷旅客。在航前準(zhǔn)備會對所執(zhí)行的航班旅客特點(diǎn)有前瞻性的分析，安排乘務(wù)組做好服務(wù)工作。乘務(wù)員應(yīng)從細(xì)微處隨時關(guān)注旅客要求，奉獻(xiàn)愛心與真情，為旅客提供主動熱情的服務(wù)，讓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)貫穿飛行的全過程，營造親切、自然、熱情、友善的客艙氛圍。