資料圖：圖文無關(照片由羅廣泰提供)

　　飛國內(nèi)線，乘務員代表的是航空公司;而飛國際線，乘務員代表的是中國，出去開的玩笑都變成國際玩笑了。

　　各家航空公司加大國際航空市場的投放力度，國際航線的增加，給航空公司的空中服務提出了更高的要求。乘務工作是服務窗口，乘務工作的適當與否會直接影響旅客對國際航線的評價。被挑選執(zhí)飛國際航線的乘務員，不僅需要有過硬的英語技能和服務技能，還要多加培訓，繼續(xù)成長。

　　頭腦上的預備：

　　好好學習，天天向上

　　從國內(nèi)線轉向國際線的飛行，乘務員一定要做足心理準備。要充分了解國際航線的意義，只有頭腦中高度重視，才能落實到每一次服務中。還記得飛塞班首航的時候，客艙部領導對每一個環(huán)節(jié)都要求細致，確保萬無一失。剛進入國際線兩艙飛行的我，雖然已牢牢記住國際線服務不再是程序化的端茶送水，給旅客傳達的也不再是單純的服務本身，而是一種享受，但還是深切地體會到了國際航線兩艙服務與普通艙服務的不同。比如在國際航線夜航時，乘務員還要排出值班表輪流值守，給進入夢鄉(xiāng)的旅客關上燈，蓋上毛毯，而在國內(nèi)航線上，乘務員是不需要值班的;國際航線上的旅客問得最多的問題，是關于各個國家和地區(qū)的時差換算，這些細微的改變著實需要乘務員來一場“頭腦升級”，適應一段時間。

　　因此，盡管和國內(nèi)線相比，國際線的飛行目前還不算太多，實踐中還存在著一些問題，但是，乘務員要抓住每個服務機會增強自我學習，不斷總結飛行中的不足。同時要不恥下問，在飛行中交流，使自身的實際知識和實踐飛行完美結合。
 　　業(yè)務技藝上的預備：

　　環(huán)肥燕瘦，各展所長

　　之前飛國內(nèi)航線的乘務員學會了怎樣與旅客交流，怎樣去應對各種突發(fā)狀況，怎樣讓程序快、準、穩(wěn)地完成……因為旅客層次與需求的不同，自然就對自己工作的要求也逐漸提高，在每次的飛行中開始更加注重手勢、語言與自身的形象。而當進入國際線工作之后，就會發(fā)現(xiàn)這些僅僅是國際線服務中最基礎的要求。

　　關于微笑服務。缺乏微笑服務，特別是在普通艙滿客的情況下，面對滿客艙的旅客，有些乘務員在送餐送水時的表情就更顯疲憊了。事實上這一問題長期以來一直存在。執(zhí)飛國際航線時，往往會由于旅客的地域不同，語言不通，而造成交流障礙。這時的微笑往往是最好的名片，可以消除陌生感。

　　關于乘務員的服務風格。根據(jù)長期以來旅客的基本評價和普遍反映，來自南方的乘務員更加嬌柔，嘴更甜，微笑服務也更自然一些，這反映出江南女子的柔美風格。對于來自北方的乘務員，儀態(tài)大方、工作利落、善于交流是她們的優(yōu)勢。而這兩部分乘務員在服務中又各有不足，在國際航線的服務風格培訓中就要格外注意。首先要注意語言的大方。我們知道，老北京城走街串巷的叫賣、吆喝是重要的文化特征，這反映出北方人豪爽的特點，那么我們在客艙服務中，特別是在迎送客的過程中，就可以更加大方一些，當然這不是指大聲招呼，是給旅客較為熱烈的客艙服務感受。其次就是善于交流。這種交流更多的要考驗乘務員的反應能力。曾經(jīng)有一位乘務員在客艙中，遇到一位官員模樣的先生點了一種機上沒有的飲料。這位乘務員清楚地知道飛機上沒有這種飲料供應，但那位先生和他的同伴堅持要，這位乘務員沒有一再解釋，而是在餐車上不停地來回翻找，還打開柜子給旅客看，并兩手一攤說：“這個，真沒有。”周圍的中國旅客都笑了起來，那位先生也只好作罷。

　　關于中國特色服務的提升，包括提高機上配餐的質(zhì)量和旗袍文化。中國是享譽世界的美食文化大國，中餐的美味讓世界各地的旅客對中國心馳神往，國際航線的配餐往往更注重傳統(tǒng)美食的展示。而另一方面是中國傳統(tǒng)文化的魅力，旗袍文化就是一大特色，吸引了不少海內(nèi)外游客的目光。但身著旗袍的乘務員也需要經(jīng)過更嚴格的培訓，方能上崗展示。
　　身體上的預備：

　　能打硬仗，擅打硬仗

　　優(yōu)質(zhì)服務不是喊出來的，而是一班一班飛出來的。因此，國際航線的乘務員格外需要勞逸結合，需要發(fā)揚能受苦，肯貢獻，敢打硬仗的精神，及時調(diào)整身體狀態(tài)。不但要積極參與飛行，還要以飽滿的精神和優(yōu)良的專業(yè)素養(yǎng)，全力以赴地投入到國際航線當中去。

　　剛開始飛行的時候，乘務員總會覺得不習慣，因為他們已經(jīng)形成了一些固有的服務風格和模式，在平常容易忽略的最細微的方面，如：怎樣拿盤子、怎樣送報紙、怎樣蓋毛毯等，都需要對自己進行調(diào)整和規(guī)范，因為只有規(guī)范的動作在客艙里才會更加職業(yè)。國際兩艙的服務不再需要快速準確地完成固有的程序，而是要盡量做到優(yōu)雅、平穩(wěn)、不急不躁。除了基本的服務之外，敏銳的觀察力也是非常重要的。當然，國際航線的乘務員應該更加注意自己的儀容儀表，因為旅客層次的不同決定了乘務員在任何方面都不能馬虎，整潔得體的裝扮會為服務加分，同時也能得到旅客的尊重。

　　記得教員說過：“飛國內(nèi)線你們代表的是公司，而飛國際線你們代表的是中國，出去開的玩笑都是國際玩笑了。”我想，國際服務有太多太多需要學習和積累的地方，從國內(nèi)線到國際線的轉變需要每位乘務員更加用心地去理解，去感悟，去體會，才能讓中國空姐在國際舞臺上的亮相更加優(yōu)雅漂亮。