宰客門如何破解？隨著春暖花開旅游新旺季的到來，旅游界對春節(jié)期間出現(xiàn)的“宰客”事件，總結(jié)反思在進(jìn)一步深化。旅游學(xué)界和旅行社業(yè)人士認(rèn)為，隨著我國進(jìn)入大眾化旅游時代，旅游業(yè)已進(jìn)入散客自由行為主的新時期，各地旅游業(yè)亟待突破沿襲傳統(tǒng)的團(tuán)隊游服務(wù)模式、觀念及運(yùn)營管理模式，各級旅游管理者和經(jīng)營者應(yīng)搭建起全新的散客服務(wù)體系，才能從全方位保障廣大旅游者權(quán)益。

　　國內(nèi)旅游散客服務(wù)滯后成一大隱患

　　近年來，隨著生活水平不斷提高，自主消費(fèi)、個性化消費(fèi)意識增強(qiáng)，我國旅游市場散客化趨勢進(jìn)一步增強(qiáng)。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，國內(nèi)大眾化旅游時代已經(jīng)到來，如果仍用傳統(tǒng)觀光游理念及管理模式，必然會出現(xiàn)管理水平跟不上市場需求的問題，各種隱患一觸即發(fā)。

　　中國旅游研究院院長戴斌說，隨著大眾化旅游時代到來，做好散客服務(wù)，需要關(guān)注普通游客利益，需要政府采取綜合治理方式，提升城市公共服務(wù)水平。表面上看，這是一些餐飲店宰客的個別案例。深層次上，它反映出一些旅游城市軟件建設(shè)、整體運(yùn)營水平已成為發(fā)展的重要制約因素。

　　在國內(nèi)一些目的地旅游，不少游客經(jīng)常遇到這樣的問題：在出發(fā)前和到達(dá)后缺少可靠渠道獲取目的地旅游信息；大型游客咨詢和散客集散中心缺失；受交通限制出行不方便，各大交通樞紐旅游班車較少，出行去機(jī)場、市區(qū)、景點(diǎn)之間的短途交通往往不足，路標(biāo)路牌不清不規(guī)范；一日游市場混亂存在各種陷阱和貓膩；出租車靠將游客拉到景點(diǎn)、飯店、購物點(diǎn)拿回扣“生財”。據(jù)一些資深旅游人士介紹，不少地方旅游業(yè)發(fā)展經(jīng)歷由旅行社組團(tuán)為主，到目前散客自由行為主的時代，而受旅行社惡性競爭影響，長期以來，形成了導(dǎo)游、司機(jī)、購物點(diǎn)、餐廳宰客的利益鏈條。游客缺乏知情權(quán)、消費(fèi)選擇權(quán)，以至于消費(fèi)時挨宰甚至投訴無門。

　　亟待走出“保姆式”團(tuán)隊接待思維

　　“與國際上成熟的旅游目的地相比，海南在接待散客旅游方面還有較大差距?！焙Ｄ鲜∈￠L助理、省旅游委主任陸志遠(yuǎn)曾表示，“接待散客，各種公共服務(wù)設(shè)施要進(jìn)一步完善，游客到訪中心，機(jī)場、碼頭等公共場所的標(biāo)志要更加清晰，公共交通、旅游地圖等公共服務(wù)產(chǎn)品要更加豐富，旅游企業(yè)的接待模式要轉(zhuǎn)變。”

　　據(jù)悉，海南旅游市場進(jìn)入“散客時代”，散客多于團(tuán)隊客的現(xiàn)象已連續(xù)出現(xiàn)多年。海南省旅游委調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2012年春節(jié)假日期間，全省主要酒店接待散客和團(tuán)隊比為61：39，這是海南連續(xù)5年來散客比例高于團(tuán)隊比例。蘇州、杭州、桂林等著名旅游城市，都陸續(xù)進(jìn)入這一散客主導(dǎo)的格局。由于自由行游客人數(shù)越來越多，酒店一房難求，類似的天價海鮮賬單等現(xiàn)象得以反復(fù)出現(xiàn)。業(yè)內(nèi)人士表示，在此形勢下，盡管與旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”或無直接關(guān)聯(lián)，但只要酒店、餐飲、租車形成利益鏈條，政府監(jiān)管一旦缺位時，“明宰”“暗宰”時有發(fā)生。

　　攜程旅行網(wǎng)副總裁郭東杰說，目的地接待服務(wù)是游客特別是散客到達(dá)后最重要的旅游需求，但目前國內(nèi)這方面存在散、小、亂、違規(guī)不良行為嚴(yán)重等情況。同時這個市場普遍不為大型旅行社重視，目前國內(nèi)沒有全國性目的地旅游服務(wù)供應(yīng)商和著名品牌。

　　散客時代又是移動互聯(lián)時代

　　記者從國家旅游局獲悉，率先在三亞等目的地建立散客旅游保障體系的國內(nèi)最大在線旅游服務(wù)商攜程旅游，目前自由行人次每天最高上千人。而且春節(jié)后，報名攜程三亞自由行的游客，呈現(xiàn)大幅增長態(tài)勢，并未受“宰客門”事件影響。

　　2011年，三亞旅游市場整體接待過夜游客突破1000萬人，通過預(yù)訂攜程的機(jī)票、酒店和自由行約80萬人次，是國內(nèi)三亞旅游最大預(yù)訂渠道。在“宰客門”事件后，許多旅行社三亞報名人數(shù)下滑，而報名攜程三亞自由行的游客量大幅增長。據(jù)攜程旅游最新統(tǒng)計，目前游客量相比春節(jié)期間成倍增長，單日出行的游客人次最高上升到近千人，創(chuàng)歷史新高。

　　攜程旅游業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理陳彥伊告訴記者，專門針對解決自由行散客的需求，制訂保障服務(wù)品質(zhì)一系列措施，如專屬司機(jī)和導(dǎo)游服務(wù)、建立巴士體系解決客人交通問題、一日游每天發(fā)車不進(jìn)購物店、不推薦客人進(jìn)不誠信消費(fèi)場所等。攜程旅游專門成立了三亞攜程旅行社分公司，自建車隊體系、自建司機(jī)和導(dǎo)游體系，建立旅游集散中心和客戶服務(wù)中心等，重點(diǎn)開發(fā)一日游、導(dǎo)游服務(wù)、目的地交通、門票類等“當(dāng)?shù)赜巍碑a(chǎn)品，讓散客在出發(fā)前就放心預(yù)訂。這一游服務(wù)體系發(fā)揮了極大效果。

　　全國假日辦在總結(jié)2012年春節(jié)旅游時，強(qiáng)調(diào)游客更加注重個性化、體驗化和休閑化的自助旅游方式，休閑度假、探親訪友的自駕旅游、家庭式自助游和散客式自助游漸漸成為常態(tài)。跟上這一“常態(tài)”的步伐，對旅游業(yè)而言刻不容緩?！吧⒖妥杂尚袝r代，與移動互聯(lián)時代是緊密結(jié)合的。如果旅游業(yè)不能跟上步伐，移動互聯(lián)網(wǎng)會迅速把問題傳播并放大，對旅游目的地而言，代價將極為高昂。”業(yè)內(nèi)人士指出。