安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)淖畲筇攸c(diǎn)，乘務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)這一特點(diǎn)的一個(gè)重要部分，同時(shí)也是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客的窗口，“空姐”是廣大乘飛機(jī)的旅客和社會(huì)對(duì)飛機(jī)上上的乘務(wù)員的一種統(tǒng)稱。一提到空姐，人們會(huì)將藍(lán)天和美麗的女孩連在一起，“空姐”——高雅、端莊，美麗大方，多少人向往，多少人羨慕，“空姐”能利用工作之便走遍祖國(guó)的大江南北;“空姐”還能飛到世界許多國(guó)家，參觀那里的名勝古跡;“空姐”有著較豐厚的收入，因此，空乘的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個(gè)民航和國(guó)家的形象與尊嚴(yán)。

而在日益激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，空乘服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響著航空公司的利益，在“全國(guó)乘務(wù)話民航”活動(dòng)中調(diào)查顯示，有4.6.2%和28.3%的乘客認(rèn)為空乘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹立企業(yè)形象和有利于促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益。這說(shuō)明空乘服務(wù)好否，直接影響著公司的發(fā)展和生存，所以，無(wú)論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國(guó)家形象這些大的方面來(lái)看，空乘都應(yīng)有必備的職業(yè)禮儀休養(yǎng)。

作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢?

1、 首先要熱愛自己的工作，對(duì)空姐工作的熱愛不是一時(shí)的：當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往的地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。

2、 有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練逐漸形成的，意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來(lái)保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。

3、 有吃苦耐勞的精神：空姐在人們的眼中是在空中飛來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。

4、 熱情開朗的性格：空姐的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接融上千名旅客，所以隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。

5、 刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)：作為一名空姐，在飛機(jī)上不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如：我們的航班今天是飛往美國(guó)，那么空姐首先要掌握北京和美國(guó)的國(guó)家概況，人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線都飛越了哪些國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內(nèi)在美。

6、學(xué)會(huì)說(shuō)話。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果，一名空姐要掌握不同的說(shuō)話技巧，如：對(duì)老年的旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)兒童旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)特殊旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)外國(guó)旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)重要旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話技巧。在服務(wù)當(dāng)中，往往由于一句話，會(huì)使服務(wù)工作帶來(lái)不同的結(jié)果，一句動(dòng)聽的語(yǔ)言，會(huì)給航空公司帶來(lái)很多回頭客;由于一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī);他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句話，卻帶來(lái)了不同的結(jié)果。這就是說(shuō)話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說(shuō)話真是太重要了。

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