在我服務(wù)的航班上曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣一件事：機(jī)艙內(nèi)，一名小朋友突然以很快的速度向頭等艙跑過(guò)來(lái)，安全員怕影響到頭等艙的旅客，立即用手?jǐn)r住了他，說(shuō)：“小朋友，不要往前跑了。”然后對(duì)其家長(zhǎng)說(shuō)：“請(qǐng)您看好小孩子。”不料這一舉動(dòng)引起了孩子外婆的強(qiáng)烈不滿，說(shuō)安全員對(duì)小朋友動(dòng)作粗魯，繼而上升為謾罵。作為當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)，我先讓滿腹委屈的安全員回避，然后解釋說(shuō)，如果安全員的行為引起您的不快我們表示歉意，但阻止旅客進(jìn)入頭等艙是其職責(zé)所在。孩子外婆的情緒仍然非常激動(dòng)，不停地辱罵安全員。這時(shí)孩子的媽媽開(kāi)始勸阻外婆，但是堅(jiān)持要求安全員道歉?？紤]到安全員忠于職守反而還受到辱罵，如果只為平息事端讓他委曲求全，勢(shì)必會(huì)傷害他的工作熱情。于是我繼續(xù)勸解道，同樣是孩子的母親，我完全能理解突然阻止孩子奔跑的動(dòng)作給家長(zhǎng)帶來(lái)的不快，我提議說(shuō)：“他履行職責(zé)卻被阿姨這樣罵，是不是您也欠他一個(gè)道歉呢？”孩子的媽媽想了想答應(yīng)說(shuō)：“如果他給我媽媽道歉，我就會(huì)替我媽媽向他道歉。”當(dāng)安全員得知對(duì)方也會(huì)因?yàn)榱R人而道歉時(shí)，他答應(yīng)道歉。雙方回到平等的平臺(tái)上，事情解決了。　　“滿意服務(wù)高于一切”的服務(wù)理念在乘務(wù)員的腦海中根深蒂固，我們應(yīng)該也一直把旅客的意愿放在首位，一切以旅客滿意為宗旨和出發(fā)點(diǎn)無(wú)可厚非，但是作為客艙的服務(wù)者和管理者，我們也不能因?yàn)橄氲玫铰每偷恼J(rèn)可而失去了自己的原則。這名旅客辱罵安全員，傷害他的自尊，在這種情況下，我們還需要忍氣吞聲、委曲求全嗎？
    服務(wù)是對(duì)他人提供有用的幫助，建立在相互尊重的基礎(chǔ)上，而不是放棄尊嚴(yán)去討好旅客。在旅客沒(méi)有辱罵或毆打乘務(wù)員時(shí)，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到微笑面對(duì)旅客的指責(zé)，“千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)都是我們的錯(cuò)”。但是當(dāng)旅客的言行使我們的自尊心受到傷害時(shí)，我們不應(yīng)默默承受。有尊嚴(yán)的服務(wù)才是有價(jià)值的，才會(huì)被認(rèn)可。如果只是因?yàn)楹ε峦对V，一味地要求安全員去道歉，卻忽略安全員受傷害的自尊，不但不會(huì)將旅客的不滿情緒在航班上化解，乘務(wù)員的工作熱情也必然會(huì)大受影響。
    商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)使商家信奉“顧客是上帝”的服務(wù)理念，但服務(wù)雙方本質(zhì)上是平等的關(guān)系。在航班服務(wù)時(shí)，旅客難免會(huì)提出無(wú)理要求，我們不能放棄原則，不顧自己及公司的尊嚴(yán)一味迎合，結(jié)果未必能讓旅客瞧得起，更談不上樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象了。為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但不給予他們?nèi)涡缘奶貦?quán)，才是我們值得推崇的服務(wù)理念。