溫馨的服務(wù)離不開扎實的業(yè)務(wù)技能，離不開規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，兩者無需截然分開，“不求新奇，但求自然”是我們追求的目標(biāo)。常說，規(guī)范化服務(wù)是空中服務(wù)的一個標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)精神，溫馨服務(wù)更注重服務(wù)的細(xì)節(jié)和個性，體現(xiàn)出一種人性關(guān)懷的更高境界。前者好比是一座金字塔的根基和塔身，后者則是塔尖，兩者集合在一起營造出的服務(wù)才堪稱高品質(zhì)，為旅客營造出最美的空中旅程才有了根本保證?！　∫惶崞鹈窈椒?wù)，旅客首先想到的就是在飛機(jī)上的服務(wù)，所以良好的機(jī)上服務(wù)十分的重要，關(guān)系著旅客的滿意程度?？团摲?wù)質(zhì)量優(yōu)劣與乘務(wù)員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。一個合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該俱備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要著眼于乘客的共性要求，而個性化、人性化服務(wù)更是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸，更加細(xì)化、具體，更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們的乘客中有中國人、外國人，有男有女，有老有少，有學(xué)者、專家、政府官員等等。由于國籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)、社會閱歷、嗜好等等的不同，服務(wù)的需求也不同，可以說是千差萬別。要搞好個性化服務(wù)，無疑增加了乘務(wù)員的工作量、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范、程序化，不能直觀、量化，但實施個性化服務(wù)又最能發(fā)揮乘務(wù)員各自的潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。
　　熱情的微笑，溫馨的話語，就像西北人熱誠、淳樸的性格，讓人感到親切、舒心，這是我們分公司的乘務(wù)員給人的第一印象，留下好的第一印象，我們才能更好的開展我們的服務(wù)工作。在服務(wù)過程中與旅客的眼神交流，不斷的完善姓氏尊稱服務(wù)，半蹲式溝通服務(wù)，不間斷收集整理東方萬里行金銀卡、VIP和政府要員等旅客的姓名、飲食習(xí)慣、乘機(jī)習(xí)慣等信息，滿足旅客的一切合理要求，這都是我們的個性化服務(wù)，都是為了使旅客能夠切身感受到我們的服務(wù)決不是停留在端茶倒水上，即使是端茶倒水也要端出品味來，讓旅客品出文化來。
　　在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念，注重?fù)Q位思考，揣摩旅客心理。當(dāng)航班由于不可抗拒的天氣或者流控等原因造成航班延誤時，旅客極易造成急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事。這就需要我們乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)，充分理解對方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己，用“心”去服務(wù)。
　　旅客需求的時代性和多元化，注定了空中服務(wù)水平存在著一個永無止境的上升空間，讓我們一起完善、探索、超越!