南航新疆分公司有上千名空中乘務(wù)員，他們不僅是親密的同事，還是民航“導(dǎo)師帶徒”制度下師傳一家的師徒兄妹。導(dǎo)師帶徒是民航沿用多年激勵(lì)骨干、培養(yǎng)新人的不二法寶，也是傳承南航真情服務(wù)理念、培養(yǎng)高素質(zhì)空中服務(wù)隊(duì)伍的企業(yè)文化內(nèi)涵，更是連續(xù)多年服務(wù)保障國(guó)家和自治區(qū)重大運(yùn)輸任務(wù)的品牌支撐。

“新乘業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格后，南航會(huì)根據(jù)個(gè)人特色，為她們一對(duì)一安排帶飛導(dǎo)師，通過(guò)個(gè)性化指導(dǎo)，培養(yǎng)他們熱情的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力，通過(guò)導(dǎo)師的言傳身教，讓南航“真情服務(wù)”文化貫穿他們的職業(yè)生涯，繼而再影響他人。”南航新疆分公司乘務(wù)六分部書(shū)記譚頌東介紹。

名師出高徒：工作不是填空題，而是思考題

29歲的劉慧娟是南航新疆頗有名氣的資深教員，曾在南航新疆客艙職業(yè)技能大賽中奪冠，還獲過(guò)職業(yè)技術(shù)能手、青年員工培養(yǎng)工作優(yōu)秀導(dǎo)師等稱號(hào)。自2013年受聘乘務(wù)帶飛教員以來(lái)，共完成帶飛20余人。這其中，既有新乘務(wù)員、晉級(jí)頭等艙乘務(wù)員，也有準(zhǔn)備獲取國(guó)際資質(zhì)的乘務(wù)員、產(chǎn)后復(fù)飛的乘務(wù)媽媽們。

劉慧娟今年新收的徒弟名叫馬麗麗，剛離開(kāi)校園，從沒(méi)接觸過(guò)服務(wù)行業(yè)的她認(rèn)為，工作和學(xué)習(xí)一樣，平時(shí)背好業(yè)務(wù)，上飛機(jī)考試時(shí)就能得100分了。近日，在一趟上海飛往喀什的航班上，一群參加“民族手拉手”活動(dòng)的少數(shù)民族小朋友，改變了她的想法。巡艙時(shí)，為了給孩子們調(diào)換座位，師傅劉慧娟不厭其煩地一遍遍向其他旅客做解釋，將較小的孩子安排在常旅客身旁。馬麗麗不解師傅為何大費(fèi)周折。“12歲左右的孩子們連坐一排，如果發(fā)生顛簸等緊急情況，沒(méi)大人照顧很容易發(fā)生危險(xiǎn)。”師傅的解釋讓馬麗麗明白，工作不是填空題，而是充滿各種新知識(shí)的開(kāi)放性思考題。

名師出高徒，馬麗麗當(dāng)場(chǎng)就舉一反三。她擔(dān)心孩子們第一次坐飛機(jī)會(huì)暈機(jī)，給每人發(fā)了一顆潤(rùn)喉糖，教他們緩解暈機(jī)的小方法。航程中，馬麗麗主動(dòng)和孩子們交朋友，教他們使用客艙設(shè)備、給睡著的孩子蓋毛毯......無(wú)微不至的照顧著初次見(jiàn)面的孩子。

在剛剛過(guò)去的旺季服務(wù)保障中，南航新疆分公司像馬麗麗一樣的徒弟，一共有100多名，她們?cè)趲煾凳职咽值闹笇?dǎo)下，成為獨(dú)當(dāng)一面的成熟乘務(wù)員。

女師帶男徒：出師后我就成了你

氣質(zhì)如蘭的金牌導(dǎo)師韓金金，旺季期間執(zhí)行了不少首航、專包機(jī)等重要航班任務(wù)，忙碌的她不但沒(méi)有影響帶徒，反而還利用業(yè)余時(shí)間給徒弟“開(kāi)小灶”。

其實(shí)，一直在學(xué)校擔(dān)任學(xué)生干部的徒弟高會(huì)于，自入職以來(lái)各方面表現(xiàn)都十分優(yōu)秀。但以耐心、細(xì)心、有愛(ài)心著稱的“三心”導(dǎo)師韓金金仍事無(wú)巨細(xì)地指導(dǎo)徒弟，糾正他的小毛病、提醒他小細(xì)節(jié)、復(fù)習(xí)機(jī)上設(shè)備的位置和使用方法等。“加油，我相信你可以做得很好!”這是韓金金常對(duì)徒弟說(shuō)的一句話，她說(shuō)愛(ài)的鼓勵(lì)是學(xué)習(xí)最好的動(dòng)力。

對(duì)于學(xué)了三年空中安全保衛(wèi)專業(yè)的高會(huì)于來(lái)說(shuō)，各方面進(jìn)步都很快，唯一的問(wèn)題就是太嚴(yán)肅，怎么笑都不自然。“別小看這笑，學(xué)問(wèn)可大了。笑得親切，旅客會(huì)更信任你;笑得真誠(chéng)，旅客更愿意理解你;笑得溫暖，旅客的心情也就更好。”韓金金認(rèn)真地說(shuō)。航班結(jié)束后，“練習(xí)微笑”的小灶就支了起來(lái)，韓金金先用各種辦法鍛煉徒弟僵硬的臉部肌肉，再親自向徒弟展示不同的微笑，最后讓徒弟練習(xí)“咬筷子”保持微笑。一周后，高會(huì)于終于可以自然微笑著與人交流了。

據(jù)高會(huì)于介紹，師傅韓金金的手機(jī)中有幾百?gòu)埡屠先恕⒑⒆拥暮嫌?，都是飛行中她幫助過(guò)的旅客。旺季飛行遇到學(xué)生團(tuán)，韓金金主動(dòng)為她們組織“空中夏令營(yíng)”，教他們使用客艙設(shè)備、飛行常識(shí);遇到獨(dú)自出行的“單飛”小旅客，她耐心詢問(wèn)，陪孩子畫(huà)畫(huà)、講故事、聯(lián)系家長(zhǎng);遇到不舒服的旅客，她細(xì)心遞上毛毯、熱水;遇到突發(fā)急病的旅客，她變身“護(hù)士”，幫忙找醫(yī)生并全程陪護(hù)......

“我?guī)煾堤貏e喜歡老人、小孩，我也不由自主地更關(guān)注他們了。”現(xiàn)在高會(huì)于也像師傅一樣開(kāi)始保存與老人、小孩等特殊旅客的合影。

嚴(yán)師配暖徒：你把我訓(xùn)哭我給你點(diǎn)贊

和韓金金不同，導(dǎo)師吳雨萍自嘲是個(gè)“嚴(yán)格得近乎嚴(yán)苛”的師傅，入職24年的她對(duì)飛行服務(wù)有自己的理解，她說(shuō)乘務(wù)工作特殊，要對(duì)旅客生命安全負(fù)責(zé)，所以工作一定要做到100分，不能有1分的差錯(cuò)。

吳雨萍最近帶的徒弟肖婷，是南航新疆分公司的辣媽“空嫂”，年齡稍大的她接受能力比剛畢業(yè)的乘務(wù)員慢，偏偏這個(gè)“慢徒弟”遇到了“嚴(yán)師傅”。

據(jù)肖婷介紹，每次執(zhí)行航班前一天，師傅總是很準(zhǔn)時(shí)的給她打電話或發(fā)微信，她必須把次日實(shí)操內(nèi)容都記得滾瓜爛熟才行，結(jié)束時(shí)，師傅仍不忘叮囑她要時(shí)時(shí)溫習(xí)。

雖然對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)倒背如流，但一到實(shí)操環(huán)節(jié)，肖婷都會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題。師傅吳雨萍解釋：“學(xué)和做是兩回事，不少學(xué)員考試滿分，實(shí)操不及格，其實(shí)不是不會(huì)，主要還是關(guān)注不到細(xì)節(jié)。”

肖婷第一天進(jìn)客艙，分發(fā)毛毯沒(méi)注意到老年旅客、送水忘記了座位號(hào)，連連出錯(cuò)讓師傅十分著急，嚴(yán)厲地訓(xùn)斥了她。她邊含著眼淚邊下決心：我一定要做到100分，讓旅客滿意，讓師傅自豪。

肖婷說(shuō)，師傅吳雨萍雖然教學(xué)嚴(yán)厲，但私下卻是個(gè)親切的大姐。休息時(shí)，陽(yáng)光開(kāi)朗的肖婷經(jīng)常找?guī)煾盗男┘议L(zhǎng)里短，對(duì)師傅的朋友圈狀態(tài)真心點(diǎn)贊，漸漸地師傅把她當(dāng)成了小妹。“帶徒嚴(yán)是要激發(fā)學(xué)員的潛力，私下暖是鼓勵(lì)他們進(jìn)步，寬嚴(yán)相濟(jì)才能培養(yǎng)有擔(dān)當(dāng)?shù)某藙?wù)員。”吳雨萍說(shuō)道。

在新疆的天空上，南航200多名像劉慧娟、韓金金、吳雨萍這樣的乘務(wù)精英在客艙架起三尺講臺(tái)，培養(yǎng)出一批批像馬麗麗、高會(huì)于、肖婷這樣的乘務(wù)新人，他們也逐漸成長(zhǎng)為像師傅一樣的業(yè)務(wù)骨干，師徒協(xié)作每天為2萬(wàn)余名疆內(nèi)外旅客提供服務(wù)。