圖：消費者攜程網(wǎng)買機票成功卻被強制退款（資料圖片）

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，中秋節(jié)，國慶節(jié)臨近，眾多訂票網(wǎng)站早已推出低價機票，但不是每個網(wǎng)站都能兌現(xiàn)低價承諾。

　　最近我們接到投訴，有消費者通過攜程網(wǎng)低價購入機票，但在付款之后，臨行前卻又接到客服致電說購買的機票已經(jīng)漲價了，要繼續(xù)飛就要加錢，不加錢就退款。消費者面臨兩個選擇，要么被迫在出行前更改或取消出行日期，要么消費者就只能退款。但無論消費者選擇了哪個，自身的利益都受到了損害。

　　廣州蔡先生和同事兩個人9月中旬在廣州東莞進貨后，準備返回常州，蔡先生習(xí)慣性地撥通了攜程網(wǎng)的訂票電話。

　　蔡先生：攜程網(wǎng)核實我的資料，說可以訂機票，兩張，我把人、時間等就說好，說訂票成功，一星期就發(fā)過來。當時是4點10分，訂票成功，手機上也成功扣款了，兩張機票1480塊錢，然后還來了快遞我機票的信息。

　　結(jié)果到了4點半，他們打電話給我，說我的票要漲價，要漲1000以上，原來是740左右，現(xiàn)在要漲到1088塊，我說不行，我都買成功了，東西都放在我口袋里了，你還說漲價，沒有道理。

　　蔡先生看著攜程連續(xù)發(fā)來的兩條乘機須知的提示短信，還有后來銀行又發(fā)來的扣款成功的短信，他怎么也想不通，怎么交易成功，款都付了，攜程還能變卦，如果這次加錢后攜程再繼續(xù)漲錢怎么辦？他馬上又撥通攜程的電話。

　　蔡先生：我看到信息，趕緊又打電話過去，他說他們沒有辦法，要不就讓我投訴。打電話的同時，大概過了9分鐘，就取消了我的票，我都沒有同意取消。

　　我就去投訴，客服說也沒有辦法，后來來了一個姓王的主管，說他們有責(zé)任，愿意幫我補機票的差價，給我弄機票。我說不是錢的問題，你單方面取消我的訂單，你攜程網(wǎng)是不是有錯，后來他就直接掛掉了。

　　在蔡先生撥通攜程電話的同時，沒有經(jīng)過蔡先生的同意，攜程就已經(jīng)撤消了他的訂單，蔡先生對于攜程的行為特別氣憤，所以蔡先生當然也不愿意接受對方兩個小時后提出的補救措施，補償差價。

　　蔡先生：我已經(jīng)在家里又訂了別的機票，所以他兩個小時以后打電話給我說補償差價，我就沒同意。這么大的公司最起碼要認個錯，機票訂就訂了，可你訂完以后說漲價，后來也沒有協(xié)商，就取消我的訂單，這不是亂套了嗎？

　　要繼續(xù)飛就要加錢，不加錢就強制退款，蔡先生定機票怎么也沒想到自己會面臨這樣的兩難選擇。蔡先生在攜程網(wǎng)訂機票遭遇強制退款，權(quán)益受到侵害，想要維權(quán)又被對方無情掛斷電話多次，攜程網(wǎng)的服務(wù)態(tài)度是否真的如此不堪？為核實清楚蔡先生的遭遇是否屬實，記者以蔡先生朋友的名義撥通了攜程的客服電話。

　　客服：因為我這出票，也要根據(jù)航空公司的票價情況，有什么折扣才能出什么樣的價格，當時訂票確實有這個價格，但是等到確認出票的時候，航空公司說這個折扣已經(jīng)沒有了。而系統(tǒng)出票和扣款是分兩個部分同時進行的，當時出票時有位置，就扣款了，沒想確認時航空公司又說沒有了，所以扣了款。

　　這種情況其實并不常發(fā)生，只有偶爾幾次，畢竟國內(nèi)機票變化速度非?？?。遇到這樣的問題，我們攜程會幫您支付中間的差價。一旦我們給您短信說訂票成功，說明我們合同已經(jīng)成立，機票應(yīng)該是給您的，沒有您的確認，我們不可能把訂單取消掉。

　　攜程網(wǎng)承認合同已經(jīng)生效，但是卻還是在沒有經(jīng)過消費者同意的情況下強制退款，攜程網(wǎng)的行為是不是涉嫌違約？消費者的權(quán)益被侵犯該如何維權(quán)？

　　遭遇強制撤銷訂單的還不止蔡先生和他的朋友，我們還接到廣州蔣先生的投訴，蔣先生的訂票經(jīng)歷和蔡先生有些不同的是，他不是通過電話預(yù)定的低價機票，但相同的是，他也是付款成功后被強制撤銷了退款。

　　蔣先生：我是在攜程官網(wǎng)上訂了機票，扣款五六小時之后，有個客服打電話過來說那個價格不能賣，沒有那個價格，讓我另外再選擇航班。當時也沒有給出一個解決方案，就直接把錢退給我了。

　　后來我發(fā)微博，找他們攜程的客服反映了這個事情，客服說會有專員核實，給我解決方案。結(jié)果到第二天，完全沒經(jīng)過我的同意，就直接把我的款退給我了。

　　蔡先生維權(quán)多次后，攜程同意補差價，但蔡先生沒有同意，蔣先生在協(xié)商時自己提出既然是攜程變卦在先那應(yīng)該由攜程補差價，卻被拒絕。

　　蔣先生：我想讓攜程幫我改簽、補差價，這些都沒談，就強制給我退款了，沒經(jīng)過我的同意。我并不是要他給出什么賠償，他們單方面的強制退款，取消消費者的訂單，我要讓他給出一個合理的解釋，并且要給我們一個正式的道歉，另外，他們以后要規(guī)范自己的消費行為。

　　蔣先生說，攜程網(wǎng)至今都沒有給蔣先生一個合理的解釋，而且攜程官網(wǎng)上現(xiàn)在仍在掛單銷售已經(jīng)提價的低價機票。《天天315》節(jié)目組聯(lián)系到了攜程網(wǎng)華北區(qū)公共事務(wù)經(jīng)理馬瑜，她給出了公司的解釋。

　　馬瑜：不管出于什么樣的原因，首先我們非常真誠的向消費者致歉。我們目前了解的情況是這樣的：客人在網(wǎng)上提交的時候，已經(jīng)有一個相關(guān)的說明了，這屬于特殊艙位，此訂單將向航空公司申請，不成功的話將退款給客人。我們在網(wǎng)上說明了，不能保證一定有座位。

　　第二，申請的倉位不能是暫緩訂單，確認時間和送票時間需要增加一小時左右。

　　第三，在非工作時間內(nèi)，比如說周一至周五9點之前、16點30分之后，以及法定節(jié)假日，訂機票就要等待工作時間確認。

　　第四，申請的艙位對改簽方面的限制會很多，具體需要看相應(yīng)的規(guī)則。

　　現(xiàn)在出現(xiàn)問題，我們也是第一時間愿意為客人承擔(dān)機票的差價，因為攜程只是一個預(yù)訂平臺，航空公司有很多的因素不是我們能把控的，出現(xiàn)“先收錢，然后訂不上票”的情況是非常少的，申請倉位也需要先付款。如果沒申請上，這部分的差價將由攜程承擔(dān)。

　　針對以上話題，北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼和經(jīng)濟之聲特約評論員包華分別發(fā)表了自己的評論。

　　包華：攜程網(wǎng)工作人員的回復(fù)是比較坦白的，把消費者前期所不了解的事情如實陳述了，包括對于特殊倉位訂單的說明，包括兩套系統(tǒng)如何運作的說明。如果在信息對稱的情況下，消費者和商家就比較容易達成共識。但是消費者跟攜程網(wǎng)之間其實有雙重的關(guān)系：第一重關(guān)系是會員跟會員組織之間的關(guān)系，攜程網(wǎng)只向它的會員提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　第二重關(guān)系是消費者跟攜程網(wǎng)之間是買賣雙方的關(guān)系，也就是攜程網(wǎng)有相應(yīng)的旅游產(chǎn)品出售，消費者進行購買。但是攜程網(wǎng)的工作人員回復(fù)的買賣關(guān)系是幫消費者申請，相當于是中介服務(wù)，是代購的關(guān)系。但是以個人的購買的過程來講，一般消費者是把錢劃給攜程，攜程出票據(jù)，所以是普通消費者跟攜程直接產(chǎn)生買賣關(guān)系，并沒有中間代購的環(huán)節(jié)。

　　胡鋼：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)商旅服務(wù)的發(fā)展，商旅網(wǎng)站是集成了航空公司的代理機構(gòu)、酒店代理機構(gòu)或者其他商旅服務(wù)的服務(wù)提供商，包括他們的中介商統(tǒng)統(tǒng)的結(jié)合在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上，提供的是一種信息服務(wù)，這也是一些成為代表的在線服務(wù)網(wǎng)站明確的商業(yè)模式，在相關(guān)的法人判決中對于這種商業(yè)模式予以了確認。

　　但是對于消費者，本期節(jié)目討論的兩個案件都是由消費者通過400電話訂票的，所以又支付了通過信用卡或者銀行卡支付的費用，而支付的對象是攜程網(wǎng)的運營公司，所以消費者和攜程網(wǎng)的運營公司之間訂立了一個合同關(guān)系。而整個交易過程中合同訂立過程中的要約和承諾是非常清晰的，而且不違反任何法律的禁止性規(guī)定，所以合同依法成立。

　　但是，攜程網(wǎng)僅僅是以票價有了調(diào)整、沒法繼續(xù)履行為理由，以一種強制退款的方式表明不履行合同或者終止履行合同，在沒有任何法定的情況，特別是沒有法定要求的不可抗力因素的前提下，這種行為就是單方的違約行為，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

　　包華：攜程網(wǎng)是機票預(yù)訂中的地位很高的這網(wǎng)站，大家也是寄予了厚望，至少現(xiàn)在看，大家對于這件事情處理的態(tài)度還是相當滿意的。但是自己承諾的事情自己一定要做到，不要等到消費者、媒體一再的追問、一再投訴時，才去做本來就應(yīng)該做到的事情。