圖1：要客部團隊合影

　　2013年5月15日消息：“世界上沒有完美的個人，但我們能夠打造完美的團隊。”這是2013年5月14日東航北京分公司地面服務部組織“明星班組”內部交流會上的員工發(fā)言。在交流會上，離港、要客、旅服、行李、車隊等地面服務五大部門分別介紹班組建設工作，展示服務品牌，交流服務經(jīng)驗，互相溝通各自提高服務質量的辦法和舉措。“明星班組”給大家樹立了標桿，起到了榜樣的作用，引領大家學明星，促交流，同成長，向更高的服務目標努力。

　　東航北京分公司地面服務部副總經(jīng)理兼工會負責人蔡穎竹在交流會前做了簡短的動員講話，她希望“明星班組”交流會真正起到“明星帶群星，群星帶群眾”的作用。地面服務部黨總支書記劉國林到會聽取了員工交流發(fā)言，對活動給予了充分肯定。

　　圖2：行李部監(jiān)裝監(jiān)卸班組長王慶新介紹了特別能戰(zhàn)斗的“好漢班組”

　　要客部“王琦班組”組長王琦首先介紹了班組中的服務明星“五朵金花”：“每天如何用一張張可愛的笑臉迎接旅客，打動旅客。他們的學習理念是“快樂工作，讓學習成為一種習慣”。班組建設經(jīng)驗是“五學”：學知識、學業(yè)務、學技能、學先進、學管理。班組里的服務明星們不滿足于現(xiàn)狀，因為他們知道服務要臻于至善，追求是永無止境，他們的服務標準是“五聲”服務、“五零”服務，變被動服務為主動服務，努力踐行“傾心服務，以客為尊”的理念。

　　曾榮獲中央企業(yè)青年文明號的離港部值班經(jīng)理柜臺“左立程班組”楊軼介紹了三個“多一點”服務經(jīng)驗：溝通多一點，思考多一點，微笑多一點。值班經(jīng)理柜臺員工在航班不正常情況下，面對刁難旅客的謾罵和毆打，堅守服務底線“打不還手，罵不還口”，耐心為旅客服務，努力保障航班運行正常。明星班組通過集體學習，提高團隊中每個隊員素質;通過加強案例討論分析，提高員工的應急處置能力;通過提高服務效率，特事特辦，急事急辦，團結協(xié)作為旅客提供滿意的服務。，他們的服務口號：我們是最棒的，加油!

　　圖3：員工通過班組宣傳版面交流學習

　　旅服部“心飛揚”班組長張娟介紹了班組在日常工作中是如何打造東航“京滬快線”服務品牌。他們用豐富的視頻和照片形象地描述了如何為旅客提供“快捷之旅”。班組成員在保持微笑服務、雙手遞接等服務標準的同時，開展了崗位大練兵活動，通過快速撕牌檢牌、快速輸入電腦、加強找客力度、加強登機廣播、幫助清潔客艙爭取旅客快速登機等措施，努力保障航班正點起飛。員工們逐漸形成了共同的服務理念：“通過我們的努力，如果能讓每個“京滬快線”航班提前10多分鐘完成航班準備，能正點起飛，我們都會非常欣慰。”

　　近期，央視在五四青年節(jié)“走基層，在崗位”節(jié)目專題訪了報道了行李部監(jiān)裝監(jiān)卸班組長王慶新，在當天交流會上也專題行李部監(jiān)裝監(jiān)卸班組長王慶新介紹了特別能戰(zhàn)斗的“好漢班組”。央視在五四青年節(jié)“走基層，在崗位”節(jié)目專訪了王慶新，央視長達9分鐘的新聞報道展現(xiàn)了“好漢”班組如何保障東航在北京每天進出港200多個航班近萬件行李的運輸工作。監(jiān)裝監(jiān)卸班組從2008年成立之初，在每年“兩會”、“春運”等重要航班保障任務中保持了重要航班行李運輸“零投訴”、“零破損”的好成績。他們的服務口號是“仔細、認真、負責、高效”。他們認真核對航班號和行李件數(shù)，認真對行李搬運工進行監(jiān)裝監(jiān)卸，嚴格杜絕野蠻裝卸，確保行李安全運輸，履行了自己責任。

　　車隊VIP小車班組長王云鵬介紹了2005年以來班組是如何圓滿完成VIP車輛運輸保障任務的。多年來獲得的安康杯榮譽稱號鞭策著班組建設不斷前進，管理水平不斷提高，駕駛員們心中“安全第一，預防為主”的安全意識也根深蒂固。班組加強安全檢查制度，規(guī)范服務禮儀，保證了一流的車輛運輸服務。

　　今年要客服務部被授予全國“五一巾幗標兵崗”榮譽稱號，要客服務部經(jīng)理助理張瀛予通過講述要客部員工們的感人事跡，詮釋了要客部員工的服務工作理念：“把最美的微笑留給旅客是我們要做到的”、“我們堅信：服務沒有最好，只有更好!”。

　　隨后，離港值班經(jīng)理柜臺左立程班組表演了一則情景劇，描述了航班延誤情況下，員工如何應對旅客的不解與責備，體現(xiàn)了東航員工良好的素質和服務態(tài)度。

　　交流會現(xiàn)場，員工們各抒己見，討論氣氛熱烈，大家對應急處置工作進行了交流發(fā)言，明星班組長也分享了工作經(jīng)驗。

　　分公司女工委副主任李荃作了總結講話。李主任回顧了多年來地面服務部員工全心全意為旅客服務，用默默無聞的工作，為東航北京分公司的發(fā)展貢獻了力量。她希望地服部繼續(xù)開展服務創(chuàng)新，加強經(jīng)驗交流，愿員工們保持陽光心態(tài)，開心工作，開心學習，開心生活。

　　榜樣的力量是無窮的，讓明星班組引領群星璀璨。東航北京分公司地面服務部將以“比學趕幫超”的精神加強自身建設，讓更多的班組“亮”起來，成為服務工作的排頭兵、領頭雁。