近期，接連發(fā)生多起因航班延誤引發(fā)乘客攔機(jī)的“極端維權(quán)”事件。北京市消協(xié)昨日對(duì)航空領(lǐng)域消費(fèi)服務(wù)提出意見(jiàn)，表示不支持消費(fèi)者過(guò)激的不理性維權(quán)，但航空服務(wù)企業(yè)也要反思，航班延誤后的處置不當(dāng)、服務(wù)不到位也有不可推卸的責(zé)任。

　　航空服務(wù)投訴增長(zhǎng)高

　　市消協(xié)人士稱，航空服務(wù)投訴已成為服務(wù)類投訴增長(zhǎng)最高的行業(yè)，最令人不滿的就是航班正點(diǎn)率和延誤后的服務(wù)。

　　雖然航班延誤存在多種原因，但航空服務(wù)不到位是不爭(zhēng)的事實(shí)，主要表現(xiàn)為：一是航空公司不能及時(shí)告知延誤事實(shí)，沒(méi)有明確和令人信服的延誤理由，消費(fèi)者的知情權(quán)未得到尊重。二是在航班延誤后，航空服務(wù)出現(xiàn)信息不統(tǒng)一，給顧客造成難度，且缺少通暢的咨詢、申訴和投訴渠道。三是延誤事件發(fā)生后，滯留旅客無(wú)人問(wèn)津的情況屢見(jiàn)不鮮，反映出航空服務(wù)對(duì)延誤事件應(yīng)急處置不完善。

　　應(yīng)設(shè)統(tǒng)一投訴電話

　　北京市消協(xié)因此建議民航主管部門，應(yīng)公布統(tǒng)一的投訴舉報(bào)電話，監(jiān)督航空企業(yè)制定符合國(guó)情特點(diǎn)的服務(wù)和賠償標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化并公布不正常航班種類。同時(shí)，還要監(jiān)督企業(yè)制定嚴(yán)格的突發(fā)事件處置預(yù)案，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益行為進(jìn)行督察。（廖愛(ài)玲）