中國民航報、中國民航網(wǎng) 記者吳言 報道：“中國擁有世界上最先進的飛機，東方文化最具服務特質，中國人血液中有這樣的基因，我們怎么可能做不好服務呢？”2011年末，海航航空控股董事長王英明在?？谛潞：酱髲B接受記者采訪時這樣說道。

　　在2011年初，海南航空成為中國內地首家獲得“SKYTRAX五星航空”稱號的航空公司。SKYTRAX作為對全球范圍內200多家航空公司在機場及客艙內的各項服務品質進行全方面審核的認證機構，它所評的“五星航空”被業(yè)內人士稱為航空業(yè)的“奧斯卡”獎。在頒獎典禮上，SKYTRAX主席Edward Plaisted說：“服務是海航的優(yōu)勢，是成為五星航空的關鍵。我們認為海航在為旅客提供國際頂級標準服務的同時，展現(xiàn)出東方文化的獨特魅力?！?/P>

　　作為土生土長的中國航空公司，海航的五星服務生長于東方，成熟于中國。當中國的服務品牌尚未完全融入世界主流時，海航卻知難而上，志在全球的東方待客之道應運而生。

　　從“野丫頭”到“大家閨秀”

　　“每一家航空公司都可以創(chuàng)造自己的獨特個性和服務風格，以成為一個獨一無二的、全球化的經(jīng)濟體；每個國家、民族的文化優(yōu)勢不應該被丟棄，而應轉變成航空公司個性特色的優(yōu)勢?！盓dward Plaisted曾提出這樣的觀點。當下，激烈的競爭要求每家公司盡力為旅客帶來超值服務，不斷提高旅客的滿意度。海航開始尋找差異，借著打造五星航空公司的目標，從中國文化追根溯源，開啟東方待客之道。

　　“以前的海航服務給人感覺是過度熱情，像個‘野丫頭’，現(xiàn)在則是潤物細無聲。”一位5年沒有乘坐過海航飛機的旅客最近告訴王英明。

　　海航自1993年成立以來，一直把對服務品質的探索作為安身之本。最初，海航人把全球旅客滿意度最高的新加坡航空公司當做自己的標桿，開始經(jīng)歷氣質和素質的蛻變。那時，有人笑稱這是“野丫頭”向“大家閨秀”的轉變。

　　后來，王英明提出，海航人的特質、內涵以及散發(fā)的感覺與其他國際航空公司完全不同，靠使勁學別人怎么能做到超越？

　　2005年，海航開始思考如何才能繼續(xù)推進服務品質的提升，而不是原地踏步。當時，與國際化標準接軌被提上議程。就這樣，幾位擁有海歸背景的員工開始著手調研一些國際權威機構所制定的航空服務審核標準。不久后，來自英國的為航空公司與機場提供服務調查和咨詢服務的SKYTRAX進入他們的視野。自2008年開始，海航開始引入SKYTRAX審核體系，希望通過全球專業(yè)航空研究認證機構的評審，建立長效的監(jiān)控、評估、改進機制。

　　與新加坡航空、卡塔爾航空、馬來西亞航空、國泰航空、翠鳥航空、韓亞航空6家五星航空公司相比，同為亞洲航空公司的海航起步雖晚卻腳踏實地。

　　SKYTRAX每年會用600條評價項目對航空公司在機場和機艙內的各項服務品質進行多角度的審核評定，結果分為從“一星”至“五星”5個等級。海航自“三星”起步，用了5年的時間經(jīng)歷了最艱難的“三星”到“四星”的提升階段。

　　在對照SKYTRAX各項評審標準的自我完善過程中，海航開始打造國際化的服務品牌，將五星標準植入管理體系并轉化為一線團隊的服務能力。從旅客需求出發(fā)，在地面服務、客艙服務、機上餐飲、機上娛樂等整個航空服務鏈上主動地滿足旅客深層次的需求。

　　王英明認為，別人的氣質和理念是無法學到的，而中國文化最具服務特質，只有將這種中國文化元素融入到海航的服務當中，以中國的方式提供服務，才得以形成東方待客之道的服務品牌。

　　自2010年開始，海航制定了“沖五星”規(guī)劃，啟動服務、市場、銷售、運控、飛行、工程等涉及旅客接觸點的各個部門，總共26類272個提升項目。當時王英明指出，無論從環(huán)境布置、餐飲，還是服務人員由內散發(fā)的感覺，都需要通過深度挖掘中國傳統(tǒng)文化特質來達到海航服務與中國文化的結合。

　　僅僅在一年后，海航就成為內地首家五星航空公司。

　　現(xiàn)在，海航提出，要通過“以客為親、安全正點、東方優(yōu)雅、創(chuàng)新激情、團隊協(xié)作、平等仁愛”的服務準則，探索改變傳統(tǒng)的乘機體驗。

　　“當海航走向世界時，她跟別人有什么不同？就是競爭優(yōu)勢在服務的那一部分到底是什么？我們要塑造的是在國際航空市場競爭中擁有自己的特色。”王英明說。

　　發(fā)自內心的真誠

　　“坐過那么多次飛機，每次我都不吃飯，但從來沒有人問我為什么不吃飯?！?一位乘客在寫給海航總裁信箱的感謝信中說。

　　那是在2008年8月，他第一次乘坐海航航班，從西安飛往深圳。當乘務員送餐到跟前的時候，他習慣性地擺擺手說了一句“不吃”。但海航的乘務員并沒有繼續(xù)詢問下一位旅客，而是關切地問他：“為什么不吃呢？現(xiàn)在是吃飯的時間呀？”他微微一怔，只好解釋自己是回民，從來不吃機上餐食。聽完這樣的回答，海航乘務員回去從乘務餐中拿出一份清真餐食遞給了他。“不只有驚天動地的大事讓人感動，這樣的小事也讓我很感動?！彼麧M懷感激地寫道：“這位海航乘務員多問的一句話，讓我感覺到了她發(fā)自內心的真誠。”

　　“航空公司作為服務行業(yè)，交給旅客的產(chǎn)品到底是什么呢？”王英明曾向員工提出這樣的問題。有人說是能夠提供位移的產(chǎn)品，即從A點到B點；有人說是一種服務，或者是一種態(tài)度。王英明認同這些觀點，卻繼續(xù)發(fā)問：在中國特定的文化背景之下，交付的核心應該是什么？他認為核心來自真誠，無論是關注細節(jié)的服務方式，還是熱情積極的服務態(tài)度都源自真誠。王英明說，他總是用體驗和學習的心態(tài)去乘坐國際知名航空公司的航班，他們每一個人的倒水動作都遵循嚴格的規(guī)范。而海航的乘務員可能會不小心把水倒灑，但自始自終的真誠絕對是發(fā)自內心的。

　　去年2月，飛友網(wǎng)上的一位網(wǎng)友記錄下這樣一段關于海航的飛行體驗：“海航的空乘在服務時讓人感覺更親切，愿意和旅客聊天，會用更口語化的服務語言針對不同的旅客?！?/P>

　　“標準可以從手冊上看到，但是味道學不來?！焙Ｄ虾娇湛偛弥眈汴繉τ浾哒f，“海航服務體系的核心在于‘人’，而不是‘標準’。”

　　例如，倒一杯水是所有航空公司標準服務程序之一，但胥昕認為，不同旅客對一杯水的需求不同，由不同人進行服務也會帶來完全不一樣的感覺。如對乘坐早班飛機的旅客，海航乘務員留意到那些來不及吃早飯的乘客可能會出現(xiàn)身體不適，那么他登機后的第一需求就是一杯溫水，乘務員也會第一時間為他送上早餐；而對于乘坐夜班航班的旅客，乘務員在送上一杯水之后，就會為他提供一個安靜的休息環(huán)境。有時候，他們還會根據(jù)旅客實際需求，在現(xiàn)場制作解酒的蜂蜜水或是潤燥的梨湯。

　　SKYTRAX服務評審體系促使海航的服務逐步走向國際標準化，但胥昕卻認為，只有“人”才具有靈魂，才會發(fā)自內心地從旅客需求出發(fā)，愿意著手解決旅客的問題。

　　“現(xiàn)在生活節(jié)奏快、壓力大，人與人之間關系冷漠。當他感受到溫暖時，飛行體驗就完全不同?！?王英明告訴記者，海航對服務的定義自始自終是一種真誠。中國傳統(tǒng)文化中有很多理念，其中一個最重要的，也是它的一個靈魂，那就是真誠。

　　“五星”背后的鄰家女孩

　　“作為一名企業(yè)管理者，我一直在思考海航是如何培養(yǎng)出真正能夠發(fā)自內心誠摯待人的一線員工？”一位乘客在給海航的感謝信中這樣問道。

　　“飛機起飛后，一位乘務員就過來詢問我機艙溫度是否合適。服務中途，我在服務意見表上寫上了值機時遇到的一個小問題。乘務員收了表認真地說會很快反映這個問題。我說我不是你們的會員，極少有機會乘坐海航航班。這位女孩便立即拿了一張金鵬卡的申請表給我。然后她又詢問我常飛的航線，向我講解海航里程兌換機票的政策。當我跟她聊起海航的發(fā)展過程時，她說，公司給他們的待遇很好，所以工作也有干勁?！边@位旅客在信中寫道。

　　“在培訓員工的時候，我告訴他們，服務技能很容易掌握，標準要求也容易達到，但最重要的是能否有一顆熱情真誠的心?！瘪汴扛嬖V記者，為了促使一線員工將海航服務精神實現(xiàn)由內而外的傳遞，海航在管理上特別注重人性化。因為只有善待員工，才能提高他們對公司的認同感和忠誠度。

　　“真誠、溫柔、親切”，是新浪微博網(wǎng)友們對海航乘務員評論中出現(xiàn)頻率最高的幾個關鍵詞。一位稱自己從來沒有認真選擇過航空公司的網(wǎng)友在第一次乘坐海航的航班后，寫下了這樣的留言：“我很注意看每一位乘務員。她們的笑容很溫馨，熱情地幫我安排行李，打開閱讀燈，還輕輕地逗著乘客懷里的小寶貝。對于乘客來說，并不是只在頭等艙才能享受到微笑。即使買到的是一折機票，我相信在海航還是能看到這些非常美麗的笑容。”在海航飛了12年的文雨佳就是這樣一個典型的海航姑娘，說話時會認真地看著對方的眼睛，臉上總掛著甜甜的微笑。她說，與新航、國泰航等公司不同，親切真誠的“鄰家女孩”是海航乘務員的標志形象。

　　客服部厚厚的一沓感謝信講述著海航乘務員與乘客在航班上各種互動的故事，簡單卻真誠。“我覺得主動幫助別人是一種快樂?！比缃駬纬藙战虇T的文雨佳說，海航姑娘是在互相關懷的企業(yè)文化中成長的。她們作為教員也會全程跟著新人，從生活點滴中去關心和影響她們，使她們在團隊中也能感受到一種家的溫暖。

　　“以前，很多人不知道我所服務的海航，現(xiàn)在看著我們能成為五星航空，越來越多的人開始了解海航，我很開心也很自豪。”文雨佳告訴記者。

　　“為達到五星目標，海航在地面和客艙服務上都提供了世界級的產(chǎn)品。而在這背后真正關鍵的就是海航的每一位一線員工，他們發(fā)揚了中國文化的內涵和中國人的好客之道?！边@句話來自于SKYTRAX對于海航五星審核的評語。

　　目前，海航的國際航線通航城市達22個，國際航線達30條，海航的東方待客之道也伴隨著航線網(wǎng)絡的國際化擴張，呈現(xiàn)在西方世界的面前。具備東方優(yōu)雅的鄰家女孩形象，是海航面對“西方”的名片。在與國際旅客的頻繁接觸中，他們也在不斷調整服務細節(jié)。據(jù)介紹，海航已推出有關語言能力、文化習慣以及飲食口味等方面的培訓內容，“東方優(yōu)雅”的氣質還在精雕細琢之中。

　　“當我們走向世界時，代表的不僅是海航的文化，更是中國的服務文化?！蓖跤⒚鲗τ浾哒f，“海航對服務的追求不會止步于五星。我們希望將旅客從疲勞壓抑的傳統(tǒng)乘機體驗中解放出來，通過服務改變期望?！蓖跤⒚髡J為，海航成為中國式五星服務的范本，為構建東方待客之道的服務體系、打造屬于中國的頂級航空服務品牌，邁出了第一步。

　　正如SKYTRAX主席Edward Plaisted這樣評價海航的東方服務文化：“當我們從西方來到東方時，便能體會到一種溫婉典雅的東方氣質。而這種氣質的精髓就是服務人員與客人之間良好的溝通和交流。”