4月11日，發(fā)生在上海浦東機(jī)場的旅客沖機(jī)坪攔飛機(jī)的事件以及其后續(xù)處理結(jié)果已經(jīng)由各新聞媒體告知天下，新聞媒體和網(wǎng)友們發(fā)出了諸多聲音，有為旅客叫好的，有替航空公司喊冤的，還有呼吁雙方“有話好好說”的。顯然，如今的事態(tài)是一個各方“共輸”的結(jié)局。從有法必依、違法必究的原則出發(fā)，筆者認(rèn)為，航空公司與旅客都存在各自的責(zé)任，都有需要改進(jìn)的地方。

　　首先，航空公司沒有將航班延誤風(fēng)險和詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在售票前告知旅客，這與《中華人民共和國合同法合同法》（以下簡稱《合同法》）等法律的精神相違背。航班延誤不僅會給旅客出行帶來很大不便，還會給航空公司帶來航油、人工等各方面的額外支出。但是，在航班延誤難以完全避免的現(xiàn)實條件下，根據(jù)我國《合同法》等法律的相關(guān)原則，航空公司應(yīng)在旅客購票前就將航班延誤的風(fēng)險和詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予告知和明示。

　　根據(jù)中國消費者協(xié)會和中國民用航空局于2012年初發(fā)布的《2011年航空服務(wù)消費者調(diào)查報告》，旅客維權(quán)重點是航班延誤或取消后的信息披露不足、現(xiàn)場服務(wù)不到位、影響消費者后續(xù)行程、賠償標(biāo)準(zhǔn)和程序很不明確等問題。按照《合同法》、《中華人民共和國民用航空法》等法律的規(guī)定，航空公司應(yīng)在旅客購票前將可能發(fā)生的航班延誤風(fēng)險和詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（包括信息披露頻次、現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）通過一定形式告知旅客，必要時要求旅客簽字認(rèn)可此告知后方能購票。這樣，航空公司在發(fā)生延誤后的服務(wù)過程中就可占據(jù)主動地位。

　　應(yīng)該指出的，盡管民航政府部門很早就提出了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，但是部分航空公司工作人員、甚至個別領(lǐng)導(dǎo)頭腦中還存在著“標(biāo)準(zhǔn)模糊有利于靈活處理”的陳腐觀念。這種觀念有違《合同法》的法律精神，直接導(dǎo)致了“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”的問題。這不僅刺激更多旅客挑戰(zhàn)航行安全底線，而且損害了航空公司的形象和聲譽(yù)，最終損害了旅客、航空公司和所有相關(guān)方面的利益，甚至破壞了社會的和諧與穩(wěn)定。因此，解決航班延誤問題需要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，將此標(biāo)準(zhǔn)提前告知旅客，并在實際工作中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　其次，旅客擅闖機(jī)場跑道并阻攔飛機(jī)，涉嫌違反有關(guān)法律，應(yīng)處5日甚至更長時間的拘留。在現(xiàn)代社會里，旅客和航空公司之間存在矛盾是正常的，旅客完全可以通過新聞媒體進(jìn)行呼吁，也可以直接或委托代理人向相關(guān)航空公司申訴，還可以向民航或消費者事務(wù)相關(guān)主管部門投訴，甚至訴諸法律獲得經(jīng)濟(jì)賠償，這些都是合理合法的解決渠道。

　　在長時間延誤無法獲得期望服務(wù)的情形下，部分旅客情急沖擊跑道的行為在感情上令人同情，但從保障更多旅客安全的角度出發(fā)卻又令人氣憤。難道“討說法”的愿望比其他幾百名旅客的生命安全更重要嗎？在機(jī)場遵守安保規(guī)定，根本目的是保護(hù)每一個旅客（包括沖上跑道的旅客自身）的安全。根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》等法律規(guī)定，旅客擅闖機(jī)場跑道并阻攔飛機(jī)，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)處5日以上拘留。（作者為中國民航大學(xué)教授 李曉津）