中國民航報、中國民航網(wǎng) 記者孟進、柏蓓 報道：東航在剛剛過去的2011年可謂是收獲頗豐：不僅前三季度利潤已超上年利潤總和，前11個月航班正點率排名繼續(xù)位居三大航空公司首位，還被評為"2011最具創(chuàng)新力中國公司"、"中國馳名商標(biāo)"等。用東航集團總經(jīng)理劉紹勇的話來說，這三年時間東航是在打基礎(chǔ)，"活過來、站起來"還不夠，接下來，東航將奮起直追，深入推動從傳統(tǒng)承運人向現(xiàn)代航空服務(wù)集成商的轉(zhuǎn)型，為打造世界一流航空運輸企業(yè)而努力奮斗。這是記者從2011年12月28日召開的東航2012年工作會議上獲得的消息。

　　2011：完成"不可能完成的任務(wù)"

　　據(jù)介紹，預(yù)計2011年全年東航完成運輸總周轉(zhuǎn)量137.8億噸公里，同比增長9.8%；旅客運輸量6880萬人次，同比增長5.7%。前三季度實現(xiàn)盈利超過57億元，上繳稅費38億元。劉紹勇表示，如果說2010年東航盈利是因為世博會，那么2011年東航是在市場上"真刀真槍"獲得的成績。

　　繼2009年順利完成東航上航重組整合，積極構(gòu)建上海航空樞紐的基礎(chǔ)上，東航僅用一年時間，2011年上半年順利加入天合聯(lián)盟，完成了被認為"不可能完成的任務(wù)"，是迄今為止中國乃至全球歷時最短完成入盟的航空公司。2011年，針對市場高度波動性，東航結(jié)合市場需求，優(yōu)化運行品質(zhì)，靈活調(diào)整運力，抓牢核心市場，豐富營銷手段，完善營銷網(wǎng)絡(luò)，推進業(yè)務(wù)合作；通過積極開展成本優(yōu)化項目，嚴(yán)格預(yù)算管理，實施全過程控制等一系列工作，取得生產(chǎn)經(jīng)營的新進展。2011年，東航榮獲民航局飛行安全"五星"獎。推進服務(wù)國際化，固化SkyTrax服務(wù)模式，落實SkyTeam服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。安全、優(yōu)質(zhì)、高效地完成歷時178天的西安世園會的服務(wù)保障工作。在利比亞撤離任務(wù)中，東航精心組織實施，圓滿完成了中國有史以來最大規(guī)模的海外包機撤離運輸任務(wù)。

　　2012：全面轉(zhuǎn)型建設(shè)世界一流航空公司

　　按照中央經(jīng)濟工作會議"穩(wěn)中求進"的總體要求，在全面落實國務(wù)院國資委工作部署中，東航做出了自己慎重的研判。為積極有效應(yīng)對全球航空業(yè)前景的不確定性，東航將通過創(chuàng)新商業(yè)模式，實現(xiàn)公司發(fā)展全面轉(zhuǎn)向內(nèi)生增長、集約高效、資源節(jié)約和環(huán)境友好型的世界一流航空服務(wù)集成商。

　　對東航來說，2012年依然是改革發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期。為此，東航將以客戶體驗為出發(fā)點和落腳點，以產(chǎn)品體系、樞紐保障體系、IT支撐體系建設(shè)為抓手，建立客戶門到門的全流程服務(wù)鏈。東航2012年經(jīng)營目標(biāo)為：運輸總周轉(zhuǎn)量157億噸公里，旅客運輸量超過7700萬人次。

　　據(jù)了解，新的一年，東航將充分利用聯(lián)盟資源，加大聯(lián)盟產(chǎn)品銷售力度，深化與聯(lián)盟成員的經(jīng)營合作。堅持"以客為尊，傾心服務(wù)"，按照"精準(zhǔn)、精致、精細、精彩"的定位，統(tǒng)一集成常旅客系統(tǒng)、B2G、B2B、B2C網(wǎng)站，實現(xiàn)電子商務(wù)平臺一站式、一體化服務(wù)，并著手開發(fā)C2B（客戶導(dǎo)向）商務(wù)模式。

　　按照以旅客和航空器為接觸點，把運行劃分為以旅客為中心的樞紐保障體系和以航空器為中心的運行控制體系，并通過優(yōu)化機構(gòu)、理順接口、調(diào)整職責(zé)，分步驟按階段推進樞紐保障體系建設(shè)，有效提升樞紐的運行品質(zhì)和工作效率。并利用信息化整合手段，打通上下游服務(wù)鏈的業(yè)務(wù)流程和管理，實現(xiàn)向航空服務(wù)價值鏈的管理延伸。研發(fā)部署移動保障、移動駕駛艙，全面部署智能化的自助服務(wù)一體機。