在上海航空公司，飛行員、乘務員、安全員、值機員、票務員……他們之所以能安安心心全心全意為旅客服務，殊不知是因為有一支事無巨細傾心傾力為他們"解后顧之憂"的"專職管家"隊伍。"公司的事情你全力去做，個人的事情交給我來辦"，就是本著這樣的宗旨，2010年5月31日，上航職工服務中心正式啟用。

　　成立至今16個月以來，上航服務中心共為職工提供新進員工、公積金、醫(yī)療、車輛、生活等五大類42個項目的服務，至今為員工提供服務共4.3萬人次，平均每天近百人次；各項服務涉及金額達1963.3萬元，實際為員工節(jié)省費用支出48.1萬元。而職工對服務中心員工滿意度調(diào)查更是高達92%。這一串串數(shù)字見證記錄著職工服務中心為上航職工付出的心血與關(guān)愛，凝聚著后方支援一線，共同為上航發(fā)展傾力奉獻的精神。

　　東航集團黨組成員、東航股份公司副總經(jīng)理、上航總經(jīng)理唐兵告訴記者："在上航，'員工為旅客服務，機關(guān)為基層服務，基層為員工服務'，'想員工所想，急員工所急，辦職工瑣事，讓職工省心'，這些服務理念和舉措已經(jīng)逐漸形成為服務文化。這也是東上重組以來加快融合的一個體現(xiàn)。"2009年1月，東航云南分公司職工服務中心成立，為員工辦了很多實事，解決了很多困難，廣受職工喜愛，隨即在全東航推廣。上航正是依據(jù)東航的這種做法，在東上航重組不久就籌建組成了職工服務中心，經(jīng)過一年多的服務，日益成為員工心目中的"好后勤！"

　　便捷的"一站式"綜合服務

　　機組平日執(zhí)行飛行任務，一飛出去就是披星戴月，甚至幾天不歸。別說車輛交保險、公積金提取、醫(yī)療費用報銷等費時費事的大事，就是繳公用事業(yè)費、公交卡充值、專家門診預約等瑣碎小事也沒有時間去做。上航職工服務中心的服務就涵蓋一切飛行員們沒有時間去做的事情，甚至搬家、空調(diào)保養(yǎng)、暑期子女托管……他們就是飛行員們的"專職管家"。當然了，他們不僅只為飛行員服務，他們是全體上航職工的"管家"。

　　目前，上航職工服務中心在虹橋基地、浦東基地、浦東機務設立服務站，在新總部搬遷后成立了總部分站，采取的是"一個窗口受理，一站式辦結(jié)，一條龍服務"的形式，服務上體現(xiàn)出理念新、流程新、服務新、管理新的特點?；毓芾聿柯毠し罩行呢撠熑四唑E說，通過對公司內(nèi)外資源的良好整合，并采取集中辦公的方式，不僅為職工減少了各項費用的開支，也實實在在地將做好后勤工作、創(chuàng)新服務、解除職工后顧之憂的工作落到實處。

　　回想起職工服務中心成立第一天，上航培訓中心的顧紅英前來柜臺咨詢搬家車輛服務事宜。職工服務中心的員工在聽取了她的搬家要求后，不僅落實了放心的搬家公司，還討到大客戶的收費優(yōu)惠。職工服務中心經(jīng)理也放棄休息時間親自上門幫忙，并送上象征祝福的富貴竹，顧紅英家里的老人感動地說："女兒找到了一個好單位！"

　　夏日炎炎暑假來臨，每到此時很多"雙飛家庭"、上常日班的職工都頭痛不已，孩子們在暑期內(nèi)無人監(jiān)護可怎么辦？為了讓職工全身心投入工作，上航職工服務中心在虹橋、浦東兩地開辦了暑托班。職工服務中心前期做了仔細的調(diào)研，制訂籌備預算，并先后3次派人前往上海書城、易初蓮花超市、城隍廟小商品商場等地采購布置用品、課外書籍和文體用品。還對外招募在校大學生志愿者前來擔任輔導員。暑托班經(jīng)常安排豐富多彩的活動，讓30個孩子在"探知、益智、堅持、合作"的環(huán)境里，享受了為期40天的充實假期，也讓家長們度過一段放心舒心的"暑假"。

　　上航基地位于虹橋機場北大門，這個地方距離機場最近的地鐵站步行要1個小時。為了方便職工交通卡充值，職工服務中心增設了交通卡代充值業(yè)務，每個周二、周四的上午收卡，下午四點前取卡。職工們不再為了瑣事分心，而職工服務中心的服務也是體貼之極。

　　這樁樁件件煩事瑣事，只要員工來到職工服務中心，都是一句話的事情。

　　服務不止于員工認可

　　職工服務中心服務之初就在四個分站內(nèi)放置了意見簿，運行了一段時間后，為了服務更加深入和貼近員工，開展內(nèi)部顧客滿意度測評，并收集意見薄上員工的建議和意見。隨后，職工服務中心還組織所有工作人員開展頭腦風暴，集思廣益，為更好的服務員工出謀劃策。通過對職工反饋意見和建議的篩選，職工服務中心管理人員開展了分析、調(diào)研，針對職工實際需求，研發(fā)拓展了多項新的服務項目。

　　譬如，空調(diào)維護、深度保潔；為空乘提供職業(yè)拉桿箱包代購；為員工提供免費租用雨傘、針線包、充電器等生活用品；在虹橋基地、浦東基地及機務分別為全體員工辦理新辦牡丹靈通卡和理財咨詢等都是來自職工建議，服務中心出面與空調(diào)修理部門以及工商銀行等協(xié)調(diào)、落實的。2011年以來，職工服務中心的服務項目更是擴展至汽車團購、車險辦理、便利店開進基地等等領(lǐng)域，職工的便利與實惠越發(fā)顯現(xiàn)。

　　據(jù)了解，除上述新項目以外，一些不屬于服務中心服務內(nèi)容的項目，職工也樂意找服務中心尋求解決。例如：開具在職證明、收入證明、班車信息查詢、新生兒戶口申報、托費報銷等其他服務，目前已為1002人次員工提供了服務。

　　來到上航職工服務中心虹橋基地服務站，柜臺后坐著的是清一色的年輕女孩，據(jù)說她們中有很多人是原上航信息技術(shù)部話務班和商務部呼叫中心的接線員。她們個個聲音甜美、工作熱心，是職工服務中心里的"朵朵金花"。崗位的轉(zhuǎn)變讓她們從幕后走到臺前，為了替同事們當好這個"管家"，她們不斷學習、勤于思考、積極轉(zhuǎn)變，在流程里改進、在服務中提高。一位辦理醫(yī)藥費報銷的退休老同志深切地感受到，"報銷流程簡化了，退休人員優(yōu)先報銷是對我們老同志的最大關(guān)懷！"

　　張學慧在職工服務中心專職為員工開機票，他還帶教了5位同志一起負責公務票及職工優(yōu)免票的開票業(yè)務。一年多來，整個開票團隊開票近兩萬張，涉及金額更是幾百萬，卻從沒有出現(xiàn)任何差錯。有時候服務高峰，一天有近三百余人前來咨詢和接受服務，他們?yōu)榱藴p少職工等待時間，早上一上班到中午來不及喝一口水、去一次衛(wèi)生間，甚至連午飯時間也是在忙碌的服務工作中度過的。

　　在職工服務中心機務分站的留言簿上寫著這樣一段話："我的房屋于昨天由職工服務中心聯(lián)系的公興公司來人進行保潔，保潔員工作非常認真負責，工作的非常出色，整個房子打掃、保潔的非常好。我們一家都很滿意。謝謝職工服務中心！機務部車隊徐美甫以最真摯而淳樸的語言來表達他無盡的感謝！"

　　職工服務中心實實在在體現(xiàn)實用功能、便民功能以及和諧功能的同時，真正把服務中心辦成深受職工歡迎、群眾熱愛的"職工之家"。而職工服務中心的同志們也常說，我們的服務不能止于職工認可，還要向職工更滿意邁進。

　　我們的服務永無止盡

　　"上航需要改變一點點"這句話是上航總經(jīng)理唐兵的口頭禪。完成東上重組后的上航，不僅在對旅客服務時有改變，在對職工的服務上也在不斷進步。東上航秉承著同樣的文化理念--打造一個"員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任"的新東航，首當其沖就是要員工熱愛。

　　唐兵告訴記者，對旅客我們在做"客艙革命"，逐漸更新客艙設施，更換新機型，已經(jīng)完成了16架飛機的客艙整新和全部飛機客艙的內(nèi)飾更新，讓"石庫門"變成了"新天地"；對員工，我們在改造辦公樓、放行大廳、機組休息室、食堂，"服務職工無小事"，今年5月1日向員工新開放的"上航小廚"，成為職工最喜愛的就餐"飯店"。他笑稱，"只有員工滿意，才會視公司為家；員工成天對工作環(huán)境、工作條件有抱怨，何談熱愛？"

　　不斷擴展服務領(lǐng)域和項目，是上航職工服務中心成立一年多來從未停止的思索。而職工得到的服務越貼心、越到位、越滿意，他們在本職工作崗位上傾注的注意力就越多。唐兵說，上航航空公司如今每天運營著300多個航班，運送3萬多旅客的南來北往，安全重任在肩。以前我們抓安全就事論事多，觸類旁通少，實際上只有解決了一線員工的后顧之憂，抓安全才不會是"空中樓閣"。唐兵認為，一家先進的企業(yè)，各類職工服務都會做得比較好，管理才會更高效。

　　"誠心誠意辦好事、堅持不懈辦實事、竭盡全力解難事"這一服務宗旨在過去的時間里得到了檢驗，上航職工服務中心做到了盡心盡力為廣大員工提供了細心而貼心的服務，讓每一位前來服務中心辦事的員工高興而來，滿意而歸。而這一切，都僅僅是個開始。

（作者：中國民航報、中國民航新聞信息網(wǎng) 記者孟進、柏蓓）