中國民航網(wǎng) 通訊員鄭媛 報道：2012年1月7日上午10:30分，預(yù)計15點(diǎn)整由重慶飛往北京的國航CA4143航班因前站天氣原因而取消，國航重慶地服部服務(wù)室得知該消息后，立即采取措施，啟動應(yīng)急預(yù)案，積極通知并協(xié)助乘坐該次航班的旅客采取其他方式順利出行。

　　10:34分，經(jīng)查詢，臧先生，是乘坐該次航班唯一一位白金卡旅客。依照國航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在航班取消或出現(xiàn)非正常情況下，應(yīng)及時聯(lián)系白金卡或金卡旅客，并且在改簽或退票服務(wù)上盡量給予幫助。

　　當(dāng)值工作人員立即電話聯(lián)系臧先生，通知他乘坐的CA4143航班已因故取消，詢問是否能夠通過改簽最近時間段的其他航班，以保障順利出行。在與臧先生的溝通協(xié)調(diào)下，最終確認(rèn)改簽至14點(diǎn)整起飛的CA4141航班前往北京，并為其提前鎖定座位號11L，保障出行順利。

　　13:05分，臧先生到達(dá)機(jī)場候機(jī)樓，并于VIP候機(jī)廳內(nèi)等待登機(jī)。在得知臧先生因航班變動而匆匆趕往機(jī)場，連午飯都還沒來得及吃，加上路途奔波，已疲憊不堪，提出能否提供適當(dāng)?shù)牟褪常跃徑怵囸I。

　　13:06分，當(dāng)值值班主管段嘉慶及時向值班經(jīng)理劉強(qiáng)報告情況，并詢問是否能為臧先生提供適當(dāng)?shù)奈绮?。在獲得劉強(qiáng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，當(dāng)即聯(lián)系航食部門，提出訂餐要求。

　　13:20分，航食部門準(zhǔn)時把熱騰騰的午餐送達(dá)到臧先生的休息室，為其暫時褪去了旅途的疲乏。

　　13:30分，在即將登機(jī)前，臧先生對國航無微不至的服務(wù)給予了高度評價，他認(rèn)為國航服務(wù)真正是"照顧旅客之所想，滿足旅客之所需。"讓他疲憊的心靈得到了一絲慰藉。

　　記得中國民航局局長李家祥說過這樣一段話："民航運(yùn)輸以服務(wù)為產(chǎn)品，一切服務(wù)的設(shè)計都應(yīng)該以顧客的便利為主要訴求，以顧客的利益為第一關(guān)注點(diǎn)，一切從顧客的利益出發(fā)，企業(yè)才有生命力。"

　　國航正是這樣一個有生命力的企業(yè)，顧客的需求是我們的第一關(guān)注點(diǎn)，只有旅客的需求得到了滿足，國航才會迎來更加美好的明天！