客梯車駕駛員正在對接飛機

　　中國民航網(wǎng) 通訊員解超 報道：不論嚴寒酷暑，不論刮風下雨，昆明巫家壩國際機場候機樓內(nèi)、機坪上總能看到一群身著藍色制服，胸戴銀燕標志的東航人在為往來旅客提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每天凌晨5點，當人們還在夢鄉(xiāng)的時候，他們已經(jīng)為即將來臨的一天做好了準備，而當每天航班結(jié)束后，依然能看到他們忙碌的身影。

　　近年來，昆明機場旅客吞吐量連創(chuàng)新高，地服員工在為旅客提供專業(yè)服務(wù)的同時，也在為國泰、港龍、越航等航空公司提供優(yōu)質(zhì)的地面代理服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，到昆明的國內(nèi)旅客中，有近50%獲得過他們的專業(yè)服務(wù)，國際旅客則高達70%以上。

　　勤奮工作

　　11月15日，昆明的天空中飄起了雨，陣陣冷風吹過，昆明機場的停機坪上異常的寒冷。

　　13：28，MU5809，由騰沖飛抵昆明的航班剛剛落地。

　　13：30，地面服務(wù)部旅客服務(wù)中心值班室內(nèi)，一直在高燒的何健剛剛送走一個航班，正準備吃藥，對講機響起：MU5809有一位腰椎受損的擔架旅客，需要中轉(zhuǎn)，請工作人員盡快前往停機位！

　　13：35，當客梯車剛剛與飛機對接完畢,何健就在特殊旅客服務(wù)小組組長何敏的帶領(lǐng)下,與另外兩位同事抬著擔架進入飛機。10分鐘后，擔架旅客被平穩(wěn)的抬放到中轉(zhuǎn)候機室。40分鐘后，當何健他們再次把旅客抬上飛機，這位旅客緊緊拉住早已渾身濕透的何健，不停的說謝謝。此時，對講機里又傳來了新的指令……

　　這樣的事情在地面服務(wù)部的日常工作中早已是家常便飯，地服人用勤奮的工作，細心的服務(wù)贏得了旅客們的肯定和贊譽。還有很多地服人雖然不直接服務(wù)旅客，但他們在幕后為服務(wù)工作默默奉獻保駕護航。

　　剛剛退休的盧炳生就是這樣的例子。每天，當機場所有人都下班時他才開始工作，"披星戴月"正是他工作的真實寫照，常常晚上檢查完所有停場飛機的衛(wèi)生情況后，已經(jīng)是凌晨2、3點了，還來不及躺下又要開始進行航前衛(wèi)生檢查。如此特殊的工作時間他從來也沒抱怨過，三十幾年如一日就這樣兢兢業(yè)業(yè)干了下來。

　　經(jīng)常聽人說："只要有盧師傅檢查過的航班，就不會有任何問題"。每次面對表揚，他總是給予這樣平淡的回答："我是一個黨員，只是做了一個普通員工應(yīng)該做的。"

　　作為一名有36年黨齡的老黨員，他就是這樣在自己的崗位上不計付出，在完成好自己本職工作的同時不忘自己的黨員身份，用自己的實際工作展示了一名老黨員所起到的模范帶頭作用。

　　55歲的平臺車駕駛員趙云成，是云南公司地面服務(wù)部年齡最大的特種車駕駛員。近20年的時間里，每次當班6、7小時的連續(xù)駕駛操作，對有腰椎間盤突出老毛病的趙云成來說，是一種毅力的挑戰(zhàn)。

　　"他是個鐵人！"同事們都這么評價他。每天，趙云成總是熱情飽滿，干勁十足，連續(xù)10多年無操作差錯，數(shù)萬次的與各類飛機順利對接。

　　提到平臺車，即使是民航業(yè)內(nèi)也有很大一部分人會覺得陌生，特別是平臺車與飛機對接時候的復雜操作可能就更不為人知了。目前，公司除負責東航航班保障外，還負責越南航空、港龍航空、泰國航空等公司保障，因此，平臺車就需要與各種機型飛機對接，這對每一名特種車輛駕駛員提出了更高的要求-不斷學習！

轉(zhuǎn)送車往來于飛機間

　　勤學苦練

　　昆明機場遠機位上，不斷傳來加油聲、喝彩聲，這里正在開展全員崗位練兵。平臺車、牽引車、傳送車、擺渡車、客梯車、清水車、污水車……輪番上陣，在駕駛員的精心操作下，準確的進行模擬靠接航空器和模擬應(yīng)急撤離程序操作。一輛輛、一臺臺特種車輛和設(shè)備在英姿颯爽的駕駛員操作下，猶如長了眼睛通了人性，運行起來靈活而穩(wěn)健-這里正在技術(shù)練兵。

　　平臺車組第一名、鏟車組第一名、行李牽引車組第一名……每年東航股份舉辦的比武練兵活動，地服的小伙們總能從各路高手中脫穎而出，載譽而歸。

　　"作業(yè)指導書都翻爛好幾本了！"今年股份行李牽引車比武第一名黃靖宇有點不好意思的說。一進入特種車輛中心，就能感覺到一種不一樣的氣氛，這里崗間休息沒有談天說地，好不容易幾個人能同時休息，湊一塊也在討論鉆研各類操作技巧。

　　"特種車輛中心都是老爺們兒，在地面服務(wù)部里是個另類，算是娘子軍中的兄弟連吧!"黃靖宇自嘲的說："兄弟們在一塊，沒什么家長里短，說的都是操作技能，有什么崗位比武、練兵活動，沒說的，全體一塊上，誰都不能掉隊！"

　　與機械打交道，拼的是硬操作，而為旅客服務(wù)，就成了軟實力的展現(xiàn)。隨著旅客量和業(yè)務(wù)量的逐漸增加以及新機場轉(zhuǎn)場日益臨近，國內(nèi)值機總結(jié)歸納，覆蓋整個工作流程的值機十九步曲新鮮出爐。站立迎候、微笑、目光接觸、雙手接遞票證、姓氏服務(wù)、三查三核對、座位選擇、唱票交接……每一步都與SKYTRAX五星服務(wù)標準若合符節(jié)。

　　國內(nèi)值機室兩艙柜臺值機員李蔚被旅客譽為"微笑大使"，每天平均接待要客、頭等艙旅客、金銀卡旅客以及特殊旅客近600人，堅持微笑、主動、熱情的服務(wù)："您好，請問XX先生/小姐去哪里？需要我為您做些什么？……"每一次服務(wù)旅客，她都能把值機的19步曲完美呈現(xiàn)出來，她常說："服務(wù)不僅僅是為顧客服務(wù)，而是讓自己接受一種熱愛服務(wù)的態(tài)度"！

　　她用自己的真心、熱心和耐心，不僅讓旅客們感到稱心，也帶動了周圍的同志們。特別是今年7月剛剛來到值機崗位的新同事在她的帶動下，每天都反復進行值機十九步曲的對標演練。功夫不負有心人，僅用了3個月，新值機員們都已能獨當一面，為旅客提供熱心、周到的服務(wù)了。

　　為了適應(yīng)天合聯(lián)盟的統(tǒng)一標準，地服開始采用雙語廣播的形式服務(wù)旅客。 由于部份員工的英語會話水平不夠高，尤其是老員工英語基礎(chǔ)較差，地服各班組在推廣雙語廣播詞的過程中，遇到了不小的困難。 

　　由英語水平高、業(yè)務(wù)能力強的地服員工組成的英文廣播推廣幫教小組應(yīng)運而生。他們抓緊利用休息時間研讀背誦廣播詞，為避免英文廣播時出現(xiàn)"云南味兒"、"方言味兒"，他們還在私下聘請了外籍老師糾正發(fā)音。

　　世上無難事，只怕有心人。幫教小組成員們迅速成為雙語廣播推廣的中堅分子，他們利用班前會、班后會平臺，采用"每日一學"與自主學習相結(jié)合的方式幫助員工盡快學習掌握英文廣播詞，對英語基礎(chǔ)較差的部分員工還采取了"一對一"的方式，從單詞教起，逐句念、逐段背，糾正語速、語調(diào)，從而使幫教工作取得了令人欣喜的效果。談到幫教目標，公司"天合聯(lián)盟大使"樊云蘇堅定地說："我們目標是要讓每一名服務(wù)員都能把'Ladies and Gentlemen, welcome to take China Eastern Airlines. If you have any questions, please tell us, we will help you .Thank you!'說出'倫敦味兒'。"

　　勤于思考

　　"玻璃水杯有東航燕子標志的一側(cè)要對旅客，咖啡杯把要以45度角斜對旅客，水杯距離桌緣最好是8公分距離……"任何一本關(guān)于服務(wù)的書里沒有的，但是地服人想到了。

　　今年以來，云南公司地服緊緊圍繞東航 "確保實現(xiàn)Skytrax四星水平"的服務(wù)提升目標，推行精準、精致、精細服務(wù)，不僅在服務(wù)標準規(guī)范上下足功夫，巨細靡遺的梳理每一個服務(wù)節(jié)點，而且將"以人為本"理念落實到服務(wù)中，鼓勵每一名員工在親和力和溝通能力方面多動腦筋。

　　"那種程序化的露八顆牙的微笑在地服早過時了！"地服VIP中心的呂璇笑著說："我們需要笑得真誠，笑得溫暖，笑得自然。"

　　在用微笑感染旅客的同時，地服員工又大刀闊斧的修改起了登機廣播詞。一改過去的登機廣播語言缺乏感染力、內(nèi)容過于形式化，在登機廣播中不僅加入了天合聯(lián)盟信息、還特別強調(diào)了優(yōu)先登機廣播、登機秩序等內(nèi)容，做到了旅客聽得見，聽得進。

　　隨著昆明區(qū)域樞紐的日趨成型，東航云南地服將代理越來越多外航的地面保障工作。VIP中心在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，來自泰國、日本、韓國的旅客與日俱增，為了更好完成代理業(yè)務(wù)，他們在周例會學習英語的基礎(chǔ)上，增設(shè)了小語種常用語學習環(huán)節(jié)。

　　這些普普通通的地服人，靠著勤奮打造出了屬于自己的服務(wù)文化。看，東航云南地服人，正微笑走來！東航昆明區(qū)域樞紐建設(shè)這篇宏大手筆，有一行精彩文字，將由他們寫就；昆明新機場這幅如詩畫卷，有一抹亮麗色彩，將由他們涂抹；往來旅客的這段幸福航程，有一段美妙經(jīng)歷，他們將相隨相伴！