認知篇：服務(wù)當源于心，應(yīng)于時

認知一：新環(huán)境催生新需求隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當中。因此在民航業(yè)中，空中乘務(wù)員的服務(wù)成為了極為重要的部分，空乘人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到所在航空公司的形象和聲譽。特別是隨著全球經(jīng)濟一體化的快速發(fā)展和世界文化交流與合作的快速推進，乘客對符合國際化標準的空中服務(wù)要求越來越高，同時隨著生活水平的不斷提高，不同經(jīng)濟文化層次和不同生活領(lǐng)域文化地域的乘客在選擇乘坐客機外出旅行時產(chǎn)生的服務(wù)需求也愈加呈現(xiàn)多樣化。所以，隨之帶來的是對空乘人員的各項素質(zhì)和要求也必然在不斷提高。旅客究竟需要怎樣的服務(wù)?空中乘務(wù)員針對不同客戶需求要做出怎樣的提高和改進?這一系列問題很值得深思。

認知二：冷規(guī)范當用熱心腸客艙服務(wù)從狹義角度看是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供相應(yīng)服務(wù)的過程。對空乘服務(wù)的這種理解，強調(diào)空中服務(wù)是一個規(guī)范性的服務(wù)職業(yè)，體現(xiàn)了空乘服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務(wù)的全貌與本質(zhì)，更無法體現(xiàn)空乘服務(wù)至高無上的境界。

從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強調(diào)了空乘服務(wù)的技術(shù)性，又強調(diào)了空乘服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達;而對空乘服務(wù)人員的個人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的親和力與個人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。規(guī)范的目的和本質(zhì)不是冰冷的操作，而是滿懷熱心的用真情實意去做到旅客的心里。

實踐篇：提升自我，服務(wù)暖到旅客心

經(jīng)過培訓和分析總結(jié)近期的事件報道，我深刻體會到空乘人員除了服務(wù)水平達標之外，還應(yīng)具備更多的符合當今經(jīng)濟社會發(fā)展需求的素質(zhì)。

實踐一：駕馭情緒空乘人員在與旅客溝通時要具有準確認識和表達自身情緒的能力，還要有能夠調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當飛行延誤時，只有乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。也許每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同，心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，一旦不能快速的調(diào)節(jié)自己，把不良種情緒帶到工作中去，必然會產(chǎn)生消極的影響，矛盾和摩擦也就在所難免。

實踐二：用心溝通飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平都對空中乘務(wù)人員的協(xié)調(diào)能力提出了要求。如果溝通協(xié)調(diào)不夠，一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協(xié)調(diào)，機組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。

實踐三：清晰表達在客艙服務(wù)中，乘務(wù)人員的語言表達能力也是一個至關(guān)重要的因素。表情達意清晰明確，是減少和消除誤解的最有效方式。我相信，耐心的表述，溫和的解釋，以人為本，用心去服務(wù)，把對旅客的服務(wù)從規(guī)范化、程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上升華到人性化服務(wù)的境界后，也許往往一個微小的動作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。

總結(jié)篇：服務(wù)是標準更是一種文化為了緊跟市場需求和時代變化，南航與時俱進的提出了要溫情化、個性化服務(wù)。在空中服務(wù)接觸中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個人魅力與個人化的感情，要能使乘客感受到具體的真實的個人的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。而真實感才能融合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進而推動航空事業(yè)的進一步發(fā)展，獲得長遠的經(jīng)濟效益及無形的聲譽資源。

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