感知一家四星級(jí)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平和發(fā)展?fàn)顩r，到海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)也許會(huì)有收獲。隨著國(guó)際旅游島的建設(shè)發(fā)展，越來(lái)越多國(guó)內(nèi)外朋友來(lái)到美蘭機(jī)場(chǎng)感受海南風(fēng)情。很多旅客紛紛用照相機(jī)、錄像機(jī)和手中的筆，記錄美蘭機(jī)場(chǎng)國(guó)際星級(jí)形象的瞬間，并把他們眼中的美蘭機(jī)場(chǎng)呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上與網(wǎng)友們分享。一位網(wǎng)友說(shuō)：“在這里我感受到了一種強(qiáng)烈的拼勁，一種不斷向上向善的力量”網(wǎng)友們眼中美蘭機(jī)場(chǎng)的動(dòng)力來(lái)自哪里？美蘭人說(shuō)：在“星美蘭馨服務(wù)”理念引領(lǐng)下，美蘭機(jī)場(chǎng)致力于打造面向東南亞各國(guó)的大型區(qū)域性樞紐機(jī)場(chǎng)，以信念、責(zé)任、創(chuàng)新為三大引擎驅(qū)動(dòng)發(fā)展，贏取廣大旅客的信賴。

信念動(dòng)力，艱苦創(chuàng)業(yè)實(shí)現(xiàn)美蘭機(jī)場(chǎng)三次自我超越

美蘭機(jī)場(chǎng)董事長(zhǎng)兼總裁梁軍說(shuō)：信念的力量是偉大的。自創(chuàng)建以來(lái)，美蘭人就向世人承諾要建設(shè)國(guó)際一流機(jī)場(chǎng)，這個(gè)承諾支撐著美蘭人生活，催促著美蘭人奮斗，推動(dòng)著美蘭機(jī)場(chǎng)不斷向前發(fā)展。美蘭人持之以恒的堅(jiān)守每天清晨4點(diǎn)的備崗到次日2點(diǎn)閉港例檢，熱情地迎來(lái)送往了不計(jì)其數(shù)的旅客，正是這樣無(wú)怨無(wú)悔地堅(jiān)守，創(chuàng)造了美蘭通航十三年來(lái)安全無(wú)事故的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)了美蘭機(jī)場(chǎng)三次歷史性轉(zhuǎn)折：

——1999年5月25日，伴隨著第一架航班的起飛，?？诿捞m機(jī)場(chǎng)正式通航，開(kāi)始了從大英山機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)后新的輝煌征程，為機(jī)場(chǎng)今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

——在國(guó)家政策扶持下，美蘭機(jī)場(chǎng)逐步開(kāi)展現(xiàn)代化企業(yè)改制工作，緊跟時(shí)代發(fā)展脈搏與地方經(jīng)濟(jì)相互支持、相互促進(jìn)。2002年11月18日，海南美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司在香港聯(lián)交所成功上市，成為國(guó)內(nèi)民航機(jī)場(chǎng)改制優(yōu)秀典范，也實(shí)現(xiàn)了美蘭機(jī)場(chǎng)發(fā)展的第二次重大轉(zhuǎn)折。

——在地方政府的支持下，美蘭機(jī)場(chǎng)迅速健康成長(zhǎng)，2011年又取得了令人矚目的成績(jī)。12月6日，成為全球第九家、國(guó)內(nèi)第二家四星機(jī)場(chǎng)。20天后的，美蘭機(jī)場(chǎng)突破年旅客吞吐量千萬(wàn)大關(guān)，順利躋身國(guó)內(nèi)大型客運(yùn)機(jī)場(chǎng)行列。

作為國(guó)際旅游島的窗口，美蘭機(jī)場(chǎng)見(jiàn)證并參與了旅游島的快速發(fā)展。未來(lái)隨著擴(kuò)建工程的順利推進(jìn)和“十二五”規(guī)劃的實(shí)施，美蘭機(jī)場(chǎng)將創(chuàng)造更為矚目的成績(jī)。

責(zé)任動(dòng)力，包容開(kāi)闊真誠(chéng)和諧鑄就“星美蘭”

美蘭機(jī)場(chǎng)副總裁楊小濱介紹：“包容之愛(ài)、開(kāi)闊之美、真誠(chéng)之邀、和諧之光”四大支柱撐起“星美蘭”的未來(lái)，詮釋美蘭人與時(shí)俱進(jìn)、海納百川的國(guó)際化精神，也展現(xiàn)著美蘭人時(shí)刻關(guān)注旅客需求，以客為尊，為旅客提供真誠(chéng)服務(wù)的情懷。服務(wù)是機(jī)場(chǎng)提供給客戶的主要產(chǎn)品，機(jī)場(chǎng)管理實(shí)際是對(duì)服務(wù)過(guò)程的管理。美蘭機(jī)場(chǎng)制定并落實(shí)考核和服務(wù)措施，并得到旅客的廣泛認(rèn)可。

考核措施——把客戶服務(wù)滿意度作為反映整體服務(wù)水平的分?jǐn)?shù)，引入國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審機(jī)制，從交通往來(lái)、辦理登機(jī)手續(xù)、護(hù)照/身份證檢查、安檢、方向指引、機(jī)場(chǎng)服務(wù)/設(shè)施、機(jī)場(chǎng)環(huán)境、入境服務(wù)、整體滿意度等九個(gè)方面對(duì)機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行考核，并根據(jù)弱項(xiàng)分值進(jìn)行相應(yīng)改造形成閉環(huán)提升的過(guò)程。這一系列的考核措施，給旅客提供時(shí)時(shí)盡享“以客為尊”的典雅生活方式。

服務(wù)措施——全候機(jī)樓的WIFI覆蓋、延誤旅客電影院、遍布各處的國(guó)內(nèi)及海南省內(nèi)免費(fèi)電話、旅客心情留言墻、團(tuán)隊(duì)旅客微博值機(jī)等等，美蘭人打造著自己360度綜合服務(wù)，快捷方便的現(xiàn)代機(jī)場(chǎng)服務(wù)豐富了旅客在候機(jī)時(shí)的活動(dòng)。

旅客認(rèn)可——在日前由“新浪航空”微博發(fā)起的“最受網(wǎng)友喜愛(ài)機(jī)場(chǎng)”評(píng)選活動(dòng)中，美蘭機(jī)場(chǎng)成為最受網(wǎng)友歡迎的十大機(jī)場(chǎng)之一。在網(wǎng)友列出的推薦理由中，“機(jī)場(chǎng)服務(wù)”成為衡量各大機(jī)場(chǎng)是否受歡迎最重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。

旅客的希望是美蘭機(jī)場(chǎng)努力的方向，旅客的好評(píng)是美蘭機(jī)場(chǎng)不斷前行的動(dòng)力。美蘭人責(zé)任在肩，不斷努力，勇立潮頭，踐行對(duì)旅客的莊重承諾。

創(chuàng)新動(dòng)力，承諾內(nèi)涵品質(zhì)體驗(yàn)打造“馨服務(wù)”

美蘭機(jī)場(chǎng)副總裁楊許強(qiáng)認(rèn)為：創(chuàng)新是美蘭機(jī)場(chǎng)興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。美蘭人在不斷創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，探索自身發(fā)展的道路上，不斷對(duì)服務(wù)理念、組織形式、營(yíng)銷方式以及顧客接觸界面進(jìn)行創(chuàng)新，承諾為員工、為旅客提供內(nèi)涵品質(zhì)體驗(yàn)“馨服務(wù)”。

首先讓員工體驗(yàn)“馨服務(wù)”。相伴于溫馨服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐，美蘭人切身感受到“馨服務(wù)”。一位員工自豪地說(shuō)：“在美蘭，員工與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間，是朋友是家人，作為家長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)時(shí)無(wú)刻都將‘員工關(guān)愛(ài)’作為自己的頭等大事，思想的變化、身體的不適、心情的陰晴圓缺都有”美蘭家長(zhǎng)“相伴左右、排憂解難，美蘭機(jī)場(chǎng)營(yíng)造了內(nèi)部溫馨團(tuán)結(jié)的氛圍。”

其次給旅客傳遞“馨服務(wù)”。與己和諧，與人和諧。就像一位網(wǎng)友所說(shuō)的那樣：“任何一位途徑美蘭機(jī)場(chǎng)的旅客，總能在自己困惑時(shí)，得到及時(shí)的解答。網(wǎng)絡(luò)上一個(gè)小小的建議，都能很快得到美蘭人熱切地響應(yīng)，積極地改進(jìn)。”“馨服務(wù)”是美蘭人為旅客打造的一個(gè)溫馨平臺(tái)。

民航業(yè)已經(jīng)列入國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新的美蘭人站在新的起點(diǎn)上展望未來(lái)，用“國(guó)際一流機(jī)場(chǎng)看美蘭”的氣魄打造品牌，持續(xù)探尋新的發(fā)展動(dòng)力，積蓄力量，激情勃發(fā)，努力實(shí)現(xiàn)引領(lǐng)世界機(jī)場(chǎng)的宏偉夢(mèng)想。