倪鈺喬自認在當乘務(wù)員之前，沒有多少定性，換了多份工作，終于在飛機上找到了自己的興趣所在，一飛就是十年，一萬多個小時，她越來越堅定自己當初的想法。倪鈺喬說：“我喜歡飛行，工作的時候接觸的人很多，遇到的事情也很有趣，當了乘務(wù)長后，在帶隊方面長了不少見識，同事說，溫和的我靠的是‘巧勁’。”

眾里尋“飛”千百度

在成為空乘之前，倪鈺喬并不知道自己對什么工作感興趣，她對外形較有自信，便在影樓當了一陣子模特，偶爾還兼職會計;自認為很細心，于是在派出所管理過戶籍;喜歡唱歌跳舞，還面試過當?shù)氐奈渚墓F。后來在媽媽的支持下，她成為了空乘，一飛就是十年，“原來我喜歡的是飛行。”

倪鈺喬大學(xué)時學(xué)的并不是和空乘相關(guān)的專業(yè)，畢業(yè)后換著各種工作，直到媽媽無意間看到招收空乘專業(yè)的信息，便讓女兒試試。“我的家鄉(xiāng)是個小城市，親戚們都覺得空姐是個‘高大上’的職業(yè)，我英文不是很好，當時已經(jīng)工作了兩三年，年紀不小了，所以大家都不看好我，讓我安心待在老家，不要想那些不切實際的。只有我媽媽支持我，所以我就去了。”

機會總是給敢于突破的人準備的，倪鈺喬重新進入學(xué)校學(xué)習(xí)相關(guān)課程，漸漸發(fā)現(xiàn)了她的興趣所在，她對所有的課程都很感興趣，因為入學(xué)較晚，相比同學(xué)，年齡上沒有優(yōu)勢，所以她不敢有絲毫松懈，同學(xué)們出去逛街唱歌，她就在宿舍里學(xué)習(xí)。后來山東航空在沈陽有一場面試，倪鈺喬和同學(xué)們“組團”去面試，去了33個人，只有她一個人被錄取了。“說實在，我很驚訝，但也意識到，原來通過努力，一些劣勢是可以被克服的。我覺得媽媽挺有眼光，幫助我找到了一份真正喜歡的工作。”倪鈺喬說。

罷機風波

讓倪鈺喬自豪的是，工作了十年，她沒有接到一個投訴信，即使發(fā)生了罷機這樣難以解決的事。她記得，那是情人節(jié)的前一天，正常落地時間是下午三點，連續(xù)延誤了幾段航班后，最后一班飛機到凌晨才落地。倪鈺喬堅持到送客后，發(fā)現(xiàn)還有十多個人在座位上一動不動。有些人鐵青著臉一言不發(fā)，有些人氣得大聲喊叫。她暗道一聲“不好”，趕緊上前詢問一位情緒激動的乘客發(fā)生了什么事。乘客七嘴八舌地“告狀”，他們想要公司的賠償。倪鈺喬馬上上報給公司，在等待回復(fù)的這段時間里，她必須要出面平息乘客的怒火。這時，其他空乘都下飛機了，只剩下身為乘務(wù)長的倪鈺喬和安全員。一個人應(yīng)付十多個人怒氣沖沖的乘客，這就是乘務(wù)長需要承擔的。“我的習(xí)慣是蹲下和乘客說話，視線盡量平齊。有時我蹲麻了、站起來頭暈，也會堅持這么做。有個乘客特別生氣，他卷起報紙打我的腦門，我忘了當時內(nèi)心怎么想的，但我知道我的表現(xiàn)還是不錯的，他們想要的，在能力范圍內(nèi)的我肯定能滿足。公司那邊一有新消息就告訴乘客，然后‘動之以情曉之以理’，告訴他們一定會給個結(jié)果，在家里等豈不是更舒服。”倪鈺喬說。

飛了這么長時間，倪鈺喬更喜歡大爺大媽組成的旅游團乘客，“他們很好辨認，每個人都戴著一樣的帽子，一上來就很熱鬧，他們會問我各種問題，每種飲料什么味道也要摸清楚。有些人可能會覺得麻煩，我卻很喜歡，再奇怪的問題我都覺得很有趣，而且客艙里有互動，我越飛越來勁。”

帶隊靠“巧勁”

無論是面對乘客，還是同事，倪鈺喬都很溫和，她不喜歡沖突，不像一些乘務(wù)長那么嚴厲，有時候新人犯錯，她還會出面替同事道歉。有個空乘曾問她，你性格這么軟，隊伍怎么帶?倪鈺喬說：“我脾氣確實軟，但工作上的事我心里有譜，我希望能顧全大局。”“有時候空乘會懈怠服務(wù)，應(yīng)該出艙巡視或是安排座位，他就待在后面。每個人做了什么我心里有數(shù)，我就一直觀察，他有可能是不舒服。后來飛第二段航班，他又沒有出艙，我就打電話到后艙問，后面還有空間放行李嗎?其實就是在提醒他起身看看情況。如果還是叫不動，我會找和他關(guān)系比較好的空乘，讓別人提醒一下。”或許有人會認為這樣的乘務(wù)長沒有威嚴，但倪鈺喬認為，每個人都有自己的管理方式，團隊的溝通很重要，當面批評會讓對方心情不好，連帶著可能對乘客也態(tài)度不好。“我觀察力不錯，就是不太擅長直接說。雖然我是出了名的脾氣好，但也不要試圖糊弄我，飛了十年，我總是繞著圈子調(diào)動大家積極性。我徒弟都說，雖然這樣好像走了彎路，其實也是條溝通的捷徑。”