航空公司拉的客人越來越多，為什么收益卻一直不溫不火?下面航空教育網(wǎng)(http://www.benrey.cn/)給大家介紹一下:

目前國(guó)內(nèi)民航業(yè)的處境可以用“內(nèi)憂外患”來形容。高鐵網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展，境外航空公司虎視眈眈，傳統(tǒng)航空公司的持續(xù)高速擴(kuò)張、新興航空公司相繼成立，民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加的白熱化。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不可避免，“賠本賺吆喝”顯然不能持續(xù)，提升服務(wù)后帶來的收益正循環(huán)才是發(fā)展的硬道理，民航業(yè)迫切需要從簡(jiǎn)單“賣座位”向“賣服務(wù)”全面轉(zhuǎn)型

事實(shí)上，作為服務(wù)業(yè)，“提升服務(wù)品質(zhì)”一直是國(guó)內(nèi)航空公司的工作重點(diǎn)，服務(wù)是航空公司品牌的脊梁，因此航空公司最先把重點(diǎn)放在了“人”上。

“我們不能跟旅客說‘沒有’，”香港航空服務(wù)總監(jiān)簡(jiǎn)浩賢表示，“舉個(gè)小例子，很多旅客喜歡窗口位置，如果沒有位置了怎么辦?很簡(jiǎn)單的就是一句話‘沒有’。但旅客聽到后會(huì)不太高興，因?yàn)榻档土寺每蛯?duì)航空公司服務(wù)的感知。我們的員工培訓(xùn)中，不讓旅客只聽到no，而是強(qiáng)化一個(gè)備選的解決方案，‘我們?yōu)樽鹳F的客戶還預(yù)留了一些很好的座位，不知道您是否感興趣，只需要花費(fèi)很少的費(fèi)用就可以坐更舒服的座位’。而且從實(shí)施結(jié)果來看，旅客非常樂于接受這種服務(wù)”。

香港航空服務(wù)總監(jiān)簡(jiǎn)浩賢認(rèn)為，旅客的滿意度提高了，航空公司自身的收益也提高了，是雙贏的結(jié)果。

然而，如果只是從提升員工服務(wù)質(zhì)量著手，已經(jīng)不能滿足旅客對(duì)航空服務(wù)的需求。

“在新形勢(shì)下，中國(guó)民航業(yè)的引領(lǐng)模式、服務(wù)模式和營(yíng)銷模式也將隨之發(fā)生根本的變革，航空業(yè)將更加關(guān)注旅客的需求，持續(xù)提升服務(wù)平臺(tái)和影響力。”廈門航空公司副總經(jīng)理黃火灶表示。

今年1月份#廈航實(shí)現(xiàn)連續(xù)28年盈利紀(jì)錄#、#廈航連續(xù)十個(gè)季度斬獲“最佳航空公司”稱號(hào)#先后刷爆微信朋友圈，可謂盈利和美譽(yù)雙豐收。黃火灶介紹，廈航通過三種方式提升服務(wù)：一是增加在自配餐食方面的投入，獲得廣大旅客的認(rèn)可和支持;二是細(xì)分客戶，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。三是加強(qiáng)技術(shù)應(yīng)用，對(duì)移動(dòng)服務(wù)進(jìn)行投資，推進(jìn)服務(wù)應(yīng)用智能化，希望通過移動(dòng)設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)渠道為旅客提供個(gè)性化的定制服務(wù)。