去年下半年，來自法國南部一個(gè)小城的安娜妮絲以空乘身份加入南航（600029.SH），跟來自澳大利亞、荷蘭等國家的46名同伴一起，成為南航國際航線的“形象大使”。

“對南航來說，引進(jìn)外籍空乘是南航轉(zhuǎn)型國際化的重要部署，也是搶占國際市場的關(guān)鍵砝碼。”南航客艙部總經(jīng)理于修道接受《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》采訪時(shí)表示，如今，國內(nèi)航企管理、服務(wù)模式普遍同質(zhì)化，南航意在借助外籍空乘的力量，與南航的國際航線服務(wù)產(chǎn)品搭配，突破服務(wù)同質(zhì)化的行業(yè)瓶頸。

轉(zhuǎn)型的需求

南航是亞洲唯一進(jìn)入世界航空客運(yùn)前五強(qiáng)的航空公司。

但與此形成鮮明對比的是，南航在國際航線上卻始終未能盈利。南航提供的資料顯示，僅以廣州樞紐為例，過去廣州至澳洲、新西蘭航線客源的客座率長期保持在70%左右，國際航線長期虧損。

為了補(bǔ)齊國際航線這塊短板，2011年，南航先后開通奧克蘭、阿姆、溫哥華、珀斯、伊斯坦布爾等國際航線，全年在國際航線投入比例由2009年的17%增長到26.8%，接近世界大型網(wǎng)絡(luò)航空公司標(biāo)準(zhǔn)。今年，南航國際化戰(zhàn)略還會(huì)提速。

要配合這一急速擴(kuò)張戰(zhàn)略，空乘配備顯得尤為重要。南航內(nèi)部消息稱，今年南航空乘的招收計(jì)劃將增至1900多名，凈增人員是歷年來最多的。

“凈增人員中，外籍人員的配備也創(chuàng)歷史新高。”于修道介紹，“目前，已啟動(dòng)俄羅斯和印度籍空乘的招聘工作。”

南航的計(jì)劃是，在每條直飛航線的目的地國家，都會(huì)招收一批外籍空乘。她們的職責(zé)初步規(guī)劃是以空中翻譯為主，待具備擔(dān)負(fù)執(zhí)飛能力后，每個(gè)國際航班上，可能會(huì)設(shè)1~4名外籍空乘。

“這個(gè)思路還會(huì)隨著情況的發(fā)展進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。”于修道說。

文化“打架”

不同于南航此前招收的亞洲空乘，更加奔放、崇尚自由的外籍空乘帶給南航管理方面最明顯的特點(diǎn)是中西方文化的“撞擊”。

在中國傳統(tǒng)文化中，女性形象特別是南航對空乘的要求是氣質(zhì)端莊、舉止優(yōu)雅。因此，了解并適應(yīng)中國文化，讓自身的言行舉止達(dá)到“南航標(biāo)準(zhǔn)”，成了外籍空乘們要上的第一課。而為了幫助她們快速了解這些文化，除了常規(guī)的空乘培訓(xùn)外，公司還配備專人帶她們游覽城市、學(xué)習(xí)禮節(jié)等。

適應(yīng)能力極強(qiáng)的空乘們很快有了巨大的改變，但文化差異的沖突還是偶有發(fā)生。搖頭，聳肩、晃動(dòng)身體，在廣州到巴黎航線中擔(dān)任空乘半個(gè)多月，安娜妮絲還是沒有完全學(xué)會(huì)中國空姐“優(yōu)雅”的一面。說到激動(dòng)處，她甚至?xí)研用撓聛?，展示長途航班和高跟鞋留給自己的水泡。安娜妮絲就舉了一個(gè)例子，休息時(shí)間組織一批外籍空乘去香港游覽，就需要提交一個(gè)申請，經(jīng)由領(lǐng)導(dǎo)審批后才能實(shí)施，但在法國，這屬于“私事”，由自己決定。

實(shí)際上，更大的挑戰(zhàn)是溝通問題?，F(xiàn)在目的地的南航辦事處都有一名乘務(wù)經(jīng)理來專職管理外籍空乘，但在國內(nèi)，針對她們的后勤保障、流程管理等問題卻尚未啟動(dòng)相應(yīng)的管理措施，一個(gè)主要問題是語言障礙會(huì)導(dǎo)致差錯(cuò)的產(chǎn)生，這也是南航下一步要解決的問題。

誘惑與阻力

選擇中國的航空公司，對二十出頭的安娜妮絲來說是圓了自己一個(gè)夢。她說，自己曾在銀行上過班，也去過英國一所學(xué)校擔(dān)任助教，但一直很向往“空乘生活”。但在法國從事空乘工作必須經(jīng)過國家有關(guān)部門培訓(xùn)，拿到從業(yè)資格證后才能上崗。記者也了解到，在國內(nèi)，空乘行業(yè)并無國家級的資格證要求，基本上達(dá)到身高、外貌、學(xué)歷等一般性要求后，再由航企自己培訓(xùn)，但培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，效果也各異。

而對比國內(nèi)的航空公司，在南航工作會(huì)相對輕松，且薪資能讓她在法國過十分寬裕的日子。安娜妮絲說，在法國要獲得同樣多的薪資，工作會(huì)更辛苦。

不過，相比于中國籍的空乘，外籍空乘不太會(huì)有強(qiáng)烈的自豪感與成就感，更容易做出跳槽的選擇。

此外，發(fā)展前景則是外籍空乘管理上的又一瓶頸。目前尚無給外籍空乘升職的先例，而這種制度上的空白，對外籍空乘的流動(dòng)性也有影響。