在中國，能擁有價(jià)格數(shù)億元的公務(wù)飛機(jī)的，只是塔尖上的少數(shù)企業(yè)家。而為這些企業(yè)家打理心愛的空中座駕、提供尊貴個(gè)性化服務(wù)的人——公務(wù)空姐，不僅如明星般美麗優(yōu)雅，更堪稱“全能”管家。 從千萬普通民航空姐中脫穎而出，公務(wù)空姐可謂“十八般武藝樣樣精通”，往往一人扮演多重角色：秘書、助理、翻譯、護(hù)士、廚師、導(dǎo)游......她們是如何做到的?她們和公務(wù)機(jī)主人又有哪些鮮為人知的故事?

曾怡綸

“用心”服務(wù)：客人知道我們很在乎他，很愛惜他的飛機(jī)

曾怡綸

從臺(tái)灣，到美國，再到大陸，現(xiàn)在又滿世界飛行旅游，曾怡綸生活工作的半徑似乎可以無限大，不過她樂在其中。

18歲時(shí)，曾怡綸離開臺(tái)灣到美國求學(xué)，由于父親的生意在大陸，她跟隨家人來到大陸，在深圳航空公司任職僅一年就晉升為乘務(wù)長。2012年，憑借出眾的外表、優(yōu)異的成績和豐富的重大飛行經(jīng)驗(yàn)，曾怡綸進(jìn)入上海金鹿公務(wù)航空有限公司，成為眾多民航空姐夢(mèng)寐以求的公務(wù)空姐，并且是專業(yè)能力最高的“服務(wù)管家”。

自從轉(zhuǎn)型公務(wù)空姐，怡綸坦陳，工作環(huán)境的變化非常大。

“我特別愛旅游，公務(wù)飛行讓我完成了自己的心愿。”聊起公務(wù)飛行的收獲，怡綸難掩喜悅。相比而言，普通民航空姐飛行任務(wù)繁重，和旅客溝通交流少，生活圈子相對(duì)較窄。而公務(wù)空姐則能和客人進(jìn)行深入的溝通了解，不僅服務(wù)技能提升了，滿世界飛行和旅游，閱歷更豐富，視野更開闊。

據(jù)了解，上海金鹿的‘服務(wù)管家’是指專屬乘務(wù)員為客人提供一對(duì)一、管家式的全方位服務(wù)。公務(wù)機(jī)的主人可以跟挑選他認(rèn)可的專屬機(jī)組人員，包括乘務(wù)員和飛行員。所謂“一對(duì)一”，意思是一個(gè)服務(wù)管家只服務(wù)一架飛機(jī)。

作為服務(wù)管家，曾怡綸現(xiàn)在服務(wù)的是一架灣流G450，無論是飛機(jī)的主人、家人、員工或朋友，只要乘坐這架飛機(jī)，都成為她提供個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象。

什么是個(gè)性化服務(wù)?“比如我會(huì)根據(jù)客人喜歡的顏色，布置飛機(jī)上的抱枕、毛毯的顏色;客人喜歡喝大紅袍、檸檬水，那也要提前準(zhǔn)備好;餐飲是喜歡什么口味的、有哪些忌口，也要和廚房充分溝通;客人要飛達(dá)的地點(diǎn)，當(dāng)?shù)氐娜饲轱L(fēng)俗、時(shí)差、溫度和交通情況等信息，要提前準(zhǔn)備好告訴客人。”

怡綸說，和客人的溝通，是做好工作的關(guān)鍵。最難的是，客人很忙碌，往往不會(huì)告訴你他們的喜好，這時(shí)就需要空姐主動(dòng)細(xì)致的“察言觀色”，接觸久了，摸清客人的脾氣和需求，工作才會(huì)事半功倍。

“能夠換位思考，是我最大的優(yōu)勢(shì)。”怡綸擅于從客人角度考慮問題，心細(xì)如發(fā)，追求極致，甚至挑剔的客人也對(duì)她十分滿意，“欽定”她為自己飛機(jī)的管家。

曾怡綸

有一次，飛行時(shí)恰逢客人的生日，她在飛機(jī)上精心策劃了一個(gè)小型派對(duì)。“很久之前我就記住了客人的生日。飛行之前，我們買了禮物，并且手寫了一張生日賀卡，當(dāng)客人登上飛機(jī)的時(shí)候，我們送上蛋糕和鮮花，唱起生日歌曲。”事先不知情的客人又驚又喜，感動(dòng)連連。

還有一次是春節(jié)期間，怡綸提前將飛機(jī)內(nèi)部布置得煥然一新，充滿喜慶的氣氛?？腿撕图胰说巧巷w機(jī)時(shí)，驚喜萬分，還拿出相機(jī)來不停地拍照，新年的歡聲笑語頓時(shí)洋溢了整個(gè)客艙。

“用心”是客人對(duì)怡綸服務(wù)的評(píng)價(jià)，在怡綸眼里，客人就如“父母”一樣珍貴，“公務(wù)飛機(jī)是客人的私有財(cái)產(chǎn)，飛機(jī)上大大小小的事情，都要經(jīng)過我的同意才能去做?？腿税堰@么重要的財(cái)產(chǎn)托付給我，那我更應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，倍加重視，就像自己的財(cái)產(chǎn)一樣細(xì)心打理，讓客人知道，我們很在乎他的事情，很愛惜他的飛機(jī)。”

像怡綸這樣的“服務(wù)管家”，是上海金鹿公務(wù)航空推出的特色服務(wù)之一。眾所周知，上海金鹿的母公司——海南航空是全球七家五星航空公司之一，也是中國內(nèi)地首家全球五星級(jí)航空公司。海航周到貼心的品質(zhì)服務(wù)在業(yè)內(nèi)有口皆碑，秉承海航的優(yōu)良傳統(tǒng)和服務(wù)理念，上海金鹿公務(wù)航空為高端客戶提供“高效、尊貴、專享”的服務(wù)，更精更細(xì)更實(shí)，贏得了廣泛的贊譽(yù)和肯定。

倪輝

萬里挑一：美麗不是重點(diǎn)，智商情商“雙高”更關(guān)鍵

實(shí)在看不出，年輕漂亮的倪輝從事空姐服務(wù)已經(jīng)有14個(gè)年頭，沉穩(wěn)機(jī)智、專業(yè)素質(zhì)過硬，讓她從萬千普通民航空姐中脫穎而出，成為上海金鹿公務(wù)航空的一員。

倪輝

聊起2010年過五關(guān)斬六將的上海金鹿面試經(jīng)歷，倪輝依然歷歷在目。盡管倪輝已經(jīng)是海南航空的優(yōu)秀乘務(wù)教員，上海金鹿又是海航的子公司，但是上海金鹿挑選空姐真不是一般的嚴(yán)格。

“我投了兩次簡歷，第二次才有面試機(jī)會(huì)。我從來沒有經(jīng)歷過如此長時(shí)間的面試。”倪輝說，民航空姐的面試一般是流水線式的，10個(gè)女孩子一起進(jìn)來，展示儀態(tài)并和面試官簡單交談，10分鐘左右就可以全部出來，然后再輪到下一撥;但公務(wù)空姐的面試，則是一對(duì)一的深入了解。“那一次，面試官足足和我聊了90分鐘。”

倪輝記得，考官當(dāng)時(shí)問她很多各種各樣刁鉆的問題：譬如，飛機(jī)上有8個(gè)客人，都要喝茶，但是只有7個(gè)茶杯，該怎么辦?當(dāng)飛機(jī)飛到偏遠(yuǎn)地區(qū)，客人突然說很想看財(cái)經(jīng)報(bào)紙，但當(dāng)?shù)馗鞣N生活條件不夠好，買不到報(bào)紙，這時(shí)應(yīng)該怎么辦?......諸如此類問題，其實(shí)在真實(shí)飛行是極少會(huì)發(fā)生的極端情況，主要是為了考驗(yàn)面試者的應(yīng)變能力。

“剛開始有點(diǎn)緊張，但很多問題都是我可以應(yīng)付的，慢慢就平靜下來了。”面對(duì)刁鉆的問題，經(jīng)驗(yàn)豐富、心理素質(zhì)極好的倪輝侃侃而談，對(duì)答如流，靈活機(jī)智的應(yīng)對(duì)方法一下子就把考官“征服”了。

事實(shí)上，和民航航班上有好幾個(gè)空姐不同，公務(wù)機(jī)上的空姐只有一個(gè)，并且服務(wù)客戶的各種個(gè)性化需求，調(diào)度所有的后勤人員，“服務(wù)管家”成了客人對(duì)于托管公司服務(wù)體驗(yàn)最直接和最重要的一環(huán)。因此上海金鹿招聘時(shí)，更青睞有多年飛行經(jīng)驗(yàn)的資深空姐，出眾的外表、身高雖然是必備條件，但已經(jīng)不是重點(diǎn)，能夠一人嫻熟應(yīng)對(duì)高端客戶公務(wù)飛行的各種挑戰(zhàn)，才是公務(wù)空姐的關(guān)鍵素質(zhì)。

“我們需要學(xué)習(xí)太多東西，因?yàn)楣珓?wù)空姐的服務(wù)是全方位的，一人需要?jiǎng)偃味嘀亟巧好貢?bào)關(guān)助理、翻譯、護(hù)士、廚師，甚至生活顧問，例如，客人給太太挑選禮物時(shí)會(huì)參考我們的意見;在飛機(jī)上看電影會(huì)詢問什么電影最好看之類。”

換言之，專業(yè)素養(yǎng)以及生活修養(yǎng)必須同時(shí)兼?zhèn)?，?duì)公務(wù)空姐是“全能”的高標(biāo)準(zhǔn)要求，還要“主動(dòng)出擊”。倪輝說，由于公務(wù)機(jī)的主人都是杰出的企業(yè)家，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)要求更高，因此，在不違背飛行安全的基礎(chǔ)上，客人提出要求空姐一般都會(huì)盡量去滿足，并且還要積極主動(dòng)，根據(jù)客人的一個(gè)肢體語言或面部表情，準(zhǔn)確推斷出客人的潛在需求。

公務(wù)空姐的高要求反而讓喜歡接受各種挑戰(zhàn)的倪輝更加熱愛這份工作。

“14年的乘務(wù)工作已經(jīng)讓飛行成為我生命中的一部分，我非常享受飛行帶給我的快樂，我是一輩子都舍不得脫下這身制服的。”對(duì)于飛行的熱愛，令倪輝對(duì)工作融入了所有的情感，以至于她告訴記者這些真實(shí)感受時(shí)，是如此自然流露，沒有半點(diǎn)造作和官腔。

如今，在上海金鹿從事部分行政管理工作的倪輝，也經(jīng)常作為考官面試眾多向往上海金鹿的年輕空姐。因?yàn)樽鳛閬喼拮钤绾妥畲蟮墓珓?wù)航空公司，又背靠著海南航空，上海金鹿的資源優(yōu)勢(shì)和平臺(tái)起點(diǎn)相當(dāng)高，每個(gè)上海金鹿人都為能成為其中一員而驕傲。據(jù)了解，上海金鹿公務(wù)機(jī)業(yè)務(wù)范圍從臨時(shí)使用包機(jī)到小時(shí)買斷、整機(jī)包租;從公務(wù)機(jī)購買前的選型咨詢，到購買過程中的金融服務(wù)及購買后的執(zhí)管服務(wù)，為客戶提供全系列一體化的定制服務(wù)。

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