語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對(duì)老年旅客的說話技巧、對(duì)兒童旅客的說話技巧、對(duì)特殊旅客的說話技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對(duì)重要旅客的說話技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給航空公司喧來很多回頭客;也可能由于你一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī);他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個(gè)航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對(duì)不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃?我也不吃。”由于不會(huì)說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：“真對(duì)不起，您要的餐食剛好沒有了，但請(qǐng)您放心我會(huì)盡量幫助您解決”。這時(shí)，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時(shí)，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我一定首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。”同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。