《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者范新宇 報道：在美國科幻電影《永無止境》中，一粒神奇的小藥片NZT-48，就能讓人類的智力瞬間提升。但在現(xiàn)實(shí)世界中，一家企業(yè)要在客戶服務(wù)領(lǐng)域脫胎換骨，變得更加“聰明”，離不開對信息數(shù)據(jù)的分析掌握和有效應(yīng)用。

　　近日，IBM公司在海南博鰲主辦的2012年航空發(fā)展論壇上，宣布推出旅客交互與體驗、多渠道構(gòu)建、市場營銷和電子商務(wù)、旅客細(xì)分與產(chǎn)品策略、旅客服務(wù)系統(tǒng)、智慧機(jī)場加速器和智慧機(jī)場運(yùn)行控制中心七大解決方案，力求在變化多端的市場環(huán)境中，借助量身定制的7種“武器”，幫助民航業(yè)發(fā)現(xiàn)智慧成長之道。

　　化解航班延誤糾紛 信息透明很重要

　　美國聯(lián)邦航空管理局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2009年～2011年，其航班正常率平均為77.3%。另據(jù)中國民航局近期發(fā)布的報告顯示，去年我國航空公司航班正常率為77.2%。雖然看起來中美之間航班延誤率相差無幾，但是因航班延誤導(dǎo)致的糾紛在國內(nèi)卻頻頻發(fā)生。

　　作為典型的“空中飛人”，供職于IBM的職業(yè)經(jīng)理人韋彥豪向記者講述了前不久的一次親身經(jīng)歷：“原本2個小時的航程，因為航班延誤總共花了18個小時。深夜抵達(dá)國內(nèi)某機(jī)場，擺渡車開到航站樓的入口處，卻看到大門緊鎖。幾經(jīng)周折，當(dāng)乘客終于進(jìn)入候機(jī)廳時，又發(fā)現(xiàn)空調(diào)已經(jīng)關(guān)閉，室內(nèi)異常悶熱。”

　　“為何會出現(xiàn)這樣的問題？”在韋彥豪看來，正是由于航空公司和機(jī)場保障單位之間缺乏協(xié)同，導(dǎo)致彼此未能及時交換信息。

　　“因為無法及時獲取航空公司的航班調(diào)整信息，機(jī)場地勤人員有時會非常被動。一問三不知的場面時常出現(xiàn)，讓旅客的情緒難以平復(fù)?！焙贾菔捝絿H機(jī)場信息弱電工程處處長施惠勤深諳其中滋味。

　　充滿不確定性的等待，往往導(dǎo)致旅客高度的精神焦慮，從而造成旅客和民航保障單位之間關(guān)系緊張。在2012年航空發(fā)展論壇上，多位與會專家也表示，在因航班延誤所導(dǎo)致的各類服務(wù)糾紛中，信息不透明是一大肇因。只有讓信息流動起來，才能提升旅客體驗，實(shí)現(xiàn)更有“智慧”的服務(wù)。

　　施惠勤告訴記者，蕭山機(jī)場二期工程將在今年11月完成，其新建IT系統(tǒng)會充分考慮信息整合問題，包括與航空公司、空管部門之間的航班數(shù)據(jù)共享。希望通過構(gòu)建統(tǒng)一的信息平臺，提高服務(wù)水平。

　　借力移動互聯(lián) 與旅客良性互動

　　事實(shí)上，在微博無處不在的移動互聯(lián)時代，航站樓里發(fā)生的一切，已經(jīng)不是航空公司或機(jī)場單方面所能掌控的了。用韋彥豪的話來說：“飛機(jī)只要一落地，手機(jī)打開，所有的好消息、壞消息都會一并傳播出去?！?/P>

　　為了幫助民航業(yè)更好地應(yīng)對未來挑戰(zhàn)，改進(jìn)服務(wù)，構(gòu)建靈活與安全的運(yùn)營體系，IBM此次推出了有針對性的七大解決方案。舉例來說，機(jī)場服務(wù)是一個涵蓋多個組織的復(fù)雜流程，其中包括旅客、貨物以及飛機(jī)離港、轉(zhuǎn)運(yùn)和抵達(dá)這三大要素，涉及航空導(dǎo)航服務(wù)提供商、地面勤務(wù)、餐飲、航空公司、各種支持部門以及機(jī)場運(yùn)營商本身。而由IBM提供的智慧機(jī)場加速器，可以為機(jī)場駐場單位提供一個各方共用的協(xié)同決策平臺，有望解決信息不透明的行業(yè)難題。

　　此外，智慧機(jī)場運(yùn)行控制中心可以通過單一來源監(jiān)管并協(xié)調(diào)所有機(jī)場流程，在駐場單位之間實(shí)現(xiàn)可視化的信息交流，實(shí)時發(fā)現(xiàn)因航班延誤所造成的各種異常情況并予以快速應(yīng)對。

　　IBM全球交通運(yùn)輸及商品流通行業(yè)首席技術(shù)官Cathy Lasser對記者表示，未來民航企業(yè)還應(yīng)該充分重視移動互聯(lián)技術(shù)，在旅客交互與體驗方面多下工夫。例如，讓旅客通過短信接收到登機(jī)門變更和行李領(lǐng)取變更等實(shí)時信息。此前，IBM已為加拿大航空公司開發(fā)了針對iPhone手機(jī)用戶的本地應(yīng)用程序，借助“我的航班”、“短信”、“登記”和“查找航班”等方便快捷的功能，幫助加拿大航空公司在App Store（蘋果應(yīng)用商店）的旅行類別中位列第一。

　　善用社交網(wǎng)絡(luò) 讓民航服務(wù)更貼心

　　值得一提的是，以精準(zhǔn)度見長的社交網(wǎng)絡(luò)，在口碑營銷、個性化營銷、關(guān)系型銷售等方面顯現(xiàn)出巨大的潛力。2012年航空發(fā)展論壇上的與會專家指出，民航單位應(yīng)善于利用社交媒體，實(shí)時收集信息并進(jìn)行分析，建立即時反應(yīng)的機(jī)制，通過雙向交流的方式改進(jìn)客戶體驗。

　　據(jù)記者了解，目前馬來西亞航空公司在臉譜網(wǎng)（Facebook）上開發(fā)了名為“MHbuddy”的創(chuàng)新應(yīng)用，乘客不僅可以預(yù)訂機(jī)票，辦理登機(jī)手續(xù)，還能在Facebook上聯(lián)系知己好友，分享行程信息。而國內(nèi)被視為微博營銷典范的東航微博“@東航凌燕”，迄今已擁有超過3.5萬名粉絲，對企業(yè)品牌形象的提升作用日益明顯。

　　在IBM大中華區(qū)交通運(yùn)輸及商業(yè)流通行業(yè)總經(jīng)理羅杰看來，航空公司與乘客之間的聯(lián)系，未來會變得更直接、更緊密。航空公司將對最終用戶的興趣、愛好甚至行為模式了如指掌，從而為其提供更具個性化的服務(wù)。

　　展望未來的“智慧”機(jī)場，武漢天河機(jī)場信息管理部總工程師胡小安描述稱：“旅客一旦抵達(dá)航站樓，本地的餐飲、交通等實(shí)用信息就會自動標(biāo)識在手機(jī)上，而機(jī)場所能提供的個性化服務(wù)也將一目了然。”

　　曾在英國希斯羅機(jī)場體驗生活的知名作家阿蘭