因天氣原因航班延誤，乘客向空姐身上潑水泄憤。8月18日，網(wǎng)名為“LUNA的無敵小宇宙”的空姐在微博上發(fā)帖，講述了自己被乘客潑水的遭遇。微博下方附有一張圖片。圖片中，一名身著空乘制服的女子，其腰部以下的裙擺上布滿水跡。網(wǎng)友“LUNA的無敵小宇宙”稱：“其實，我不適合當乘務員。因為，當您因為天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，把三杯滾燙的白開水潑我身上時，我沒忍住，還是哭了。我好想媽媽！”

　　權(quán)利有邊界，維權(quán)勿侵權(quán)

　　凌心園主：近年來，乘客與機場、航空公司間因為航班延誤而發(fā)生的沖突愈演愈烈，攔飛機、占領(lǐng)登機口、辱罵機場工作人員的事情屢見不鮮，而此帖中的乘客更甚，竟然直接拿開水潑向無辜的空乘人員?？勺龀鲞@些舉動的乘客們往往還理直氣壯地說，他們是在“維權(quán)”。事實上，這些喊著維權(quán)口號的乘客們，只知道自己有權(quán)利，卻不知道權(quán)利的邊界在哪里。權(quán)利的邊界是法律，是不能侵害他人的權(quán)利。據(jù)統(tǒng)計，由于天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`約占延誤航班的70%，而世界上70%的飛行事故是由于飛機違反天氣標準起降造成的。在我國《民用航空法》及其相關(guān)的法規(guī)和規(guī)章中，也規(guī)定因天氣原因造成的延誤，航空公司不承擔責任，只需履行告知和補救義務即可。因此，航空公司因天氣原因延遲飛機起降，不僅是合理合法，更是在維護旅客生命安全的權(quán)利。而這些乘客的“維權(quán)”行為呢，他們或是阻礙了其他乘客的航班，或是對航空安全帶來了威脅，或是像此帖中以潑開水對空乘人員造成了直接的身心傷害。對于這種打著維權(quán)旗號的侵權(quán)，空乘人員不能一味忍讓，也應拿起法律武器，捍衛(wèi)自己的權(quán)利。

　　服務業(yè)出售服務而不是服務人員的尊嚴

　　江上吳歌：相比國內(nèi)空乘人員常常要受到的委屈，同樣是乘客與空乘人員發(fā)生爭執(zhí)，美聯(lián)航的做法是直接報警，并拒絕搭載與空乘人員爭執(zhí)的乘客，機組人員甚至稱“如果不下去，我們就罷飛”?？梢?，任何涉及空乘人員尊嚴的侵犯行為，并不會獲得寬容和諒解，而必然會因此付出代價。事實上，服務業(yè)出售的只是服務，而不是服務人員的尊嚴，作為客戶，固然可以維護自身的權(quán)益，但卻必須以尊重他人包括服務人員的權(quán)利為邊界，任何突破這一底線的行為，與其說是權(quán)利意識的體現(xiàn)，毋寧說已從維權(quán)者變成了侵權(quán)者。

　　而現(xiàn)實中，在服務中遭遇委屈的還不僅僅是空乘，恰恰是服務業(yè)的一個普遍現(xiàn)狀，從餐飲、旅游，甚至醫(yī)療，類似空乘“被潑水”的遭遇其實都不鮮見。當“顧客是上帝”竟然慣出了侵權(quán)的顧客，這不僅背離了服務業(yè)的理念，更讓人與人之間的關(guān)系愈發(fā)對立和緊繃，而這恐怕才是“空乘被潑開水”事件最令人擔憂之處。

　　溝通與維權(quán)渠道不應堵塞

　　王軍榮：在我看來，最根本的原因則是航空公司的服務工作做得不好。碰到延誤，如果每一次都向乘客解釋清楚，是航空公司的原因，則及時地作出賠償，如此，乘客還有什么理由不信任航空公司？

　　乘客將滾燙的開水潑在空姐身上，很罕見，但乘客的權(quán)益受損卻是常見的，與此相對應的是維權(quán)渠道一直狹窄，且航空公司一向表現(xiàn)出傲慢。動不動就要建立什么“黑名單”。航空公司也是服務行業(yè)，該拿出誠意來做好服務工作，不要讓自己的職工代受過。老是讓自己的職工受委屈，卻不去反思、改正制度的漏洞，那實在是缺乏人性化。

　　zhouqiong：乘客因為飛機誤點向空姐潑開水，這事聽起來就怪怪的。最近機場和乘客、乘務和乘客發(fā)生紛爭的例子不少，好像兩個冤家狹路相逢了，真有點仇人相見分外眼紅的味道。我們不妨撇開這起事件本身，推演一下事件背后隱藏的必然原因。由于缺乏良好的溝通，乘客被機場甩客，乘客維權(quán)被航空公司拉入“黑名單”，乘客不滿機場服務沖上停機坪，這些事件接二連三地發(fā)生，說明乘客和乘務的矛盾已經(jīng)相當尖銳。要說責任，也應該五五分成；要說原因，應該是溝通不暢惹的禍。

　　天氣原因致使飛機晚點，這是不可抗拒的自然原因，乘客當然不會抓住老天不放。機場和乘務人員沒有及時通報情況，做好相應的安撫工作，不能不說是航空公司的過失；乘客在不了解實際原因的情況下，把責任都推卸給乘務和機場也是不妥當?shù)?，認為自己就是上帝，隨意發(fā)泄不滿甚至動粗，當然更是不對的。如果我們的溝通再充分一點，相互的理解再深入一點，還會發(fā)生這些不愉快嗎？