行李裝卸人員正忙碌著工作

　　中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員王艷、郝敬環(huán) 報道：10月30日清晨，北京出現(xiàn)今秋首場大霧，致使北京進出港航班大面積延誤，給國航地服的安全生產(chǎn)、運行和服務(wù)工作造成了嚴重影響。為應(yīng)對惡劣天氣對北京樞紐航站運行帶來的不利影響，地面服務(wù)部按照公司部署，結(jié)合自身實際，參考歷年保障經(jīng)驗，制定了縝密的應(yīng)對方案，積極有效地應(yīng)對大霧天氣對生產(chǎn)運行的困擾，管理干部前移，一線人員動態(tài)調(diào)配，上下共同應(yīng)對，確保將航班運行的不利影響降至最低。

大霧里的飛機

　　國航地服于早晨7時啟動了《航班大面積延誤應(yīng)急預(yù)案》，加大了對航班的監(jiān)控力度，及時發(fā)布航班生產(chǎn)信息。一是HCC通過"企信通"系統(tǒng)以短信群發(fā)的形式，向各崗位管理人員發(fā)布包括出港架次、客齊航班、未齊航班、取消航班架次等航班信息，讓管理人員能動態(tài)地掌握航班整體運行情，便于各崗位做好生產(chǎn)組織工作；二是通過將不正常信息及時發(fā)給首都機場有關(guān)部門，通過機場廣播對到達候機樓值機區(qū)域的旅客進行有效的信息提示；三是針對已經(jīng)辦理完手續(xù)在登機口候機的旅客，國航地服工作人員通過登機口區(qū)域廣播，加強播報頻次，密切與旅客的溝通，及時向旅客播報航班動態(tài)和天氣變化情況。為了讓旅客能夠盡快盡早了解到航班動態(tài)信息，在國航宣傳部的大力支持下，地服黨群部門與北京交通臺等媒體進行及時的航班信息播報，向旅客傳遞航班信息和溫馨提示，取得了良好的宣傳效果。

繁忙的國內(nèi)票務(wù)柜臺

　　因為凌晨的霧氣還不算濃重，能見度符合飛行標準。為了讓選擇國航早晨航班出行的旅客能夠盡快成行，國航地服旅客服務(wù)中心的員工5點多鐘就開放了值機柜臺，截止6點半左右，已經(jīng)有近9000名旅客辦理完了值機手續(xù)到達登機口準備登機。可是天有不測風(fēng)云，僅僅半小時之隔的7點整，首都機場地區(qū)的霧氣驟然加重，能見度急劇下降，導(dǎo)致早航班高峰時段的所有航班均不能起飛。7時15分北京氣象臺發(fā)出黃色預(yù)警信號，并預(yù)計大霧將持續(xù)6小時。面對越來越重濃霧，航班何時能起飛誰都無法準確預(yù)測。為了做好旅客服務(wù)工作，國航地服登機口的工作人員為旅客送上了早餐，并不斷通過區(qū)域廣播播報航班變化信息。直到10點過后，濃霧才漸漸開始轉(zhuǎn)淡，國航的航班才開始逐漸起飛。

　　由于大霧影響，截止午后13：00，國航北京航站取消28班，備降12班；截止下午15:00，取消航班40班……隨著取消航班的不斷增多，大量旅客滯留在國際、國內(nèi)售票簽轉(zhuǎn)柜臺前等候改簽，為了全力做好旅客的解釋和改簽工作。地服旅客服務(wù)中心加派人手，在K區(qū)加開柜臺為旅客辦理免費簽轉(zhuǎn)手續(xù)。為確保航班信息的及時有效傳遞，工作人員使用離港前端系統(tǒng)直接發(fā)布延誤航班信息，并采用步話機、內(nèi)通及電話等方式通知各生產(chǎn)崗位，在第一時間內(nèi)將航班信息通知旅客。值班經(jīng)理柜臺前，電子顯示屏在不停地滾動著航班延誤信息，各個值機區(qū)域顯要位置的移動白板上，新的航班變更和取消信息及時向旅客公布。面對大霧，地服站坪運行中心迅速采取應(yīng)急措施，加派了工作人員，在特種車輛與飛行器對接時進行現(xiàn)場指揮，防止霧天能見度低造成車輛與飛行的刮碰；各區(qū)域主管、員工提前到位、檢查車輛狀況，嚴格執(zhí)行減速慢行等安全操作規(guī)定；加強直接為旅客服務(wù)的擺渡車和客梯車作業(yè)安全，擺渡車司機在接送遠機位進出港旅客時，都細心地提示旅客扶好把手。行李服務(wù)中心嚴格控制平臺車近靠飛機的速度、距離，觀察好地面作業(yè)環(huán)境，為了使進港旅客能盡快提取到行李，在進港旅客行李提取大廳增派工作人員，并加強對旅客的引導(dǎo)服務(wù)。載重平衡中心根據(jù)航班變化情況，及時核實相關(guān)數(shù)據(jù)，確保安全、嚴謹高效地完成航班配載工作。后勤保障中心積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門為旅客和員工備好了飲用水和工作餐。  

　　國航地服職能部門組成的應(yīng)急服務(wù)保障隊10名隊員也放棄周日的休息時間來到旅客服務(wù)一線，協(xié)助開展服務(wù)保障工作。在為旅客提供問訊、引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，還為在柜臺外長時間等候的旅客提供礦泉水和餅干，尤其是對一些需要幫助的老人和孩子給予了重點的關(guān)注。不僅為旅客服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)隊員還把一瓶瓶礦泉水送到值機、售票和值班經(jīng)理柜臺里，保障了一時不能離開服務(wù)崗位的員工及時喝上水。

　　10月30日，國航北京航站全天計劃出港282班，受大霧天氣影響，取消51班，為旅客提供餐食16000余份，水和餅干1000余份，安排旅客轉(zhuǎn)機住宿1200余人，為旅客在候機樓提供改簽服務(wù)6500余人，地服的改簽人員一直忙到深夜23:30分。在這個霧天，國航地服各部門整體聯(lián)動、指揮有序、上下配合；國航地服員工任勞任怨，加班加點；為服務(wù)保障旅客做出了積極的努力。大霧給國航北京航站出了道難題的同時，也全面檢驗了國航北京航站的應(yīng)急機制、應(yīng)急處置能力、運行品質(zhì)與效率以及樞紐運行的穩(wěn)定性等。