中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前公布的調(diào)查顯示，有７６．５％的消費(fèi)者遇到過航班延誤；而航班正點(diǎn)率及延誤后續(xù)服務(wù)是消費(fèi)者最為關(guān)注的航空服務(wù)。

　　什么是航班延誤？

　　對(duì)于航班延誤，消費(fèi)者的理解往往與航空公司的解釋存在差異。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有３９％的消費(fèi)者認(rèn)為“未按機(jī)票載明時(shí)間起飛”即算航班延誤。

　　根據(jù)民航局《航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》，我國關(guān)于航班延誤的定義不是未按客票載明時(shí)間起飛，客票上載明的時(shí)間是離站時(shí)間，即關(guān)閉艙門時(shí)間。飛機(jī)關(guān)閉艙門后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)滑行起飛才算正常。由于各機(jī)場(chǎng)規(guī)模不同，滑行時(shí)間也不相同，如首都機(jī)場(chǎng)、白云機(jī)場(chǎng)、浦東機(jī)場(chǎng)等大型樞紐機(jī)場(chǎng)的滑行時(shí)間為３０分鐘，虹橋、深圳、成都機(jī)場(chǎng)為２５分鐘，天津、杭州、昆明、西安機(jī)場(chǎng)為２０分鐘，其余機(jī)場(chǎng)為１５分鐘。

　　據(jù)介紹，如果航班按時(shí)登機(jī)并關(guān)閉艙門，在此之后的延誤可歸為航空管制等非航空公司原因。航空公司有時(shí)為了獲得靠前的排隊(duì)放行順序，明知航班會(huì)延誤，也安排旅客登機(jī)，造成旅客登機(jī)后被迫在機(jī)艙中等待數(shù)小時(shí)的情況。

　　中消協(xié)市場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督部主任任靜說，航空公司有時(shí)為了撇清自身責(zé)任，寧愿讓消費(fèi)者在機(jī)艙中等待，而不是在候機(jī)室等待。這進(jìn)一步惡化了消費(fèi)者對(duì)航班延誤的感受，加劇了消費(fèi)者的不滿。

　　延誤后的服務(wù)令人不滿

　　調(diào)查顯示，消費(fèi)者最常遇到的航班延誤情況是在到達(dá)機(jī)場(chǎng)后才得知的。４９．７％的消費(fèi)者是在候機(jī)時(shí)被告知航班延誤或取消的，其次是在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)得知的，也有相當(dāng)比例是在登機(jī)后得知的。提前得到信息或被告知的比例很低。

　　上海市消保委負(fù)責(zé)人趙皎黎說，航班延誤是每個(gè)消費(fèi)者都不愿意碰到的情況。一旦遭遇航班延誤，應(yīng)該關(guān)注消費(fèi)者的知情權(quán)，很多消費(fèi)者因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱提出賠償。
　　調(diào)查中，當(dāng)遇到航班延誤時(shí)，４４．７％的消費(fèi)者最希望得到的服務(wù)是“盡早告知延誤時(shí)間和原因，以便盡早調(diào)整出行計(jì)劃”，３４．９％的消費(fèi)者希望“協(xié)助改乘其他航班，以便盡快到達(dá)目的地”。

　　“得到及時(shí)信息告知、協(xié)助改乘是航班延誤時(shí)消費(fèi)者最大的需求。”天津市消協(xié)負(fù)責(zé)人王嘉杰認(rèn)為，這些“老問題”久治不愈，給很多消費(fèi)者耽誤了時(shí)間、帶來了麻煩，其損失不是用錢就能估計(jì)得出的。趙皎黎說，消費(fèi)者如果選擇了航空運(yùn)輸，那看重的就是時(shí)間上的快捷，做不到這一點(diǎn)，反而浪費(fèi)了更多時(shí)間，消費(fèi)者勢(shì)必會(huì)維權(quán)。

　　如何提高相關(guān)服務(wù)

　　任靜建議，民航主管部門進(jìn)一步加強(qiáng)航班正點(diǎn)率的監(jiān)督檢查，明確航班延誤后運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任和義務(wù)，避免航班延誤后消費(fèi)者利益被進(jìn)一步損害。

　　江蘇省消協(xié)秘書長(zhǎng)童天武說，“要在制度化上解決問題。”在航班延誤時(shí)，要通過電話、網(wǎng)絡(luò)等公開查詢、發(fā)布途徑，讓消費(fèi)者及時(shí)準(zhǔn)確、完整地知道延誤信息以方便消費(fèi)者安排出行計(jì)劃。在航班延誤服務(wù)中應(yīng)高度重視與消費(fèi)者的溝通，應(yīng)耐心傾聽消費(fèi)者的訴求，幫助消費(fèi)者調(diào)整行程。以有效的服務(wù)爭(zhēng)取消費(fèi)者的理解和信任，避免因拖延時(shí)間導(dǎo)致事件演變。

　　航班延誤后，航空公司、機(jī)場(chǎng)空港等方面要加強(qiáng)聯(lián)系、密切合作，共同查找處置航班延誤等突發(fā)事件過程中存在的漏洞、失誤等問題，改進(jìn)和完善應(yīng)急機(jī)制，快速有效地解決突發(fā)事件。甘肅省消協(xié)負(fù)責(zé)人仲然說，要通過內(nèi)部管理提高協(xié)調(diào)性。

　　王嘉杰提出，延誤后應(yīng)簡(jiǎn)化投訴手續(xù)。在投訴環(huán)節(jié)，從方便投訴和及時(shí)化解糾紛的思路出發(fā)，公布確切的受理投訴的方式，幫助消費(fèi)者及時(shí)找到解決困難的途徑。（記者 常志鵬）