安檢工作以安全和服務(wù)為主，而在服務(wù)工作中，除了嚴(yán)格遵循禮儀禮節(jié)、文明用語(yǔ)之外，解釋說(shuō)明工作非常重要。合理的解釋不僅可以使旅客配合安全檢查，還能對(duì)相關(guān)法律法規(guī)起到宣傳作用。

　　經(jīng)常遇到旅客不理解、不配合檢查工作。他們認(rèn)為，很多規(guī)定都不合理，比如很常見(jiàn)的：為什么水、醬料、蜂蜜這些日常食品都不能攜帶？為什么想帶點(diǎn)腐乳、雞樅油之類(lèi)的云南特產(chǎn)送給朋友都不行？為什么不能帶把小刀削水果？為什么要脫鞋、解褲帶？諸如此類(lèi)的細(xì)節(jié)問(wèn)題如果不能給旅客一個(gè)合理的解釋?zhuān)蜁?huì)給旅客留下一個(gè)安檢人員既粗暴又不近人情的印象。所以“解釋工作”很重要，切不可不由分說(shuō)，只告訴旅客一句“不能帶”就完事，那樣很容易引發(fā)矛盾。而在繁忙的檢查工作中，要把相關(guān)規(guī)定一一向旅客陳述也是不現(xiàn)實(shí)的。因此，解釋說(shuō)明應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔、有力，突出重點(diǎn)。在長(zhǎng)期的安檢工作中，我歸納了幾點(diǎn)，僅供大家參考。

　　一、解釋工作要有重點(diǎn)。要簡(jiǎn)潔、有力，就事論事。經(jīng)常有旅客因?yàn)橘?gòu)票、行李托運(yùn)等不太順利，到安檢處剛好壓了一肚子火，再遇上有些物品不能被帶上飛機(jī)，情緒就爆發(fā)了，不斷向安檢員宣泄各種怒氣。安檢員不要被旅客情緒所干擾，應(yīng)冷靜地聽(tīng)完旅客陳述，找出問(wèn)題的重點(diǎn)，再善意地提醒旅客：我們先來(lái)解決眼前的問(wèn)題好嗎？否則耽誤了您的乘機(jī)時(shí)間就不好了。

　　二、要具備較高的職業(yè)修養(yǎng)。一名好的安檢員應(yīng)當(dāng)會(huì)控制好自己的情緒，無(wú)論遇到什么事，都不應(yīng)當(dāng)在崗位上表現(xiàn)出自己的喜怒哀樂(lè)，應(yīng)保持平和、節(jié)制、不慌不忙的工作態(tài)度。有些工作經(jīng)驗(yàn)不足的安檢員，遇到旅客發(fā)火不配合，甚至刁難，容易被帶入不良情緒中，不但問(wèn)題解決不了，自己也憋一肚子氣，從而影響下面的檢查工作。應(yīng)當(dāng)事先就想到，與人打交道可能會(huì)有各種各樣的問(wèn)題，要以專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度來(lái)對(duì)待。情緒平穩(wěn)了，向旅客解釋時(shí)才能做到條理清晰、不卑不亢。

　　三、熟悉行業(yè)法律規(guī)章，解答問(wèn)題有理有據(jù)。這是最基礎(chǔ)的要求，作為民航安保人員、執(zhí)法人員，必須熟練掌握民航法律法規(guī)，檢查規(guī)則，才能在旅客提出質(zhì)疑時(shí)給出合理的解答，讓旅客心服口服。如果對(duì)相關(guān)規(guī)定不熟悉，解釋時(shí)東扯西拉，遇到懂法的旅客提出疑問(wèn)便張口結(jié)舌，這就難以讓人信服。

　　四、服務(wù)態(tài)度要好。對(duì)不能攜帶上飛機(jī)的物品，態(tài)度要堅(jiān)定，語(yǔ)氣要和藹。要讓旅客感受到，規(guī)定雖然死板，但安檢員的態(tài)度確實(shí)讓人無(wú)可挑剔。對(duì)不能帶的物品，要快速、明確給出旅客建議：可托運(yùn)、可寄存或是可以送出，不能讓旅客覺(jué)得無(wú)所適從。例如，經(jīng)常有旅客對(duì)不能帶一些普通的生活用品感到困惑，如打火機(jī)、小刀。可以向旅客解釋?zhuān)?ldquo;我們理解您的心情，但是飛機(jī)作為一種特殊的運(yùn)輸工具，也許很不起眼的一些物品都有可能干擾它的正常飛行，為了您在飛機(jī)上的安全萬(wàn)無(wú)一失，請(qǐng)您配合檢查。”還有一些人喜歡向檢查員說(shuō)情，希望網(wǎng)開(kāi)一面，下次絕不再帶此類(lèi)物品的旅客，可以向其堅(jiān)決地表明“這件物品是絕對(duì)不能攜帶的，但是可以為您辦理暫存”等。

　　總之，好的解釋可以解決問(wèn)題，化解矛盾。同時(shí)還可以對(duì)規(guī)定起到宣傳作用，為今后檢查工作順利開(kāi)展打下良好基礎(chǔ)。