（攝影 白相國）

　　中國民航網(wǎng) 通訊員張國麗 報道：國航地面服務(wù)部為了進一步深入推進"為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)"活動的開展，以"規(guī)范服務(wù)行為、增強服務(wù)能力、提升服務(wù)品質(zhì)、塑造服務(wù)品牌"為目標，確保服務(wù)工作的整體提升，推進地面服務(wù)部今年確定的"優(yōu)化T3運營資源，完成服務(wù)設(shè)施建設(shè)改造"及"深化服務(wù)體系的改革與創(chuàng)新，持續(xù)提升客戶體驗"兩項重點工作的順利完成，組織開展了"感動服務(wù)"員工培訓工作。

　　國航地面服務(wù)部此次組織的"感動服務(wù)"培訓，緊密結(jié)合服務(wù)窗口崗位的工作特點，按照"為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)"活動中提出的服務(wù)崗位員工"愛服務(wù)、懂服務(wù)、會服務(wù)"的要求，以強化轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、轉(zhuǎn)換服務(wù)角色、換位思考的服務(wù)理念，為廣大一線員工提供了一次很好的服務(wù)溝通交流的平臺。通過研究探索員工和旅客的所思、所想、所需、所盼，克服服務(wù)環(huán)節(jié)中的短板，為更好地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了理論基礎(chǔ)，并傳授了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)驗。培訓由突破自我，價值認同，感動自己、感動旅客三個部分組成，從怎樣突破自身思想、情緒入手，關(guān)愛、理解、尊重旅客，提供積極、真誠的服務(wù)為著眼點，最終達到感動自己、感動旅客的雙贏目標。地服在"感動服務(wù)"培訓的課程設(shè)置層次上更加科學合理、深入淺出、通俗易懂，更加貼近一線服務(wù)崗位的工作實際，更加貼近一線服務(wù)員工。培訓采取專題輔導、場景模擬、情景演練、案例分析、經(jīng)驗交流、現(xiàn)場辯論、講故事等靈活多樣的形式，對提升一線員工的服務(wù)工作具有較強的針對性、實戰(zhàn)性和可操作性；對提升員工的服務(wù)能力、開擴服務(wù)眼界、查找服務(wù)差距，改進服務(wù)工作是一次非常有益探索。

　　為了搞好本次培訓，國航地服培訓部門本著課程設(shè)置內(nèi)容"源于服務(wù)，源于實際"的初衷，歷時4個月，經(jīng)歷3次培訓大綱的調(diào)整，12次教員講義的修改，先后走訪了高端服務(wù)等4個崗位的21名員工，經(jīng)過2次課程試講，組織課程討論會，就"對感動服務(wù)的理解、希望通過培訓達到目的、學員更愿意接受的培訓方式、實現(xiàn)感動服務(wù)的障礙"等問題進行認真的研討，并根據(jù)地面服務(wù)部服務(wù)隊伍現(xiàn)狀，結(jié)合實際服務(wù)工作需要，在搜集大量服務(wù)工作素材的基礎(chǔ)上，制定了培訓大綱，最終形成了《感動服務(wù)》培訓教材。

　　據(jù)悉，此次培訓將分為二個階段進行，第一階段培訓于4月11日開始，主要針對旅客服務(wù)中心高端服務(wù)崗位員工、主管以及新任經(jīng)理，預計6月21日完成；第二階段培訓于9月3日開始實施，主要針對旅客服務(wù)中心值機、票務(wù)、綜合、外航崗位以及行李服務(wù)中心行李查詢崗位，整個"感動服務(wù)"培訓預計在11月底結(jié)束。