最近幾年的重慶航空市場(chǎng)可謂硝煙彌漫，各公司紛紛增投運(yùn)力，拼搶客源，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。風(fēng)卷云涌之下，國(guó)航重慶營(yíng)業(yè)部以變求進(jìn)，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，大力推進(jìn)客戶營(yíng)銷(xiāo)，闖出了一條成功之路--

　　連續(xù)三年全面完成了國(guó)航下達(dá)的各項(xiàng)KPI指標(biāo)，特別是在2011年，實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)收入首次超過(guò)運(yùn)輸收入，達(dá)到14.2億元，同比增長(zhǎng)20%；大客戶收入同比增長(zhǎng)21%；兩艙收入同比提高43%。

　　下面，就讓我們一同走近國(guó)航重慶營(yíng)業(yè)部，分享他們的"客戶營(yíng)銷(xiāo)"之路--

　　資源聚合：做活營(yíng)銷(xiāo)一盤(pán)棋

　　"我們是基地營(yíng)業(yè)部！開(kāi)展客戶營(yíng)銷(xiāo)擁有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。"營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理李德全毫不諱言自己的目標(biāo)："我們營(yíng)業(yè)部必須做到區(qū)域第一，成為高效的運(yùn)營(yíng)者和強(qiáng)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)者。"

　　為客戶帶來(lái)價(jià)值是營(yíng)銷(xiāo)的第一要義。如何滿足客戶的需求并為客戶增值呢？營(yíng)業(yè)部銷(xiāo)售人員并不局限于滿足客戶的購(gòu)票需求，而是從旅客服務(wù)的全流程入手，通過(guò)資源聚合，實(shí)現(xiàn)完美的顧客體驗(yàn)?？蛻粜枨罂偸乔Р钊f(wàn)別的，有的對(duì)機(jī)上座位有偏好，有的希望提前辦理登機(jī)牌，有的對(duì)客艙餐食有特殊嗜好等等，正是有了分公司的全流程服務(wù)支撐，滿足這些需求就變得輕而易舉。在重慶分公司召集的區(qū)域例會(huì)和服務(wù)工作會(huì)上，營(yíng)業(yè)部都會(huì)從客戶需求的角度提出資源聚合的具體建議，使國(guó)航在重慶區(qū)域的一條龍服務(wù)優(yōu)勢(shì)得以充分顯現(xiàn)。

　　營(yíng)業(yè)部還充分發(fā)揮分公司的資源優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合在《重慶晚報(bào)》開(kāi)設(shè)了營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)欄，每周刊登兩期，除了發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品信息外，還經(jīng)?？d展現(xiàn)國(guó)航風(fēng)采的好人好事，豐富了國(guó)航品牌推廣的載體和內(nèi)涵，起到了非常好的宣傳效果。

　　主動(dòng)出擊：行動(dòng)跟著客戶走

　　挖掘客戶需求并全力滿足，是重慶營(yíng)業(yè)部客戶營(yíng)銷(xiāo)的又一特點(diǎn)。

　　1月中旬，營(yíng)業(yè)部得知重慶市要派出一支400多人的隊(duì)伍于2月5日赴香港演出。由于正值春運(yùn)，國(guó)航的生產(chǎn)計(jì)劃已經(jīng)排定，要完成400多人的承運(yùn)任務(wù)難度非常大。營(yíng)業(yè)部立即研究預(yù)案，并與國(guó)航網(wǎng)絡(luò)收益部和分公司進(jìn)行了反復(fù)溝通，確定了香港往返的加班保障計(jì)劃。方案確定后，營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)親自登門(mén)與主辦方進(jìn)行溝通，積極推介國(guó)航的資源協(xié)調(diào)能力和服務(wù)保障能力，使他們?cè)诜治霰容^的基礎(chǔ)上認(rèn)可了國(guó)航的保障方案。任務(wù)確認(rèn)之后，營(yíng)業(yè)部立即向總部提出特事特辦的需求，終于趕在春節(jié)前拿到了加班的航權(quán)時(shí)刻批復(fù)。但之后，主辦方來(lái)函稱(chēng)他們?cè)谙愀垩莩鲋筮€要到深圳演出，要求取消香港回渝的兩個(gè)加班。營(yíng)業(yè)部不得不調(diào)整原來(lái)的方案，并立即鎖定了深圳回重慶的航班座位，全力滿足演出團(tuán)隊(duì)的需求。在多方協(xié)調(diào)努力下，該團(tuán)隊(duì)全部順利返回重慶，為今年的春運(yùn)銷(xiāo)售寫(xiě)下濃墨重彩的"點(diǎn)睛"之筆。主辦單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此贊不絕口，稱(chēng)贊國(guó)航不愧是中央企業(yè)，具有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，為地方發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

　　點(diǎn)睛之筆并非偶得。營(yíng)業(yè)部成立市場(chǎng)推廣小組，每月一次在候機(jī)樓進(jìn)行產(chǎn)品推介，定期開(kāi)展"走進(jìn)高校"和大客戶專(zhuān)題推廣活動(dòng)，合作開(kāi)設(shè)"大渝網(wǎng)-國(guó)航專(zhuān)題"網(wǎng)頁(yè)，渝洽會(huì)、園博會(huì)、旅游展銷(xiāo)會(huì)等機(jī)會(huì)市場(chǎng)無(wú)一錯(cuò)過(guò)，哪里有實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的可能，哪里就會(huì)有市場(chǎng)推廣人員勤奮的身影！

　　精摳細(xì)算：專(zhuān)撓客戶癢癢肉

　　服務(wù)資源是有限的，好鋼要用在刀刃上。營(yíng)業(yè)部副總經(jīng)理朱學(xué)藝說(shuō)：好的產(chǎn)品應(yīng)該觸動(dòng)客戶最為敏感的神經(jīng)，也就是專(zhuān)撓客戶"癢癢肉"。對(duì)此，市場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理陳春艷舉了一個(gè)例子：在九寨的旅游淡季，客源較少，我們就嘗試推出"機(jī)票+酒店"的套餐產(chǎn)品，旅客可以較低的價(jià)格享受當(dāng)?shù)刈詈玫木频旰头?wù)。產(chǎn)品一經(jīng)推出就大受歡迎，很多旅客慕名前來(lái)購(gòu)買(mǎi)，使淡季的九寨航班也取得了不錯(cuò)的收益。

　　這同樣是大客戶銷(xiāo)售主管劉依健挖掘高價(jià)值客戶的經(jīng)驗(yàn)。他說(shuō)，有的大客戶單位由于級(jí)別的限制，領(lǐng)導(dǎo)出行不能購(gòu)買(mǎi)頭等艙，他們對(duì)于"免費(fèi)升艙"的回饋就很在意；而有的大客戶員工出差頻繁，對(duì)時(shí)間要求更高，因此對(duì)"提前打印登機(jī)牌"非常感興趣。我們會(huì)把國(guó)航的服務(wù)產(chǎn)品列出一個(gè)清單提供給大客戶，當(dāng)該客戶的銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售品質(zhì)達(dá)到某一檔次后，就可以按需進(jìn)行相應(yīng)的"勾選"，使其獲得最為需要的個(gè)性化服務(wù)。

　　營(yíng)業(yè)部從各項(xiàng)目抽調(diào)人員，組成兼職的"產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組"，圍繞客戶需求和服務(wù)資源進(jìn)行全面梳理和精確匹配，制定了重慶營(yíng)業(yè)部服務(wù)產(chǎn)品體系，明確了特色服務(wù)項(xiàng)目的呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，完善了內(nèi)部保障工作流程，為滿足客戶需求提供了制度保證。

　　員工關(guān)愛(ài)：凝心聚力作支撐

　　營(yíng)業(yè)部售票處有一塊宣傳欄，上面一項(xiàng)內(nèi)容吸引了筆者的注意。這首名為《人生十大點(diǎn)》的打油詩(shī)這樣寫(xiě)道：微笑露一點(diǎn)/說(shuō)話輕一點(diǎn)/嘴巴甜一點(diǎn)/態(tài)度好一點(diǎn)/做事多一點(diǎn)/理由少一點(diǎn)/腦筋活一點(diǎn)/效率高一點(diǎn)/行動(dòng)快一點(diǎn)/肚量大一點(diǎn)。像這樣的展牌在營(yíng)業(yè)部隨處可見(jiàn)。這些展牌把為民服務(wù)承諾、員工光榮榜、營(yíng)銷(xiāo)案例、人生格言一一展示出來(lái)，處處提醒員工們以客為尊，也處處展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。

　　對(duì)此，營(yíng)業(yè)部黨總支書(shū)記張毅說(shuō)："顧客滿意度來(lái)自員工滿意度，客戶營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展得好不好，員工內(nèi)部服務(wù)的優(yōu)劣至關(guān)重要。"基于這樣的共識(shí)，營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)班子大力開(kāi)展員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)--設(shè)立更衣室，為每位員工配置一個(gè)獨(dú)立的柜子；為工作太忙無(wú)法就餐的員工準(zhǔn)備方便面和牛奶，為春節(jié)期間值班的人員專(zhuān)門(mén)聯(lián)系餐廳送餐；針對(duì)部分員工長(zhǎng)期伏案工作的實(shí)際，推出工間操，讓員工集中進(jìn)行身體鍛煉；開(kāi)展員工生日關(guān)愛(ài)活動(dòng)，在員工生日當(dāng)天送上一張精美的賀卡，賀卡上有每一位部領(lǐng)導(dǎo)親自題寫(xiě)的生日祝福；為豐富員工業(yè)余文體生活，騰出專(zhuān)門(mén)房間擺上乒乓球臺(tái)和健身器材，開(kāi)設(shè)圖書(shū)閱覽室，供員工休息時(shí)使用……

　　員工關(guān)愛(ài)，帶來(lái)的變化是凝心聚力，產(chǎn)生的結(jié)果是客戶滿意。春運(yùn)期間的旅客流量大增，各級(jí)干部親自上柜臺(tái)為旅客服務(wù)，員工們主動(dòng)縮短休息時(shí)間，加班加點(diǎn)也毫無(wú)怨言。由于輕軌在候機(jī)樓的入口正對(duì)營(yíng)業(yè)部機(jī)場(chǎng)售票柜臺(tái)，很多初次乘機(jī)的旅客不約而同來(lái)到該柜臺(tái)進(jìn)行問(wèn)訊，這雖然不是售票人員的本職工作，但他們?nèi)匀荒托幕卮鸪藱C(jī)旅客的問(wèn)詢(xún)。為了不影響旅客正常購(gòu)票，他們?cè)诟叻鍟r(shí)期還增派人手，專(zhuān)門(mén)安排員工在柜臺(tái)外面身著國(guó)航制服為旅客導(dǎo)乘，不管旅客乘坐哪家公司的航班，他們都給予熱情的引導(dǎo)，展示了國(guó)航良好的服務(wù)形象。

　　資源聚合、主動(dòng)出擊、精摳細(xì)算、員工關(guān)愛(ài)，這些實(shí)實(shí)在在的措施已經(jīng)落地生根。在采訪過(guò)程中，筆者深深感到，國(guó)航重慶營(yíng)業(yè)部員工富有朝氣，充滿活力，開(kāi)拓進(jìn)取，吃苦耐勞，具有深厚的文化積淀，是一支作風(fēng)樸實(shí)、敢打硬仗的高素質(zhì)隊(duì)伍，這也正是他們愈戰(zhàn)愈勇，敢于迎接新挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)造新業(yè)績(jī)的最大保證。（特約記者王傳亮  通訊員張凌）