中國民航網(wǎng) 通訊員關(guān)向貞 報(bào)道：為期40天的龍年春運(yùn)于2月16日落下帷幕，東航西北分公司客艙服務(wù)部克服了大霧、大雪等天氣困難，以無私奉獻(xiàn)的精神、堅(jiān)忍不拔的毅力、顧全大局的意識(shí)圓滿完成2012龍年春運(yùn)工作，收獲了滿意答卷。春運(yùn)期間東航西北客艙部共執(zhí)行航班5183班，其中加班123班，包機(jī)40班，補(bǔ)班33班，試飛1班，正班4986班，開展特色服務(wù)航班21班。在春運(yùn)期間乘務(wù)組妥善處理機(jī)上急救事件2起、拾金不昧事件22起，收到99530、來信表揚(yáng)、旅客表揚(yáng)意見卡等各類表揚(yáng)近20次，涉及表揚(yáng)人員40多人次。

　　認(rèn)真部署、全面動(dòng)員、安全運(yùn)行

　　一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、抓好春運(yùn)組織協(xié)調(diào)工作。東航西北客艙部成立了春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立春運(yùn)工作辦公室，制定下發(fā)了春運(yùn)工作方案，召開了春運(yùn)動(dòng)員大會(huì)，落實(shí)了春運(yùn)值班報(bào)告制度。同時(shí)利用每周總經(jīng)理辦公會(huì)、安全服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)專題研究和部署春運(yùn)工作，及時(shí)收集和解決春運(yùn)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題；二是春節(jié)黃金周期間，客艙服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子分赴上海、銀川、三亞等駐外站點(diǎn)，一方面向一線員工帶去公司的慰問和關(guān)懷，另一方面掌握員工生產(chǎn)、生活情況，做好隊(duì)伍穩(wěn)定工作，為春運(yùn)工作圓滿完成保駕護(hù)航；三是生產(chǎn)調(diào)度分部和業(yè)務(wù)執(zhí)行分部堅(jiān)持值班報(bào)告制度，保持了信息的暢通，承擔(dān)了春運(yùn)辦公室的工作任務(wù)，積極掌握日常動(dòng)態(tài)，防備各種突發(fā)事件和異常情況的發(fā)生，發(fā)揮了重要的綜合協(xié)調(diào)作用；四是加強(qiáng)春運(yùn)安全運(yùn)行工作，確保客艙、空防和航空地面安全，各部門加強(qiáng)安全教育和督促檢查，前移安全關(guān)口。落實(shí)值班制度和崗位責(zé)任制，特別是在節(jié)日期間要堅(jiān)守崗位、靠前指揮。以飽滿的工作熱情和高效的工作效率，全力以赴地做好節(jié)假日運(yùn)輸保障和服務(wù)工作；五是帶班乘務(wù)長嚴(yán)格實(shí)施監(jiān)督管理職能，認(rèn)真落實(shí)乘務(wù)組飛行實(shí)施各階段工作，有力推動(dòng)了安全和服務(wù)工作的開展。

　　精細(xì)服務(wù)、提升品質(zhì)、確保滿意

　　東航西北客艙部要求全體乘務(wù)員嚴(yán)格在航班中執(zhí)行《客艙部普通艙skytrax工作項(xiàng)目要求及細(xì)則》、《skytrax兩艙評(píng)星細(xì)則》，乘務(wù)長在航班預(yù)先準(zhǔn)備時(shí)要對(duì)此項(xiàng)工作的具體內(nèi)容進(jìn)行提問并記錄于電子任務(wù)書中。并針對(duì)高端旅客、特殊旅客等提出具體要求。如針對(duì)無成人陪伴兒童要求飛行中指定一名乘務(wù)員照顧小旅客，并具體到兒童在機(jī)上的冷暖照應(yīng)、飲食注意、安全事項(xiàng)等；針對(duì)老年旅客要主動(dòng)攙扶老年旅客上、下機(jī)，幫助提拿、安放行李向老年旅客介紹服務(wù)設(shè)施的使用方法及臨近洗手間位置；主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的老人上洗手間；旅途中經(jīng)常了解老年旅客狀況并詢問有何需求，和年老旅客作溝通交談時(shí)，聲音適中、吐字清楚、語言簡練、柔和、速度要慢；下降前幫助老年旅客整理好所有衣物，提醒目的地天氣溫度，如需要幫助增減衣服，并告知落地后最后下機(jī)的相關(guān)事宜，讓其放心；針對(duì)有其他特殊服務(wù)需求的旅客應(yīng)遵循熱情、主動(dòng)、細(xì)心的原則，做到"微笑+親切的目光、真誠+熱情的態(tài)度、耐心+細(xì)心的觀察"為旅客提供便捷、貼心的服務(wù)，讓旅客感受到關(guān)愛和真誠。除此之外，還重申了飛機(jī)顛簸時(shí)的服務(wù)要求，及對(duì)旅客大件行李的處置原則。

　　此外，客艙部結(jié)合春運(yùn)期間節(jié)日多的特點(diǎn)，組織和指導(dǎo)乘務(wù)分部籌劃特色航班活動(dòng)，增強(qiáng)客艙節(jié)日氛圍，為旅客提供良好的乘機(jī)體驗(yàn)。乘務(wù)長充分利用移動(dòng)客艙等信息化設(shè)備，強(qiáng)化精準(zhǔn)、精細(xì)服務(wù)，帶動(dòng)乘務(wù)組增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)旅客引導(dǎo)，共同做好春運(yùn)服務(wù)保障工作。檢查科加強(qiáng)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量督查，確保了春運(yùn)期間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。

　　特色服務(wù)溫暖旅程

　　在為期40天的春運(yùn)期間，涵蓋了春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)三個(gè)中外傳統(tǒng)節(jié)日。東航西北客艙部特推出春運(yùn)期間特色航班活動(dòng)計(jì)劃，力求在空中為旅客打造一個(gè)溫馨的"家"，使旅客們感受到別樣的團(tuán)圓年。在春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)三個(gè)節(jié)日期間，東航西北客艙部共開展特色航班21班，其中春節(jié)黃金周期間的"龍騰瑞氣，燕舞春風(fēng)"、"中國龍，東方舞"、"玉兔回宮，金龍送福"、"凌燕伴您歡聲笑語過大年"等機(jī)上活動(dòng)受到了乘機(jī)旅客的一致好評(píng)，有效的將東航品牌和傳統(tǒng)佳節(jié)聯(lián)系在一起，為旅客送去了驚喜服務(wù)和節(jié)日祝福。

　　東航西北客艙部在活動(dòng)開展之前對(duì)特色航班活動(dòng)提前進(jìn)行了細(xì)致的策劃和安排，他們從執(zhí)行特色航班的乘務(wù)組人員選派、著裝、客艙裝飾到廣播用語、服務(wù)程序、活動(dòng)內(nèi)容、細(xì)節(jié)、禮品等方面都進(jìn)行了認(rèn)真精心的準(zhǔn)備。結(jié)合迎新春特色航班活動(dòng)的開展，東航西北客艙部還將"凌燕"示范組、"工人先鋒號(hào)"、"黨員示范組"等優(yōu)秀班組作為企業(yè)形象展示平臺(tái)，在活動(dòng)開展中積極展現(xiàn)東航企業(yè)形象和東航先鋒班組、模范員工的風(fēng)采。乘務(wù)組提早對(duì)客艙進(jìn)行了精心布置，中國結(jié)、大紅燈籠、"福"字貼、調(diào)皮的生肖龍年畫貼滿了客艙，乘務(wù)員們?nèi)巳松碇蒲b、笑容滿面、精神抖擻，給旅客帶來了耳目一新的喜慶氣氛。在這個(gè)喜慶祥和的"空中之家"，乘務(wù)員像主人一樣為旅客送上糖果、巧克力等食品，一時(shí)間客艙里互不相識(shí)的旅客們開始相互問候、互致新年祝福，一派其樂融融的景象。接著，乘務(wù)組準(zhǔn)備的互動(dòng)活動(dòng)拉開序幕，將客艙變成了歡樂的海洋。在1月22日的MU2153航班上，一位老人一手拿著乘務(wù)員送他的節(jié)日禮物，一手拉著乘務(wù)員的手激動(dòng)的說："今天是我第一次乘飛機(jī)，你們的服務(wù)和活動(dòng)搞得真好，我沒想到在這萬米高空既有家的溫馨、舒暢，又有喜慶、開心的時(shí)刻，謝謝你們東航帶給我的快樂"！

　　"讓旅客平安回家是我們唯一的職責(zé)！"

　　在春運(yùn)期間，有太多的故事在發(fā)生、有太多感人的場(chǎng)景在上演，東航西北客艙部的乘務(wù)員們用堅(jiān)定的職業(yè)道德和高尚的職業(yè)情操鋪就著這條回家之路。

　　鏡頭一：熱情服務(wù)、無微不至

　　春運(yùn)期間，東航西北客艙部乘務(wù)員們牢記"以客為尊、傾心服務(wù)"的服務(wù)宗旨，在航班上為旅客提供了熱情、細(xì)致的服務(wù)，溫暖了每位回家過年的旅客，贏得許多好評(píng)。在1月12日的MU2162航班上，乘務(wù)組為頭等艙一位來自美國的李先生提供了無微不至的熱情服務(wù)，李先生深受感動(dòng)，臨走時(shí)他留下一封表揚(yáng)信：我來自洛杉磯，搭乘本次航班感受到林梅、郝瑩等乘務(wù)人員的周到熱情及高素質(zhì)、高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)，貴公司的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過美國國內(nèi)航空服務(wù)。望再接再厲。謝謝！

　　鏡頭二：顧全大局、堅(jiān)忍不拔

　　春運(yùn)期間，西安突遭大雪和大霧天氣，無疑給春運(yùn)工作雪上加霜。1月19日至20日，由于天氣原因?qū)е露鄠€(gè)航班延誤。趙丹丹乘務(wù)組一大早從6點(diǎn)多就到機(jī)場(chǎng)執(zhí)行航班任務(wù)，飛完當(dāng)天的航班任務(wù)本該休息的他們，又接到臨時(shí)任務(wù)飛別的航線。惡劣的天氣不斷加劇，此時(shí)已是晚上9點(diǎn)，飛機(jī)滑行至跑道頭無法起飛，又滑回停機(jī)坪。旅客們怒氣沖沖不愿意下飛機(jī)，而乘務(wù)組也被告知已經(jīng)沒有住處可以安排旅客。就這樣近百名旅客在飛機(jī)座椅上躺下休息，乘務(wù)組只好陪著。整個(gè)晚上乘務(wù)員一邊安撫旅客情緒，一邊為這個(gè)倒水為那個(gè)拿毛巾，等所有旅客終于睡著時(shí)已是凌晨了。她們才拖著疲憊的身體能在座椅上坐下來休息一會(huì)。第二天執(zhí)行完航班，已近中午時(shí)分。她們連續(xù)工作27個(gè)小時(shí)僅僅只休息了兩個(gè)小時(shí)。但為了顧全大局、保障春運(yùn)旅客回家之路，她們咬緊牙關(guān)堅(jiān)持了下來。她們堅(jiān)忍不拔的工作毅力和精神感動(dòng)了旅客，也感動(dòng)了同事。

　　鏡頭三：機(jī)上急救顯真情

　　1月18日在MU722X成都-西安的航班上，航班起飛后不久一名男性旅客張亞鵬從后艙神色慌張的跑到前艙指著客艙對(duì)乘務(wù)員說："快快快，給他吸氧！給他吸氧！"乘務(wù)長李青松馬上取下氧氣瓶，通知廣播找醫(yī)生，并跟隨旅客到客艙， 發(fā)現(xiàn)坐在37L的旅客孫力全身不停抽搐，雙眼上翻，口吐白沫，呼吸急促，緊握雙拳，背部僵硬直挺，已經(jīng)無法交流。 乘務(wù)長馬上報(bào)告機(jī)長聯(lián)系地面醫(yī)生，同時(shí)安排乘務(wù)員對(duì)旅客進(jìn)行救護(hù)，乘務(wù)員幫旅客清理了口部，立刻進(jìn)行吸氧，同時(shí)解開旅客的衣扣松開皮帶，詢問旅客病史。這時(shí)正好航班上有一名醫(yī)生和護(hù)士也已趕到，乘務(wù)員武歡和馬雯將急救藥箱取下送到座椅旁進(jìn)行協(xié)助。15:24分護(hù)士為旅客進(jìn)行了生命體征的測(cè)量；15:25給病人提供50%葡萄糖溫水一杯，繼續(xù)為其吸氧；15:30分病人情況好轉(zhuǎn)面色恢復(fù)紅潤，呼吸正常，神智恢復(fù)清醒；15:32分再次提供50%葡萄糖溫水一杯，病人情況趨于穩(wěn)定。而與此同時(shí)，在乘務(wù)長的合理安排下，正常的客艙服務(wù)也在進(jìn)行。看到旅客好轉(zhuǎn)，乘務(wù)組舒了一口氣，客艙里這時(shí)也響起了其他旅客熱烈的掌聲。隨后乘務(wù)員將醫(yī)生和病人的座位進(jìn)行了調(diào)整，以便落地后方便救助。飛機(jī)落地后，事先聯(lián)系好的醫(yī)生上了飛機(jī)再次為病人測(cè)量生命體征經(jīng)測(cè)量脈搏、血壓等指標(biāo)一切正常。旅客孫力和醫(yī)生都表示無需急救中心救助。下機(jī)時(shí)旅客向乘務(wù)組再次表達(dá)真誠的謝意。

　　鏡頭四：拾金不昧彰顯品質(zhì)

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在春運(yùn)期間共發(fā)生乘務(wù)組拾金不昧事件22起，大多數(shù)失物都找到了失主，贏得了旅客的贊揚(yáng)。1月15日MU5615航班，乘務(wù)員張姝在哈爾濱落地后的清艙過程中發(fā)現(xiàn)8排d座金卡旅客的電腦落在飛機(jī)上，及時(shí)與哈爾濱地服工作人員聯(lián)系進(jìn)行交接；1月27日MU7227航班，乘務(wù)員李璇在福州落地后清艙檢查時(shí)撿到一個(gè)黑色錢包，裝有現(xiàn)金1314.5元，卡6張，身份證3個(gè)，交與地面服務(wù)人員；1月28日MU5609航班，乘務(wù)員任卓雯、霍曉飛在下客后清艙檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客遺失在行李架上一個(gè)女式包，內(nèi)有一個(gè)錢包裝有1800元人民幣、105歐元、100港幣和2美元，還有鑰匙、證件等東西，乘務(wù)員及時(shí)將失物交給接機(jī)的地面服務(wù)人員。