中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員李燕、李一飛、周立楷、蔣明勇 報(bào)道：如何在航班不正常情況下為旅客提供更方便快捷的不正常服務(wù)，國(guó)航股份重慶分公司地面服務(wù)部從旅客需求入手，經(jīng)過(guò)慎密調(diào)研，于日前推出廳內(nèi)改簽服務(wù)新舉措，優(yōu)化后的流程不僅實(shí)現(xiàn)了安全、服務(wù)和運(yùn)行的全方位提升，最重要的是極大地方便了旅客，這一舉措的推出在日前繁忙的春運(yùn)中發(fā)揮了積極的效能，贏得了旅客的贊譽(yù)。

　　調(diào)研篇：慎思

　　航班延誤的旅客需求調(diào)查顯示：在航班不正常時(shí)旅客最需要的是能夠快捷的成行，這一需求在京、滬等商務(wù)旅客集中的航線上需求更加的明顯，重慶地面服務(wù)部抓住這一需求，通過(guò)信息溝通機(jī)制的建立、旅客在柜臺(tái)提前簽轉(zhuǎn)等舉措充分落實(shí)地面服務(wù)部"搶前"原則，在實(shí)際工作取得了良好的效果，反應(yīng)在客觀指標(biāo)上，地面服務(wù)部CSS滿意度調(diào)查項(xiàng) "不正常服務(wù)下工作人員給予的幫助"子項(xiàng)目在2011年保持了持續(xù)向好的態(tài)勢(shì)，同時(shí)由于搶前固化旅客，也避免了不正常航班下旅客簽轉(zhuǎn)流失，2011年地面服務(wù)部的凈簽入指標(biāo)也達(dá)到了歷史最好水平。

　　但國(guó)航重慶地服部并不因此止步，對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行了清醒的判斷：由于目前所有的簽轉(zhuǎn)均在值機(jī)區(qū)域完成，旅客完成簽轉(zhuǎn)必須重新二次安檢，客觀上加大旅客反復(fù)奔波的程度，同時(shí)由于航班正點(diǎn)率時(shí)間的限制，完成旅客簽轉(zhuǎn)的時(shí)間裕度并不大；即使針對(duì)一些高端和急行旅客實(shí)施非正常的登機(jī)口手動(dòng)更改登機(jī)牌，在現(xiàn)有中心配載流程下，又增加了艙單準(zhǔn)確性的安全的風(fēng)險(xiǎn)。

　　有沒(méi)有一種可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)又能提高運(yùn)行效率？重慶地服部一直實(shí)行大膽嘗試，2011年這個(gè)機(jī)會(huì)終于來(lái)到。

　　為有效提升自助值機(jī)辦理率，2011年10月，通過(guò)重慶分公司與重慶機(jī)場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)，實(shí)施了重慶候機(jī)區(qū)域生產(chǎn)資源大挪移：將原國(guó)航問(wèn)詢柜臺(tái)區(qū)域拆除將10臺(tái)國(guó)航自助值機(jī)前移；廳外公共問(wèn)詢由機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢統(tǒng)一接管，同時(shí)國(guó)航問(wèn)詢接管原C指廊機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢臺(tái)，通過(guò)挪移，在滿足旅客問(wèn)詢需求的同時(shí)，國(guó)航自助值機(jī)率得到大幅度提升。而從另一個(gè)角度看，問(wèn)詢臺(tái)進(jìn)入廳內(nèi)使重慶地服部終于可以開(kāi)展廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)服務(wù)項(xiàng)目。

　　為切實(shí)做好此項(xiàng)工作，地面服務(wù)部業(yè)務(wù)室、辦公室、客運(yùn)室、旅客服務(wù)室和生產(chǎn)調(diào)度室集中在一起，對(duì)新的流程進(jìn)行了因素分析和流程設(shè)定的討論，同時(shí)也通過(guò)外部協(xié)調(diào)爭(zhēng)取了機(jī)場(chǎng)方面的大力支持：信息管理單位為廳內(nèi)問(wèn)詢柜臺(tái)安裝了離崗系統(tǒng)；機(jī)場(chǎng)安檢經(jīng)過(guò)論證，確認(rèn)了地面服務(wù)部二次打印登機(jī)牌加蓋的"廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)"章的空防安全符合性。

　　廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)從人員、設(shè)備、流程都做好準(zhǔn)確。

　　實(shí)踐篇：敏行

　　1月11日下午13：00左右，重慶機(jī)場(chǎng)由于大霧天氣不夠飛機(jī)降落標(biāo)準(zhǔn)，即將落地的進(jìn)港航班紛紛備降貴陽(yáng)、成都等地，其中就包括執(zhí)行CA1430和CA4141京渝快線航班同時(shí)備降貴陽(yáng)；等到14：00左右重慶機(jī)場(chǎng)天氣有所好轉(zhuǎn)，執(zhí)行CA4143航班飛機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)降落，國(guó)航重慶地服部值班領(lǐng)導(dǎo)決定：由客運(yùn)室負(fù)責(zé)旅客廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)，并加蓋"廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)"章實(shí)施快速改簽，調(diào)度室直接通知貨運(yùn)部門(mén)將旅客行李進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)操作，要求盡力保障更多的旅客能夠搭上最早回京的航班。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)天保障了近100位旅客的廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)工作，受到旅客的一致好評(píng)。其中一位旅客說(shuō)"原來(lái)改簽來(lái)回奔波，現(xiàn)在方便了可以端著電腦輕松辦理，國(guó)航的服務(wù)越來(lái)越貼心越來(lái)越讓人省心。"

　　1月15日，由于深圳機(jī)場(chǎng)流控，原計(jì)劃23：05到達(dá)的B777寬體機(jī)執(zhí)行的CA4345航班計(jì)劃延誤到深夜，而在此之前另一班ZH9520航班有近70個(gè)座位可以供簽轉(zhuǎn)，但該航班正點(diǎn)到達(dá)，留給地服簽轉(zhuǎn)旅客的時(shí)間不足40分鐘，地面服務(wù)部再次啟動(dòng)廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)服務(wù)，商調(diào)、服務(wù)、行李分揀和值機(jī)人員四方聯(lián)動(dòng)，保證了59名旅客在20分鐘內(nèi)完成了航班簽轉(zhuǎn)，并且所有的簽轉(zhuǎn)旅客的行李全部快速重新分揀到ZH9520上，航班準(zhǔn)點(diǎn)結(jié)載，數(shù)據(jù)同步準(zhǔn)確傳遞到成都中心配載，ZH9520航班滿載旅客準(zhǔn)點(diǎn)飛往深圳。

　　回顧篇：多贏

　　廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，可以說(shuō)是真正實(shí)現(xiàn)了多方共贏。

　　首先，從安全的角度，廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)保障了旅客的座位和行李信息完全真實(shí)有效，這種數(shù)據(jù)在第一時(shí)間進(jìn)入離崗系統(tǒng)，保證了中心配載在旅客信息發(fā)生極大變換仍能在第一時(shí)間以完全真實(shí)的數(shù)據(jù)實(shí)施艙單制作，確保了艙單一致性。

　　其次，從航班運(yùn)行的角度，由于廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)保證了在最短最有效的時(shí)間內(nèi)完成旅客的簽轉(zhuǎn)，使旅客原因或者艙單晚到所可能導(dǎo)致的晚關(guān)艙門(mén)因素被大大消解，同時(shí)為不正常5人以上終止旅行旅客需要重做艙單也提供了最快捷的彌補(bǔ)方式。

　　第三，從效益處理的角度，廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)可以保證國(guó)航航班所有座位被最大化的利用，而簽轉(zhuǎn)后旅客的座位二次開(kāi)放可以繼續(xù)用于銷售，邊際效益的成效明顯。

　　最后，也是最重要的，廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)真正滿足了旅客以最小程度奔波實(shí)現(xiàn)不正常服務(wù)下最大的服務(wù)需求，無(wú)疑是一項(xiàng)高效的服務(wù)舉措。

　　如今，國(guó)航重慶分公司地服部還在繼續(xù)探索廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)與國(guó)航服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)合度，對(duì)于不正常服務(wù)下多方聯(lián)動(dòng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，我們有理由相信，這些努力探索必將進(jìn)一步提升國(guó)航在重慶地面服務(wù)的質(zhì)量，最終為國(guó)航在重慶區(qū)域的品牌建設(shè)和區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力的提升帶來(lái)更多的貢獻(xiàn)。