中國民航網 通訊員王朱 報道：蛟龍出海吉祥日，燕雀齊舞太平年。隨著龍年春節(jié)的日益臨近，在東航云南有限公司地面服務部于1月8日迎來了2012年春運的第一個工作日。從早上5時30分第一批干部員工上崗至次日凌晨5點最后一批員工結束工作，地服部全體干部員工始終以飽滿的工作熱情投入到春運第一天的工作當中。

　　春運的第一天，明顯增加的出行旅客增大了地服員工的工作量。上午6時30分，候機樓國內值機區(qū)域內20個值機柜臺前均已排滿等候辦理乘機手續(xù)的旅客。值機員們站在整潔的值機柜臺內，以熱情周到的服務迎接著四方來客。為了兼顧服務質量與服務效率，她們的臉上始終掛著甜美的微笑，手指不停的敲打著電腦鍵盤，雙腳不停地踩著行李運輸踏板，額頭上滲出的細密的汗珠讓她們的臉在燈光的照射下看起來閃閃發(fā)光。上午11點，剛剛參加完地服部春運動員會的國內值機室值班經理王亞琴告訴我們，春運第一天，由昆明出港的旅客人數預計將達到13000人左右，比1月7日預計增加了1000余人，值機員的工作量略有增加，8日當天，每位值機員平均要為500余位旅客辦理了值機手續(xù)，同時為旅客辦理托運行李400余件。面對逐漸上升的旅客流，國內值機室早在春運之前就做好了各項準備工作，國內值機室于去年12月底就已組織科室成員召開春運工作動員會，進行任務布置，將各項具體任務落實到個人，要求全員嚴格把好"安全"、"服務"兩道關口，確保在春運期間各項工作無差錯。同時國內值機室結合SKYTRAX四星服務標準和天合聯(lián)盟服務準則，將一直沿用的"值機15步曲"改進為服務更趨完善的"值機19步曲"，有效提高了值機人員整體服務水平，為保證科室圓滿完成2012年春運保障任務打下堅實的基礎。

　　進入安檢后，熙熙攘攘的出行旅客遍布各個候機大廳，忙碌的旅客服務中心的員工們禮貌地向旅客們問好，幫助旅客在候機廳內尋找座位。登記時間臨近，他們拿起手中的小喇叭，用流利的中英文雙語進行登機前廣播，隨后便禮貌地招呼旅客排隊、登機。19號候機廳內，旅客中心員工陳建美正在為旅客發(fā)放營養(yǎng)美味的延誤餐。原來，由昆明飛往文山的MU5985次航班延誤了，雖然延誤時間很短，但為了優(yōu)質服務每一位旅客，確保"航班延誤服務不延誤"，充分體現(xiàn)東航"以客為尊、傾心服務"的優(yōu)質服務理念，地服員工們還是為旅客送來了延誤餐，并且一遍又一遍地耐心為旅客作解釋。30分鐘后，文山航班開始登機，一位大姐握住員工陳建美的手對她說："你們的服務真棒，就耽誤這么一會兒還給我們送來這么多好吃的！"

　　據悉，由于天氣晴好，春運第一天，由昆明出港的東航航班航行較為順暢，沒有發(fā)生一起因服務質量而產生的投訴事件。當天，地服部11個一線科室200余名干部員工上下一心、團結一致，以優(yōu)質的服務竭誠為旅客提供著航空地面服務。據統(tǒng)計，春運的第一天，地面服務部順利保障出港航班118班，保障出港旅客13448人次，辦理出港旅客行李8773件；同時順利保障進港航班120班，進港旅客11178人次，辦理進港旅客行李8577件，辦理中轉旅客1079人次，幫助近200名旅客辦理了改簽及購、退票手續(xù)，提供問詢指引服務近2000次，受到旅客口頭表揚60多次，收到表揚信4封，優(yōu)質完成春運首日各項保障工作。