中國民航網(wǎng) 通訊員陳丹、相莎莎、李文 報道：排列有序的隔離帶，整潔忙碌的柜臺，一張張真誠微笑的臉龐，一聲聲貼心的問候，將人們的視線聚焦到北京首都國際機(jī)場T2航站樓東航值機(jī)大廳前。 "以客為尊，傾心服務(wù)"是東航人尊崇的服務(wù)理念，從事服務(wù)行業(yè)的人一定聽過對服務(wù)（service）一詞的詳解，對于東航北京分公司地服部離港部員工而言，那就是對他們工作狀態(tài)最好的詮釋。

　　S--微笑待客（ Smile for every one）

　　一名值機(jī)員每天要接待將近七百位旅客，也就是說相同的一句問候，一次起身迎送旅客，一次雙手遞接，一次搬運行李…要重復(fù)甚至上千次。每天早上五點半，當(dāng)日值班的離港部員工們已經(jīng)全員就位，當(dāng)送走最后一班出港旅客，才能下班。在這樣緊張忙碌的工作狀況下，他們?nèi)匀欢寄軌驁猿謱⒆约旱墓ぷ鳡顟B(tài)調(diào)整到最佳。上柜臺前，他們會細(xì)心整理自己妝容；來到柜臺后，他們能真正發(fā)自內(nèi)心的用真誠微笑去感染身邊的每一位旅客。記得一位學(xué)者曾經(jīng)說過：人與人之間是有磁場的，你待他人怎樣，他人也會同樣待你。所以，東航員工們始終相信微笑的力量，會為公司贏得更多的旅客。

　　E-精通業(yè)務(wù)上的工作 (Excellence in everything you do)

　　"工欲善其事，必先利其器"，精湛的業(yè)務(wù)技能是離港部員工服務(wù)旅客的基本功。每位員工都是通過完成公司的各項培訓(xùn)，接受嚴(yán)格考核后才能正式上崗。為了避免工作中的業(yè)務(wù)差錯，離港部細(xì)化了作業(yè)指導(dǎo)書，強(qiáng)化每一個業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)。11月份，離港部開展了公開、公正、公平的班組長競聘活動，這大大增加了員工們學(xué)習(xí)的動力，提高了基層管理水平，促進(jìn)了全員業(yè)務(wù)水平的提高。

　　R-對旅客態(tài)度親切友善（ Reaching out to every passengers with hospitality）

　　每天面對成千上萬來自五湖四海的旅客，離港部員工卻始終堅持親切友善的服務(wù)態(tài)度。譬如，對于首次搭乘飛機(jī)的旅客而言，他們最想知道如何辦理乘機(jī)手續(xù)，什么樣的物品不能作為托運行李托運，如何找到登機(jī)口等等。員工們便會耐心的講解辦理乘機(jī)手續(xù)的注意事項，告訴旅客辦完安檢手續(xù)后去候機(jī)廳尋找登機(jī)口。

　　V-視每一位旅客為貴賓(Viewing every passengers  as special)

　　每位旅客有得到重視的需求。10月份，離港部實施了"強(qiáng)化服務(wù)技能，提升服務(wù)水平"的服務(wù)整改活動，努力將優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)成每名員工的良好習(xí)慣。每當(dāng)旅客走到值機(jī)柜臺前，員工們起身相迎，微笑問候，詢問旅客對于座位和行李托運的各項要求。微笑的眉角、親切的話語無不在傳達(dá)"歡迎乘坐東航航班，很高興為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的信息。

　　I-邀請每一位客戶再次光臨 (Inviting your passenger to return)

　　離港部員工們優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足了旅客的需求，做到了貼心的service,自然不愁旅客的再次光臨。

　　C-營造溫馨的服務(wù)環(huán)境 (Creating a warm atmosphere)

　　一個個整潔的柜臺，一排排整齊的隔離帶，一束束美麗的花朵，給東航值機(jī)柜臺前營造了舒服溫馨的環(huán)境。每天，離港部外圍巡視人員不僅要將隔離帶整潔有序的擺好，更要在航班高峰期及時有效地做好旅客的疏導(dǎo)工作，以保證旅客快速高效的完成乘機(jī)手續(xù)。

　　 E-用眼神表達(dá)對旅客的關(guān)心( Eye contact that shows we care)

　　 眼睛是心靈的窗戶，要贏得旅客的心，目光交流是格外重要的。通過員工們細(xì)心的觀察，時常會發(fā)現(xiàn)旅客們潛在的需求。例如：只帶一個公文包的商務(wù)旅客大多喜歡過道座位，一家老小出行的旅客們會為小孩挑選一個靠窗座位等。當(dāng)員工們先于旅客說出自己的建議時，旅客們會為值機(jī)員的貼心服務(wù)而會心一笑。

　　 有人說，"要么出去旅行，要么讀本好書，要做一個走在路上的人"。東航離港服務(wù)部員工們正在努力做一個不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的人，志在為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓東航成為旅客飛行首選。