"有品質(zhì)的服務(wù)是可以成就的事業(yè)"，這是東航河北分公司客艙部一分部經(jīng)理蔡莉的工作信念。自1998年至今，從事乘務(wù)飛行的她，用十三年的赤城和執(zhí)著，在藍(lán)天上默默耕耘，從一名普通乘務(wù)員成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀乘務(wù)長(zhǎng)。由于工作出色，曾先后獲得東航河北分公司服務(wù)明星、杰出青年；東航股份公司最佳員工、最佳乘務(wù)長(zhǎng)；東航集團(tuán)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等殊榮，成為領(lǐng)導(dǎo)和同事們心目中的佼佼者。

　　一、細(xì)微入手，提升服務(wù)品質(zhì)

　　在工作中她堅(jiān)持"以客為尊，傾心服務(wù)"的理念，力求為旅客提供精準(zhǔn)、精致、精細(xì)、精彩"的全流程乘機(jī)服務(wù)體驗(yàn)。她從關(guān)注旅客感受的角度出發(fā)，以飽滿的激情進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從細(xì)節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)。如航班中不論配備小吃、干點(diǎn)或餐食，只要正常發(fā)放后有富余，總是以托盤(pán)的形式主動(dòng)發(fā)放給旅客，尤其是關(guān)注金銀卡旅客的需求；在航班不正常時(shí)，她總是坦然面對(duì)，用自己的真情去感動(dòng)著旅客。2011年9月22號(hào)，他執(zhí)行MU5459航班。由于虹橋機(jī)場(chǎng)單跑道運(yùn)行，出港航班積壓造成流量控制使航班延誤3小時(shí)。作為乘務(wù)長(zhǎng)她耐心地為焦躁不安的旅客解釋延誤原因，并得到旅客的理解。迎客時(shí)她得知有21位旅客需在呼和轉(zhuǎn)乘國(guó)航班機(jī)前往海拉爾，據(jù)推算地面銜接時(shí)間只有20分鐘，考慮到因航班延誤旅客已經(jīng)等待了3個(gè)小時(shí)，如果到呼和后，旅客趕不上國(guó)航航班，就又要在機(jī)場(chǎng)留宿一夜，她立即聯(lián)系呼和114查詢當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)問(wèn)詢電話，經(jīng)多次撥打國(guó)航柜臺(tái)電話卻無(wú)人接聽(tīng)，此時(shí)她執(zhí)行的MU5459航班已經(jīng)進(jìn)入起飛前準(zhǔn)備階段，但想到旅客登機(jī)時(shí)焦急的神情，她決定等飛機(jī)起飛后再繼續(xù)幫助聯(lián)系呼和國(guó)航地面。飛機(jī)起飛后到達(dá)安全高度，通過(guò)機(jī)長(zhǎng)和上海地面簽派取得聯(lián)系后，國(guó)航地面答復(fù)可以協(xié)助辦理這21名旅客的轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，并幫助辦理登機(jī)牌。飛機(jī)落地后，她迅速安排專人協(xié)助旅客成功轉(zhuǎn)機(jī)，看著旅客帶著滿意的笑容離開(kāi)，她的心才完全的放松下來(lái)。

　　為更好地為旅客服務(wù)，平時(shí)她注意收集虹橋和浦東機(jī)場(chǎng)值班主任柜臺(tái)、中轉(zhuǎn)柜臺(tái)、機(jī)場(chǎng)貴賓廳、安檢辦公室等協(xié)作部門(mén)的聯(lián)系電話，以郵件方式告知全體乘務(wù)員，方便同事們?cè)诠ぷ髦屑皶r(shí)有效的為旅客提供幫助；一次在客艙巡視時(shí)，一位旅客提出剛辦理了一張東方萬(wàn)里行卡，在網(wǎng)上進(jìn)行登錄時(shí)發(fā)現(xiàn)只有卡號(hào)沒(méi)有登錄密碼，在撥打95530進(jìn)行詢問(wèn)后告知需要前往辦理會(huì)員卡的原始柜臺(tái)進(jìn)行查詢，而旅客因出差不便前往，她爽快地留下旅客的姓名和聯(lián)系方式，航班一落地便通過(guò)公司的售票處了解到旅客的初始密碼。并以短信形式告之旅客，旅客在回信中這樣寫(xiě)到："感謝您的及時(shí)幫助，您是我見(jiàn)到過(guò)的最美麗的乘務(wù)員……"

　　二、勤于思考，不斷總結(jié)創(chuàng)新

　　2011年1月，她被聘為東航河北分公司客艙部一分部經(jīng)理。在客艙服務(wù)工作中，她是個(gè)有心人，她總結(jié)的客艙服務(wù)"四字"方針，得到了大家的認(rèn)可和贊同。"四字"即服務(wù)質(zhì)量突出一個(gè)"優(yōu)"字，體貼乘客突出一個(gè)"細(xì)"字，業(yè)務(wù)本領(lǐng)突出一個(gè)"硬"字，服務(wù)方法突出一個(gè)"巧"字。同時(shí)針對(duì)"巧"字服務(wù)，又總結(jié)出了"七巧"和"八心"服務(wù)。七巧：語(yǔ)言巧服務(wù)、行為巧服務(wù)、親情巧服務(wù)、態(tài)度巧服務(wù)、手勢(shì)巧服務(wù)、隨機(jī)巧服務(wù)、季節(jié)巧服務(wù)。八心：觀察細(xì)心、道歉誠(chéng)心、服務(wù)熱心、乘機(jī)舒心、解釋耐心、遇事關(guān)心、工作專心、上班開(kāi)心，形成了自身服務(wù)特色，也帶動(dòng)了客艙部整體服務(wù)水平上了一個(gè)臺(tái)階。

　　三、勇于奉獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)人得失

　　基層領(lǐng)導(dǎo)工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是外人所看到的那樣風(fēng)光和輕松。多年來(lái)，她充分的感受到了這份工作的苦、累、繁、雜和時(shí)間上的"不由自主"。一次石家莊大面積雷雨，航班需要凌晨補(bǔ)班飛行，她得知補(bǔ)班缺少?gòu)V播員時(shí)，義無(wú)反顧的申請(qǐng)降艙飛行。她用被子擋在剛滿一歲孩子的床邊，迅速收拾好飛行包，第一時(shí)間趕到了公司。出門(mén)后給正在加班的愛(ài)人打電話，告訴他處理完公司故障后趕緊回家，孩子一人在家需要照顧。經(jīng)常有同事不解，對(duì)她說(shuō)"差不多得了，活永遠(yuǎn)干不完"?？墒撬龔膩?lái)沒(méi)有降低標(biāo)準(zhǔn)。平時(shí)同事因病不能飛行，她總是主動(dòng)頂班，分部辦公室里經(jīng)常能看到她忙碌的身影。而她摯愛(ài)的家卻完全的交給了母親和愛(ài)人。一提起兒子來(lái)，她臉上就寫(xiě)滿了歉疚。作為母親，給兒子的愛(ài)實(shí)在是太少了。因?yàn)楣ぷ鳎軌颢I(xiàn)給家庭的愛(ài)被打了折扣，然而獻(xiàn)給旅客的愛(ài)卻是有增無(wú)減。

　　十多年的乘務(wù)生涯，她圓滿的完成了所有航班任務(wù)，未發(fā)生一起旅客不滿和人為差錯(cuò)，多次得到中外旅客的表?yè)P(yáng)，也樹(shù)立了她在客艙部乘務(wù)員心中服務(wù)標(biāo)桿的形象。

　　"十三年風(fēng)雨再回首，千帆過(guò)盡心依舊"。她也會(huì)感到辛苦，也會(huì)因無(wú)暇照顧家人和孩子而感到內(nèi)疚，但當(dāng)看到南來(lái)北往的旅客高高興興的到達(dá)目的地時(shí)，她又是那么開(kāi)心、自豪和快樂(lè)。愛(ài)的天空里有她點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作和她忙碌奔波的身影……。（東航河北分公司客艙服務(wù)部）