隨著時(shí)代的進(jìn)步，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空運(yùn)輸量持續(xù)增長(zhǎng)，行業(yè)規(guī)模不斷壯大，航空業(yè)正發(fā)生著日新月異的變化。為了搶占更多的市場(chǎng)份額，獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益，各航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。服務(wù)是航空企業(yè)的核心和重點(diǎn)，它決定航空企業(yè)的實(shí)力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠擴(kuò)大企業(yè)的知名度，樹(shù)立企業(yè)形象，為企業(yè)帶來(lái)巨大的社會(huì)效益。地面服務(wù)從旅客進(jìn)入候機(jī)大廳開(kāi)始，包括辦理登機(jī)牌，交運(yùn)行李，進(jìn)入安檢，到達(dá)登機(jī)口登機(jī)，以及抵達(dá)后行李的提取。這一過(guò)程由于空間轉(zhuǎn)換，環(huán)節(jié)較多，要想做好僅憑個(gè)人的力量，或單獨(dú)哪個(gè)部門(mén)的力量是完全達(dá)不到的。“單打獨(dú)斗是鞭炮，團(tuán)隊(duì)合作是炸藥”，優(yōu)質(zhì)的地面服務(wù)靠的是全體員工、所有部門(mén)，齊心協(xié)力，共同付出，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神來(lái)創(chuàng)造的。團(tuán)隊(duì)的力量是巨大的，是無(wú)堅(jiān)不摧的，是不可忽視的。那如何打造金牌團(tuán)隊(duì)呢?

首先，筆者認(rèn)為，應(yīng)該統(tǒng)一思想、目標(biāo)一致。思想主導(dǎo)行動(dòng)。教育員工樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀。只有從思想上高度統(tǒng)一，發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性，才能使員工對(duì)待工作一絲不茍、認(rèn)真負(fù)責(zé)，處理問(wèn)題步調(diào)一致。目標(biāo)決定方向。目標(biāo)不是孤立存在的，個(gè)人目標(biāo)要和組織目標(biāo)相關(guān)，達(dá)成共同的目標(biāo)才能使員工具有凝聚力、向心力。只有將思想與目標(biāo)完美結(jié)合，才能增強(qiáng)員工的使命感，使員工心往一處想，勁往一處使，使我們的隊(duì)伍更加團(tuán)結(jié)有力。

其次，規(guī)范服務(wù)緊抓細(xì)節(jié)?？粘朔?wù)和地面服務(wù)工作時(shí)刻體現(xiàn)“服務(wù)”二字。要想做得讓旅客滿(mǎn)意，就要規(guī)范服務(wù)流程，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。只有將規(guī)章制度及工作流程落到實(shí)處，才能博得旅客的信任;只有緊抓服務(wù)細(xì)節(jié)，才能感動(dòng)旅客使之信賴(lài)我們的服務(wù)。對(duì)待工作我們力爭(zhēng)錦上添花，對(duì)待旅客我們主動(dòng)雪中送炭。用發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容表明友好和善的態(tài)度;用熱情周到的服務(wù)消除旅客的不滿(mǎn);用細(xì)致體貼的問(wèn)候使旅客感到舒心和貼心。服務(wù)工作比的就是愛(ài)心、耐心和細(xì)心。只要我們贏得人心，就能贏得市場(chǎng)。

最后，要注重溝通，提高技巧。溝通的力量是毋庸置疑的。有意見(jiàn)，有矛盾只要說(shuō)出來(lái)就可以得到有效解決。鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間多溝通，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛(ài)員工，員工理解領(lǐng)導(dǎo)。鼓勵(lì)員工之間多溝通，使員工彼此之間互相幫助、互相學(xué)習(xí)，從而創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)成為一支充滿(mǎn)愛(ài)、充滿(mǎn)親情的團(tuán)隊(duì)。如果把為旅客服務(wù)當(dāng)成一種快樂(lè)，那么和旅客相處就要算一種能力。面對(duì)旅客，我們不僅要面帶微笑，而且必須掌握一定的方式方法。對(duì)待同一位旅客，同樣的員工，不同的方法就會(huì)有不同的結(jié)果。“話有三說(shuō)，巧說(shuō)為妙”，這就需要員工在平常的工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極學(xué)習(xí)顧客心理，從而提高溝通能力，使工作更加得心應(yīng)手。

我們秉承東航“以客為尊，傾心服務(wù)”的服務(wù)理念，上下一致，齊心協(xié)力，勇于探索和創(chuàng)新，在實(shí)際工作中不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)和提高。努力提升員工服務(wù)水平，共同構(gòu)建地面服務(wù)金牌團(tuán)隊(duì)。讓我們把握前所未有的機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)，為創(chuàng)東航地面優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，打造一流航空公司作出積極貢獻(xiàn)。

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