中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員邱紅平 報(bào)道：5月下旬，我應(yīng)邀赴新加坡參加ACI第七屆亞太地區(qū)會(huì)議，隨團(tuán)選擇了新加坡航空公司北京-新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)SQ805航班公務(wù)艙。選擇新航不單單因?yàn)槭侵憋w航班可以節(jié)省時(shí)間，更重要的是我作為一名分管服務(wù)工作的管理者想體驗(yàn)一次新航的服務(wù)。帶著這種期待，我開(kāi)啟了體驗(yàn)新航服務(wù)的愉悅之旅。

　　新航SQ805北京-新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)航班，起飛時(shí)間為08:55，08:20我隨代表團(tuán)一起開(kāi)始登機(jī)，在機(jī)艙門(mén)口便有特別熱情的迎客服務(wù)，除了新航乘務(wù)員特有的職業(yè)微笑外，他們還將我指引到相應(yīng)的座位上，協(xié)助安放手提行李，掛放衣物等，讓人感受到他們服務(wù)的細(xì)致、專(zhuān)業(yè)、熱情，一下拉近了與旅客的距離。

乘務(wù)人員強(qiáng)烈的安全意識(shí)給旅客以信任感

　　飛行過(guò)程中，新航乘務(wù)員強(qiáng)烈的安全意識(shí)給我留下了深刻的印象。上飛機(jī)后我習(xí)慣性地讓乘務(wù)員提供一杯熱水，但是乘務(wù)員親切的告訴我，由于目前安全指示燈尚未熄滅，暫時(shí)無(wú)法提供熱水，防止因顛簸造成旅客燙傷。雖然沒(méi)有及時(shí)喝到熱水，但是服務(wù)人員的安全意識(shí)卻讓我記憶猶新。此外，在飛行過(guò)程中，通過(guò)雷達(dá)觀察，機(jī)組會(huì)提前5-10分鐘預(yù)報(bào)將會(huì)有20分鐘的顛簸，提前提示旅客系緊安全帶，新航服務(wù)人員不但有出色的安全意識(shí)，更是用實(shí)際行動(dòng)來(lái)落實(shí)安全第一的要求，讓旅客在飛行過(guò)程中產(chǎn)生安全感，從而產(chǎn)生信任感，這點(diǎn)非常難能可貴。

機(jī)長(zhǎng)廣播讓旅客感到舒服自然

　　新航機(jī)長(zhǎng)有非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，也是我這次飛行的一個(gè)重要感受。在飛行過(guò)程中，機(jī)長(zhǎng)常規(guī)廣播語(yǔ)速恰當(dāng)，由于機(jī)長(zhǎng)是外籍，故廣播均為英文，考慮到這樣的航班，中國(guó)乘客較多，機(jī)長(zhǎng)廣播后由中國(guó)籍乘務(wù)員翻譯成中文廣播，開(kāi)頭均為"來(lái)自機(jī)長(zhǎng)的廣播……"，機(jī)組之間的默契和諧讓旅客感到舒服自然，機(jī)組、乘務(wù)組和旅客營(yíng)造了一個(gè)溫馨愉快的氛圍，影響著旅客對(duì)整個(gè)航班的感受。

空中服務(wù)補(bǔ)救做得也很出色

　　為收集新航相關(guān)服務(wù)資料，在我填寫(xiě)了新航意見(jiàn)卡后，見(jiàn)意見(jiàn)卡設(shè)計(jì)新穎別致，我提出想要一份留作紀(jì)念，被告知這是公司內(nèi)部資料，不能提供。員工的保密意識(shí)令我驚嘆，乘務(wù)員隨即贈(zèng)送給我一副撲克牌和新加坡的明信片，以示歉意。禮物雖小，但是這種積極服務(wù)、主動(dòng)補(bǔ)救的態(tài)度令人感動(dòng)。

服務(wù)中不忘為公司減少開(kāi)支

　　此外，值得一提的是新航的機(jī)供品管理。新航公務(wù)艙配備的拖鞋是筒襪式，既是拖鞋又是襪子，這種設(shè)計(jì)不但方便旅客使用，又防止客艙有異味散發(fā)，一舉兩得。同時(shí)在飛機(jī)下降前，乘務(wù)員開(kāi)始逐一向旅客回收耳機(jī)和毛毯，防止機(jī)供品流失，減少公司的損失。

8分鐘流量控制也要告知旅客

　　在不正常航班服務(wù)方面，新航非常重視旅客感受，第一時(shí)間把信息告訴旅客，確保旅客的知情權(quán)。在本次飛行過(guò)程中由于香港空中流量控制，導(dǎo)致多飛8分鐘，機(jī)長(zhǎng)也都如實(shí)廣播，讓旅客知道本次飛行將多飛8分鐘，而且知道為何晚8分鐘落地，細(xì)節(jié)服務(wù)到位。

針對(duì)不同國(guó)籍旅客提供個(gè)性化服務(wù)

　　飛行過(guò)程中，乘務(wù)組了解到我是中國(guó)籍旅客，立刻安排一名四川籍有2年飛行經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員專(zhuān)門(mén)為我和同行的海航北京基地石忠良總監(jiān)服務(wù)，以致在整個(gè)飛行過(guò)程中，我與石總用四川話和乘務(wù)員做了全面交流，通過(guò)交流得知，新航資深乘務(wù)長(zhǎng)年齡較大，男性不少，溫文爾雅，儒雅大方。新航新標(biāo)準(zhǔn)可工作到50周歲，新航乘務(wù)員工作滿一年后，可自動(dòng)申請(qǐng)升級(jí)考試，機(jī)會(huì)人人均等，個(gè)人可以較好的規(guī)劃職業(yè)生涯。下飛機(jī)前，乘務(wù)長(zhǎng)和頭等艙、公務(wù)艙旅客一一道別，飛行全程均有姓氏、稱(chēng)謂服務(wù)，令人倍感親切。

　　此次新航之旅不僅讓我體驗(yàn)了世界一流的空中服務(wù)，更帶給我對(duì)服務(wù)工作的一些新感悟。東航提出的"以客為尊，傾心服務(wù)"理念非常好，東航上下也都在為這一理念落地努力工作著，但與新航相比，東航具體服務(wù)與旅客的系統(tǒng)工作還需扎實(shí)推進(jìn)，特別是在關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，營(yíng)造友好自然的服務(wù)氛圍，信息傳遞透明暢通等方面，還需進(jìn)一步完善提升，落實(shí)到位。相信這次愉悅的飛行體驗(yàn)帶給我的思考將持續(xù)發(fā)酵，激勵(lì)自己未來(lái)不斷努力持續(xù)做好服務(wù)管理工作。（作者系東航北京分公司副總經(jīng)理）