回想一下，你在機場最難忘的一次經(jīng)歷是什么？又是什么使那次經(jīng)歷印象深刻？

　　其實很多方面都會讓你對機場念念不忘：比如令人驚嘆的建筑結(jié)構(gòu)、富有格調(diào)的休息室、干凈整潔的盥洗室、清晰的路標、色香味俱佳的餐飲以及新穎別致的零售店。

　　但我覺得人際交往是回憶美好與否的關(guān)鍵，因而旅客與機場工作人員的互動才是影響最大最深遠的。

　　值機柜臺的熱情接待，或是累計里程時的熱心幫助，這些工作人員的言行舉止在很大程度上影響了旅客對機場的印象。

　　零售店血拼是許多人在機場的重頭戲。因此LS旅游零售公司非常重視從業(yè)人員的素養(yǎng)及其服務(wù)品質(zhì)。

　　調(diào)查顯示，顧客購物時，尤其是采購禮品時，往往理智與情感并重。引導(dǎo)旅客購物消費，不僅是拉動零售利潤的良機，也能讓顧客留下對機場的好印象。

　　因此我們在培訓(xùn)員工方面相對投入的比重更多，著重傳授給銷售團隊以下三點技巧：

　　熟悉產(chǎn)品：首先，可能也是最基礎(chǔ)的一點就是深入了解銷售的產(chǎn)品，這就要求對最新上市的產(chǎn)品和特別促銷商品都有全面的認識。此外，在與各類頂尖品牌合作時，有機會引入各個領(lǐng)域的專家，從而加深銷售團隊對各類產(chǎn)品的認知。

　　在LS旅行零售旗下的“So Chocolate”這樣的多品牌概念店和其他許多門店內(nèi)， 來自登喜路、瓏驤等眾多知名品牌的專家培訓(xùn)員工，讓銷售團隊深入了解各個品牌及其零售環(huán)境，并及時更新最新一季的潮流資訊和產(chǎn)品信息。

　　熟悉旅客：其次，了解機場客流信息也相當重要。這不僅需要清楚主要客流的國籍、需求和行為，還應(yīng)熟知他們的離港模式，在運營時間內(nèi)，這些信息會瞬息萬變。舉例來說，早上離港的以中國旅客為主，下午主要客流可能為韓國人和日本人，這些信息可以幫助店家根據(jù)不同旅客的需求習(xí)慣，調(diào)整自己的商品和員工的導(dǎo)購方式。

　　2002年，免稅業(yè)行家Aelia建立了Ecolede Vente銷售學(xué)校，旨在優(yōu)化統(tǒng)一現(xiàn)有的培訓(xùn)。其跨文化的課程有助于提升服務(wù)應(yīng)對處理方式，且能根據(jù)客流信息制訂銷售方案，并將服務(wù)效率和卓越品質(zhì)相結(jié)合。

　　服務(wù)客人：最后，工作人員應(yīng)具有必要的溝通技巧來引導(dǎo)客人消費，并讓他們感到滿意。懂多門外語是遠遠不夠的，還應(yīng)對顧客所在國的社會知識、文化習(xí)慣、待人接物有所了解。

　　在Ecolede Vente銷售學(xué)校培訓(xùn)課程中，其中“神秘顧客”項目旨在培養(yǎng)員工迎接客人、運用商品知識和銷售技巧勸導(dǎo)旅客消費、并吸引顧客再次光臨的銷售技巧。

　　香港、仁川、新加坡樟宜、奧克蘭、溫哥華、杜塞爾多夫、吉隆坡等機場都很重視服務(wù)品質(zhì)，這一舉措也幫助旅客從普通的一段旅程轉(zhuǎn)型成為令人難忘的旅行經(jīng)歷。

　　旅客對服務(wù)的期望值會不斷攀升，他們的出行會更為頻繁，在時間安排上會更為嚴苛，對全球潮流和品牌的意識也會水漲船高。

　　因此服務(wù)會變得更加重要，機場和零售商也將面臨更多挑戰(zhàn)。 如果雙方聯(lián)手，承諾向消費者提供品質(zhì)卓越的服務(wù)，帶來的將不僅是節(jié)節(jié)攀升的銷售額，機場也能借機塑造自己品牌形象，為旅客津津樂道。

　　（本文作者為拉加代爾服務(wù)公司亞太地區(qū)首席運營官伊曼尼爾